Курс адресован руководителям и специалистам служб эксплуатации и технической поддержки – как работающим с пользователями (например, в рамках подразделения helpdesk или service desk), так и занятым в эксплуатации / сопровождении ИТ-инфраструктуры (прикладного программного обеспечения, баз данных, сетей, рабочих мест и так далее).

Число человек в группе составляет от 5 до 15. Практическим занятиям на курсе уделяется до 50% времени.

Продолжительность курса – три дня по 8 учебных часов

Авторский курс (разработка компании Cleverics)

Содержание курса

Эксплуатация ИТ-решений, используемых для предоставления ИТ-услуг, а также поддержка пользователей – крайне важные составляющие деятельности ИТ-подразделений:

• Во-первых, это – наиболее заметная часть деятельности ИТ-подраздедения для конечного пользователя, который судит о работе службы поддержки пользователей и ИТ-подразделения в целом по тому, с какими сложностями он сталкивается в ходе ежедневной работы со своими приложениями, насколько быстро и результативно эти сложности удается решить, насколько ему помогает Service Desk. То есть общий результат всех работ ИТ-подразделения по проектированию, внедрению и эксплуатации ИТ-систем конечный пользователь воспринимает именно на уровне эксплуатации ИТ-систем и поддержки пользователей.
• Во-вторых, как правило, фаза эксплуатации ИТ-решений более длительна, чем проект по внедрению. Сжатый по времени проект требует соблюдения сроков, зачастую в ущерб всестороннему анализу рисков, контролю качества в ходе разработки, тестированию, подготовке к развертыванию и обучению. Появляющиеся в результате ошибки, недоработки, нестыковки проявляются на этапе эксплуатации, когда проект уже закончен, и первой линией поддержки по всем вопросам становится единая служба поддержки – Service desk (или Helpdesk).
• В-третьих, затраты на разработку и внедрение часто довольно точно оцениваются при обосновании проекта, а расходы, связанные с эксплуатацией, нет. Управление деятельностью по эксплуатации и поддержке может положительно сказаться на общей стоимости владения (TCO) ИТ-решений, серьезно снизить ущерб от нарушения информационных процессов предприятия за счет сбоев в предоставлении ИТ-услуг.

Именно поэтому реорганизация деятельности ИТ-подразделений по эксплуатации ИТ-систем и поддержке пользователей для многих организаций является крайне актуальной задачей, часто именно с этой области управления и начинаются «ITSM-проекты».

В рамках данного курса подробно и с акцентом на практику рассматриваются следующие процессы управления ИТ-сервисами:

• процесс управления инцидентами (Incident management)
• процесс выполнения запросов пользователей (Requests fulfillment)
• процесс управления проблемами (Problem management)
• процесс управления событиями (Event management)
• процесс управления доступом (Access management)

Кроме того, перечисленные процессы рассматриваются в привязке к функциональной структуре ИТ-подразделения, для этого в рамках курса рассматриваются следующие функции* управления ИТ:

• служба поддержки пользователей (Service desk или Helpdesk)
• управление приложениями (Application management)
• техническое управление (Technical management)
• управление ИТ-операциями (IT operations management)

Цели и результаты обучения на курсе «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

Цель обучения – формирование целостного подхода к управлению эксплуатации ИТ-систем и поддержкой пользователей ИТ-услуг:

• детальное изучение теории и существующих практик эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
• анализ практических задач эксплуатации и поддержки ИТ-услуг, а также возможных решений
• обмен опытом

• распечатку всех презентационных материалов
• распечатку всех практических заданий и ответов к ним

После обучения мы предоставляем доступ к закрытой части файлового архива, в которой содержится:

• Список сокращений ITIL v3 (английский язык)
• Официальный глоссарий ITIL v3 (на русском и английском языках)
• Пример расчета числа специалистов службы Service Desk
• Пример алгоритма назначения приоритетов инцидентам
• Пример workflow для процесса управления инцидентами
• Пример workflow для процесса управления проблемами
• Презентация на русском языке, содержащая основную информацию о процессах эксплуатации ИТ-услуг (перевод книги «Service Operation» из ITIL v3, с указанием глав и разделов)
• Пример памятки пользователей по работе с Service Desk
• Перевод на русский язык рекомендаций по внедрению Service Desk в маленьких компаниях (FITS)
• Другие тематические материалы

Тренеры курса «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

Лариса Будкова	Роман Журавлёв	Олег Скрынник	Дмитрий Исайченко	Евгений Шилов

Краткая программа курса «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

Курс состоит из трех частей:

• Процессы поддержки пользователей ИТ-услуг
• Процессы эксплуатации ИТ-услуг
• Функции управления ИТ-услугами

Процессы поддержки ИТ-услуг

К этой группе относятся процессы управления инцидентами, событиями, проблемами. Их основная направленность – восстановление нормальной работы ИТ-услуг в случае их нарушения и повышение качества услуг за счет корректировки выявленных ошибок в ИТ-инфраструктуре. Эта деятельность обычно выполняется в рамках технического управления, управления приложениями службой поддержки пользователей (helpdesk, либо help desk), но может требовать привлечения экспертов, поставщиков и разработчиков, а потому в курсе серьезное внимание уделяется организации взаимодействия различных групп в составе ИТ-службы – от Service desk до экспертных команд и внешних поставщиков.

Процессы эксплуатации ИТ-услуг

К группе процессов эксплуатации ИТ-услуг относятся процессы управления запросами на обслуживание, доступом, а также общие виды деятельности по эксплуатации: операционный мониторинг и контроль, управление сетями, серверами, рабочими станциями; другие работы, связанные с эксплуатацией и текущим сопровождением ИТ-инфраструктуры. Основное назначение этой группы – обеспечение нормальной работы ИТ-услуг в соответствии с результатами проектирования и внедрения. В эту деятельность также часто вовлечены все подразделения службы ИТ: служба поддержки (Service desk), группы технической поддержки, эксперты по технической инфраструктуре и приложениям.

Функции управления ИТ-услугами

Организация эксплуатации и поддержки ИТ-услуг требует эффективного взаимодействия многих сотрудников и подразделений. В рамках курса обсуждаются обязанности каждой функции управления ИТ-услугами, их возможные взаимодействия, процессы, в которые они вовлечены. Особое внимание в курсе уделяется службе поддержки пользователей (Service desk), поскольку многие организации сталкиваются с задачей правильной организации службы поддержки. Как правильно выбрать структуру службы поддержки? Можно ли внедрить службу поддержки без процесса управления инцидентами или наоборот, к каким рискам это ведет? Есть ли практическая разница между терминами Service desk (Servicedesk) и Helpdesk (Help desk) или это одно и то же? Как определить требуемую численность персонала Service desk, каковы требования к уровню компетенции и личным характеристикам сотрудников Service desk? Какие ожидания от внедрения Service desk на предприятии реалистичны? Как сформировать систему показателей для оценки деятельности Service desk и других ИТ-подразделений? Как организовать взаимодействие Service desk с другими функциями / подразделениями? Мы организовали курс таким образом, чтобы ответить на эти вопросы подробно и с максимальным использованием современного проектного опыта.

Примеры обсуждений на курсе «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

На наших тренингах большое внимание уделяется общению слушателей, дискуссиям, обсуждению реальных задач. Пример одного из часто обсуждаемых вопросов – отличие Help desk от Service desk.

Известно, что ITIL говорит: «служба Service desk расширяет набор услуг по сравнению с Help desk и ориентирована на работу в рамках механизмов управления ИТ-сервисам. Работа Service desk не ограничивается обработкой инцидентов, а предоставляет интерфейсы в другие процессы, например, дает возможность заказчикам подавать запросы на изменение, участвовать в процессах управления уровнем услуг, управления конфигурациями, управления доступностью, управления финансами для ИТ-услуг и управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг». Такое объяснение вызывает множество вопросов у слушателей курса.

Наш опыт подсказывает, что на практике дело обстоит несколько иначе. Построенная служба поддержки пользователей (неважно как вы её назовете, Help desk или Service desk) должна решать те задачи, которые необходимо решать в данный момент. Независимо от названия служба поддержки остаётся точкой контакта пользователей с ИТ, и чем больше функций она предоставляет пользователям, тем удобнее им работать с ИТ-услугами, тем больше в терминах ITIL ваш Help desk превращается в Service desk.

Однако это палка о двух концах, так как увеличение количества функций приводит к повышению нагрузки на специалистов Help desk / Service desk, и при зафиксированном количестве сотрудников может привести к снижению доступности первой линии поддержки, что не замедлит сказаться на удовлетворенности пользователей. Таким образом, мы вроде бы стараемся сделать лучше, предоставляем пользователям больше возможностей, но без приемлемой доступности эти возможности становятся непривлекательными. Например, вы решили, что сотрудники вашего Help desk теперь будут не только регистрировать и решать инциденты, но и выполнять простые запросы на обслуживание (предоставлять права доступа, создавать учётные записи, заводить почтовые ящики и так далее). В итоге пользователи получают более быстрое решение своих заявок, сразу же из первых рук, но при этом пока специалист Service desk выполняет запрос, он не доступен для других пользователей – снижается доступность всей службы Service desk, пользователи не могут сообщить об инцидентах, качество поддержки снижается. Выход, конечно, есть. Он заключается в поиске баланса между возможностями службы Service desk и её доступностью.

Тогда возникает следующий вопрос: «Как повысить доступность Service Desk / Help Desk, оставив при этом привлекательность для пользователей?». Доступность службы поддержки определяется по возможности пользователю дозвониться с первого раза или прождать на телефоне ответа оператора некоторое минимальное время. Соответственно, чем меньше наши операторы разговаривают по телефону, тем более доступна служба поддержки. Этого легко добиться, если операторы будут только регистрировать обращения пользователей, не пытаясь помочь в решении их проблемы по телефону. Однако такой подход, опять-таки, будет вряд ли по душе пользователям, они рассчитывают на быструю помощь. Истина, которая устроит и пользователей, и ИТ, как обычно, где-то посередине. Например, можно разрешить операторам помогать пользователям, но в течение некоторого ограниченного времени или по ограниченному кругу вопросов. Варьируя время и круг запросов, можно регулировать доступность операторов службы поддержки.

Рассмотренные вопросы – только малая часть того, что можно обсудить на наших курсах. Приходите, готовьте свои вопросы, спрашивайте. Мы обязательно их обсудим!

Отзывы слушателей о курсе «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

«Высочайший класс тренера — залог отличного курса. И ITIL Foundation, и углубленный курс — это всегда не только грамотная и интересная подача материала, но и получение глубоких практических знаний, навыков и даже просто интересных идей и «фишек». За что выражаю большую благодарность Ларисе Будковой, чьи курсы посещаю уже не первый раз и могу порекомендовать любому» – Сергей Яковлев, начальник отдела, ЗАО ЮниКредит Банк (июль 2009).

«Я уже имею честь и удовольствие проходить курс обучения у третьего (но не последнего:)) тренера и в очередной раз убеждаюсь в профессионализме команды Cleverics. Доступно, понятно и качественно изложенный материал совершенно правильно разложен «по полочкам» в моей голове. Спасибо и успехов!» – Сергей Чупраков, начальник отдела, ИНКОМ-Недвижимость (ноябрь 2009).

«Прекрасный курс. Большое количество нужной информации, поданной в структурированном и понятном виде. Большое спасибо Ларисе Будковой за то, что она не ограничивалась собственно рамками курса, а обстоятельно отвечала на возникающие вопросы с примерами из практики» – Алексей Левин, руководитель отдела внедрения и сопровождения, БИФИТ (апрель 2010).

«Спасибо! Прекрасная подача материала в совокупности в с разбором живых ситуаций не оставляет в голове свободного места:)» – Юрий Гущин, руководитель группы, Лаборатория Касперского (апрель 2010).

«Предложенный курс способствовал углублению понимания процессов, внедренных в нашей компании. Практические задания были очень полезной частью курса и помогли более полно воспринять материал. Спасибо!» – Самошкин Дмитрий, эксперт, BSGV (июнь 2010).

«Информация очень полезна и представлена в удобном виде. Тренер живо и энергично доносил информацию, тем самым зародив острый интерес в слушающих. Большое спасибо и с нетерпением ждем новых курсов!» – Чубов Александр, инженер технической поддержки, КРОК Инкорпорейтед (июнь 2010).

«Прекрасный курс, полностью позволяет погрузиться к «кухню» Service Desk, большое количество свежих идей, находок, практических примеров. Прекрасный стиль преподавания! Благодарю!» – Владимир Синютин, начальник отдела тех.поддержки, RTSoft (июнь 2010).

Регистрация на учебный курс

Показать/скрыть

Для заказа услуг по обучению используйте телефон +7 (495) 517-57-25, электронную почту This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it , Skype , ICQ или просто заполните эту форму: Mandatory* Имя  *   Пожалуйста, заполните Телефон E-mail   Пожалуйста, укажите правильный адрес Компания Число человек  *   Пожалуйста, укажите число Учебные курсы  * Основы ITIL v3  Основы COBIT 4.1  Управление ИТ-проектами  Введение в ITSM  Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг  CMDB, управление изменениями и релизами  SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса  Экономика и финансы ИТ  Управление персоналом ИТ  Apollo 13 — ITSM на практике  Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес  ITIL v3 Managers Bridge    Пожалуйста, выберите Дополнительная информация     Field not valid (required or bad value)