Выполняя планы по развитию программного решения OMNITRACKER CleverENGINE, компания Cleverics подготовила и выпустила новый релиз продукта, предоставляющий ещё больше возможностей по управлению ИТ.

Разработка CleverENGINE была начата в 2009 году, в 2010 были выполнены первые внедрения, в 2011 была проведена регистрация продукта, результатом которой стало свидетельство о государственной регистрации. 2011 год также принёс новых клиентов, выбравших CleverENGINE для автоматизации своих процессов управления ИТ.

Наконец, в начале 2012 года выпущен новый релиз CleverENGINE. Всего реализовано 34 доработки, в числе которых оптимизация производительности, выполненная по итогам нагрузочного тестирования на 400 одновременных подключений, устранение ряда ошибок, а также реализация новых функциональных возможностей. Вот наиболее значимые изменения:

Изменения в журнале владения обращениями и инцидентами

В новой версии CleverENGINE в записях об обработке обращений и инцидентов рабочими группами помимо начала и окончания обработки фиксируется длительность обработки и ожидания (если обработка обращения / инцидента приостанавливалась). Естественно, параметры длительности рассчитываются по календарю рабочего времени, указанному в соответствующем SLA.

Наличие и доступность этой информации позволяет не только выполнять быстрый анализ хода обработки обращения / инцидента (например, при «разборе полётов»), но и рассчитывать «сложные» метрики управления инцидентами, определяющие степень ответственности рабочих групп в нарушении сроков обработки инцидентов (см. например http://www.realitsm.ru/2011/12/measuring-incident-management/).

Автоматическая регистрация инцидентов по данным систем мониторинга

Основные проблемы регистрации инцидентов непосредственно по сигналам от систем мониторинга, традиционно предлагаемой многими консультантами и средствами автоматизации, заключаются в следующем:

• регистрация «ложных» инцидентов из-за шума систем мониторинга (например, два события от системы мониторинга с интервалом в 5 секунд «канал пропал» / «канал восстановлен» приводит к регистрации инцидента, обработка которого никакой ценности не приносит);
• игнорирование операционных календарей конфигурационных единиц (например, сигнал от системы мониторинга о недоступности приложения, остановленного в ночное время для резервного копирования данных, когда оно не используется, приводит к регистрации инцидента);
• игнорирование разовых плановых работ с объектами мониторинга (например, сигнал от системы мониторинга о недоступности сервера, который выключен для проведения согласованных плановых работ, приводит к регистрации инцидента).

Поэтому в предыдущих версиях CleverENGINE сигналы от систем мониторинга регистрировались не в виде инцидентов, а в виде событий, которые использовались для расчёта доступности конфигурационных единиц, не приводя к созданию «ложных» инцидентов.

В версии 2012 года дополнительно реализован интеллектуальный алгоритм, которой обеспечивает автоматическую регистрацию инцидентов по данной конфигурационной единице следующим образом:

• инцидент регистрируется не мгновенно (по факту поступления сигнала от системы мониторинга), а спустя заданный промежуток времени (3–5 минут). Например, нарушение работы канала связи на 30 секунд будет учтено в системе в виде событий и записи о простое конфигурационной единицы, но без регистрации инцидентов. Если же канал был недоступен дольше установленного порога, произойдёт автоматическая регистрация инцидента, который сразу будет назначен в работу ответственной группе специалистов, о чём они получат уведомление;
• инциденты регистрируются только в период времени, когда конфигурационные единицы должны работать (определяемого операционным календарём конфигурационной единицы). Например, отключение в нерабочее время приложения для выполнения резервного копирования данных не приведёт к регистрации инцидента. Однако инцидент будет зарегистрирован, если с началом рабочего времени приложение так и не будет восстановлено;
• в случае, если с данной конфигурационной единицей связаны плановые работы, предполагающие отключение (простой), на время выполнения работ инциденты также регистрироваться не будут. Например, в случае запланированного отключения сервера инцидент по сигналам о его недоступности зарегистрирован не будет. Однако инцидент будет зарегистрирован, если с окончанием периода планового простоя система мониторинга «не подтвердит» доступность сервера.

Такая реализация автоматической регистрации инцидентов с одной стороны обеспечивает учёт событий и времени недоступности конфигурационных единиц, а с другой — сокращение количества ложных инцидентов, а значит расходования ресурсов на их обработку и повышение точности отчётов.

Установка категории инцидента по выбранной конфигурационной единице

В OMNITRACKER версии 9.3, который был выпущен осенью 2011 года, появилась возможность переопределять на уровне дочерних папок значения по умолчанию для унаследованных атрибутов. Применение этой функциональной возможности позволило Cleverics очень быстро и без сложной, трудно сопровождаемой программной логики реализовать автоматическое заполнение категории инцидента при выборе связанной конфигурационной единицы.

Это повышает и скорость регистрации инцидентов вручную, и точность классификации при автоматической регистрации (например, по данным систем мониторинга).

Настройка соответствия категорий конфигурационных единиц и категорий инцидентов легко может быть выполнена заказчиком самостоятельно, для этого достаточно базовых навыков администрирования OMNITRACKER. Для дополнительной помощи заказчикам Cleverics выпустил статью базы знаний (how to), объясняющую порядок выполнения настройки.

Новое представление данных «Задания подчинённых (План-график)»

Для наглядного управления нагрузкой своих подчинённых реализовано специальное представление данных, ориентированное на линейных руководителей, отвечающих, в том числе, за распределение и своевременное решение задач.

Используя новое представление, руководитель видит на шкале времени как уже назначенные задания, так и новые, требующие распределения. Простым перетаскиванием заданий мышкой руководитель может назначать их своим подчинённым, охватывая при этом всю картину по плановым работам.

Cleverics (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz.