Звоните: +7 (495) 517-57-25
BSGV

Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) и компания Cleverics подвели итоги внедрения процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями. Данные процессы помогают обеспечить управление качеством предоставляемых ИТ-сервисов и снизить риски, связанные с нехваткой ИТ-ресурсов, необходимых для ежедневной работы Банка.

Первый этап внедрения процессов управления ИТ-сервисами стартовал в 2006 году. Тогда была создана служба поддержи и организован процесс управления инцидентами, позже были также внедрены процессы управления проблемами, конфигурациями и изменениями. К началу следующего этапа работ данные процессы стабильно работали и обеспечивали фундамент, необходимый для управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями. Например, база данных управления конфигурациями не просто содержала список оборудования, а предоставляла актуальные модели ИТ-систем, что в частности позволяло выполнять анализ зависимостей и потребности в ресурсах.

Постоянно развивающийся бизнес и растущие требования к ИТ-сервисам требуют наличия механизмов прогнозирования, контроля и совершенствования. Исходя из этого, в 2008 году было принято решение о следующем шаге реализации программы — внедрении процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями.

С марта 2009-го по март 2010 года были выполнены проектирование и автоматизация процессов, а также осуществлен их запуск. В частности, была разработана структура каталога ИТ-сервисов: он был наполнен актуальной информацией по всем 25 ИТ-сервисам, спецификациями по ключевым из них, описаниями деталей реализации ИТ-сервисов в терминах ИТ-ресурсов, их характеристик, контрактов с внешними поставщиками. Подготовленные спецификации позволяют отслеживать влияние изменений характера потребления ИТ-сервисов на ИТ-ресурсы и требования к ним, что очень важно для процесса управления мощностями. Организовано взаимодействие с бизнесом, формирование отчетов по ИТ-сервисам. Ключевым результатом в работе процесса SLM стал выпуск плана улучшения ИТ-сервисов.

Процесс управления мощностями также набирает обороты, спецификации ИТ-сервисов уже учитывают требования к мощностям ИТ-ресурсов, формируются отчеты по ресурсным областям, подготовлен и реализуется первый план управления мощностями.

В рамках работ также выстраивалось взаимодействие новых процессов с управлением проектами, разработкой, инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, то есть формировался новый, более комплексный подход к управлению.

Построенные процессы кардинально отличаются от внедрявшихся ранее и привычных для специалистов оперативных процессов управления ИТ. В новых процессах нет внешних механизмов, гарантирующих запуск их исполнения, в отличие от процессов управления инцидентами или изменениями. В их основе лежит совершенно другой подход к управлению — систематическая проактивная работа, которая требует высокой культуры управления, иной организации работ.

На начальном этапе работу процессов совместно с менеджерами процессов BSGV поддерживали консультанты Cleverics. В настоящее время процессы полностью перешли под управление специалистов BSGV.

Процессы управления уровнем сервисов и мощностями относительно редко встречаются на практике. Причина — высокий уровень зрелости ИТ-менеджмента, необходимый для такой постановки вопроса. С BSGV мы работаем вместе несколько лет и вместе «дозрели» до этого шага — организации систематической внутренней работы ДИТ, направленной на плановое совершенствование ИТ-сервисов, опережая сегодняшние требования бизнес-подразделений.

Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу, Cleverics

Мы удовлетворены результатами проекта, реализованные процессы позволяют проактивно управлять качеством ИТ-сервисов, предоставляемых ИТ бизнесу, вовремя и гибко реагировать на потребности бизнеса, планировать своевременное наращивание мощностей ИТ-ресурсов, оптимизировать ИТ бюджет, контролировать соответствие уровней сервисов уровню имеющихся мощностей, ресурсов и бюджетов.

Роман Галактионов, начальник отдела по организации и контролю деятельности ИТ, BSGV

Об участниках проекта

Компания Cleverics

Компания Cleverics специализируется на оказании профессиональных услуг в области ИТ-менеджмента. В составе Cleverics работают консультанты и тренеры с обширным опытом работы в предметной области. На счету специалистов Cleverics десятки успешных проектов и тысячи специалистов, обученных по материалам ITIL, ISO 20 000, COBIT и других.

Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) сегодня:

  • 100% дочерняя структура группы «Сосьете Женераль»
  • основан в Москве в 1993 году
  • универсальный банк, обслуживающий корпоративных и частных клиентов
  • представлен во Владивостоке, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Краснодаре, Москве, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Перми, Ростове-на-Дону, Самаре, Санкт-Петербурге, Сочи, Ставрополе, Тольятти, Тюмени, Уфе, Челябинске, Ярославле
  • размер чистых активов 144 млрд рублей, размер капитала — 13,7 млрд рублей (на 1 января 2010)
  • более 295 000 частных и 6 700 корпоративных клиентов (на 1 января 2010)
  • 2 000 сотрудников (на 1 января 2010)
  • рейтинг Baa2 Moody’s
  • входит в Топ 30 крупнейших российских банков по размерам активов (по данным ЦБ РФ на 1 февраля 2010)
  • 11 место в рейтинге самых надежных российских банков по версии Forbes (март 2010 года)
  • самая быстрорастущая компания по среднегодовому приросту выручки в сфере финансов (по данным рейтинга самых быстрорастущих компаний по итогам 2008 года, журнал «Секрет Фирмы», октябрь 2009 год)
  • BSGV вошел в пятерку лидеров рейтинга «Индекс впечатления клиента — 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?», опубликованного компаниями PwC и Senteo
  • 5 место по объему выданных ипотечных кредитов в 2009 году согласно РБК Рейтинг
  • 10 место по объему выданных автокредитов в 2009 году согласно РБК рейтинг