Звоните: +7 (495) 517-57-25

В 2013 году мы завершили разработку и аккредитацию курсов ITIL® Capability Stream, а затем и курса Managing Across the Lifecycle, и теперь слушатели Cleverics могут пройти вместе с нами весь путь от основ ITIL до сертификации ITIL Expert. Путь этот небыстрый, обучение занимает почти месяц чистого времени, и тем не менее в прошедшем году мы поздравили первого нашего слушателя, последовательно прошедшего все курсы ITIL и успешно сдавшего все экзамены. Им стал Андрей Малакеев, генеральный директор компании КОРИС. Максим Чак воспользовался давним знакомством с Андреем и побеседовал с ним о сертификации ITIL, впечатлениях от пройденных курсов и тенденциях в управлении информационными технологиями.

andrey malakeev Малакеев Андрей Викторович, специалист по информационным технологиям с более чем тридцатилетним опытом работы в отрасли. В настоящее время руководит компанией «Корпоративные Информационные Системы (КОРИС)». Автор более 40 статей, посвященных вопросам эффективного использования информационных технологий и их роли в инновационной экономике.

Максим: Главный вопрос — зачем? Полный курс — это немалое время, и немалые деньги. Почему ты решился на это?

Андрей: Это действительно было нелегкое испытание. В наше время сложно найти почти два месяца на обучение с полным отрывом от работы, и это были основные затраты. Что же касается вопроса «зачем», то основная цель состояла в том, чтобы привести форму в соответствие с содержанием. Близкому кругу знакомых не надо доказывать свои знания и профессиональные навыки, но когда речь идет о широком круге потенциальных клиентов или партнеров, наличие у вас сертификатов позволяет им сделать выводы или хотя бы обоснованные предположения о ваших возможностях, а это существенно упрощает общение, особенно на начальных этапах выстраивания отношений

Максим: У тебя огромный практический опыт работы в ИТ. Это помогло тебе осваивать ITIL?

Андрей: Собственный опыт скорее мешал, особенно в тех случаях, когда он оказывался в противоречии с лучшими практиками.

Максим: Твоя компания занимается внедрением информационных систем в области управления ИТ-услугами… Ожидаешь ли ты, что знания ITIL Expert'а помогут тебе лучше справляться с этими задачами? Все-таки тут теория, а там — суровая правда жизни…

Андрей: Я уверен, что знания, полученные в ходе обучения для достижения статуса ITIL Expert, безусловно, помогут мне в реализации будущих проектов. Дело в том, что в результате обучения мой собственный опыт обогатился не только международным опытом, оформленным в виде ITIL, но и опытом преподавателей компании Cleverics. Очень важным оказалось не только наличие у консультантов своего значительного опыта, но и их способность профессионально передать его своим слушателям.

Максим: Я знаю, что ты активно участвуешь в ITSM-сообществе. Что, по твоему мнению, изменилось за последние годы, куда движется ITSM-мысль?

Андрей: Моё личное мнение состоит в том, что ITSM-мысль в настоящее время движется в область анализа экономических аспектов деятельности ИТ служб. И это вполне закономерно.

Если использовать Gartner Hype Cycle, то ИТ сейчас находятся в области между «Пиком завышенных ожиданий» и «Впадиной прощания с иллюзиями», причем ближе к последнему. Революционный этап развития ИТ уже давно закончился, накопился некоторый объем неоправданных ожиданий и теперь все чаще у руководителей компаний возникает вопрос об обоснованности затрат на ИТ, при этом объем этих затрат стал достигать существенного уровня. Также в условиях вялотекущего экономического кризиса все острее становится вопрос о необходимости сокращения издержек, повышения эффективности деятельности предприятия. Для принятия обоснованных решений о сокращении затрат и оптимизации деятельности ИТ-подразделений, в том числе и о переходе на аутсорсинг, необходима достоверная информация о реальном положении вещей, о роли ИТ в деятельности предприятия. В своих проектах мы предлагаем подход, при котором ИТ-служба рассматривается в виде производственного подразделения, для которого применимы общие методы управления производством. При таком подходе ИТ сервис — это продукт, обладающий неким качеством и себестоимостью, соответствующей этому качеству.

Максим: Что думают профессиональные ИТ-менеджеры об ITIL и о профессиональной сертификации, изменилось ли их отношение за последние год-два?

Андрей: На мой взгляд, отношение меняется. У нас постепенно внедряется принятое во всем мире отношение к обучению, как к инвестиции в свое профессиональное будущее. Но меня смущает другая наметившаяся тенденция — всё чаще я узнаю о том, что та или иная компания в качестве условия для направления своих сотрудников на обучение выдвигает требование возврата стоимости курсов, если сотрудник решит в дальнейшем уволиться. В результате сотрудники даже градообразующих предприятий отказываются проходить обучение. По моему убеждению, потери, которые несет от этого компания, значительно превышают риски, связанные с возможным уходом сотрудника, прошедшего обучение.

Максим: Многие практикующие менеджеры ИТ не доверяют консультантам, в том числе по ITSM, так как считают, что человек со стороны не может помочь в выстраивании внутренних процессов компании. Что ты думаешь по этому поводу?

Андрей: Я бы перефразировал вопрос — есть ли польза от консультантов вообще и консультантов ITSM в частности? Полезность чего-либо начинается с целеполагания. Всё зависит от того, зачем, для достижения каких целей вы приглашаете консультанта. Сразу отбросим ситуацию, когда консультантов приглашают для быстрого и легкого освоения бюджета. Такое, к сожалению, происходит, и довольно часто, но это из других областей знаний.

Мы же рассмотрим два случая: только что вступившего в должность ИТ-менеджера и руководителя, имеющего значительный опыт работы в компании. В первом случае консультант может оказаться очень полезным для быстрого вхождения в процесс. Хорошо формализованное описание текущих процессов поможет быстро понять, что, как и, если повезет, почему работает, а рекомендации консультанта, основанные на опыте предыдущих проектов, помогут принять обоснованное решение о дальнейших шагах.

В случае со старожилом ситуация несколько иная. Деятельность его подразделения, может быть, и не формализована должным образом, но ему это и не столь важно. Он сам создавал эту службу годами и уже на уровне рефлексов чувствует работу механизма. Чьи-либо рекомендации по улучшению ситуации здесь малоприменимы, но! Есть большое НО. Жизнь не стоит на месте, и рано или поздно приходит время серьёзных изменений. И в этой ситуации консультант может оказаться очень полезным при оценке рисков грядущих перемен и выборе оптимального пути развития, поскольку собственный опыт руководителя, накопленный в ходе стабильного развития своих процессов, наверняка окажется неприменим в новых условиях. Консультант тут выступает в качестве своего рода совета по изменениям.. При этом надо всегда помнить: что бы консультант, даже самый именитый, вам ни насоветовал, принимать решение и нести за него ответственность всё равно придется вам одному. Надо также заметить, что консультанты сами во многом постарались над созданием негативного отношения к себе. Знаю несколько случаев, когда молодые специалисты, получив различные сертификации, начинают считать себя почти божественными существами, несущим свет истины темным и недоразвитым ИТ-руководителям. Такие специалисты обычно начинают проект, открывая ногой дверь в кабинет заказчика и, даже не поздоровавшись толком, сразу заявляют — у вас тут всё неправильно, не по ITIL, и мы вам тут всё исправим. Они даже не интересуются тем фактом, что до их приезда ИТ-служба, возможно, работала и в основном справлялась со своими задачами, а на то, что делала она это не по ITIL, есть объективные причины, изменить которые не по силам никаким консультантам.

Что же касается способности человека со стороны быть полезным при оптимизации внутренних процессов, то я вспоминаю давний мой спор на аналогичную тему — «должен ли аналитик, описывающий некий процесс, быть специалистом в предметной области процесса?» С одной стороны, предметный специалист быстрее и эффективнее справится с работой, поскольку ответы на многие вопросы ему уже известны. Но это же может нести и опасность, поскольку его ответы, основанные на прошлом опыте, могут не соответствовать новой конкретной ситуации. Для описания (формализации) процессов, мне кажется, важнее используемая методология и поддерживающий её инструментарий.

Максим: Полный курс от «основ» до «эксперта» занял у тебя примерно 6 месяцев. Сейчас, оглядываясь назад, что ты думаешь? Это было удачное решение? Или надо было его растянуть? Или еще сильнее уплотнить?

Андрей: У меня не было возможности на собственном опыте оценить предложенные варианты, но по моим ощущениям мой вариант близок к оптимальному.

Максим: Какой из курсов линейки Capability оказался самым интересным или практически полезным, какой запомнился больше других?

Андрей: Очень трудно выделить какой-то один курс, и это указывает на высокий профессиональный уровень команды Cleverics. Какой бы курс вы ни выбрали в этой компании, вы можете быть полностью уверены, что получите высококачественный продукт. А запомнилось больше всего изумительное общение с вашими преподавателями, их готовность до мельчайших подробностей ответить на вопрос, что очень контрастирует с обучением на западных курсах, где инструктор почти на любой вопрос отвечает: «Это выходит за рамки нашего курса!»

Максим: Ты успешно сдал все экзамены, включая последний — MALC. Как по твоему ощущению, с точки зрения слушателя, адекватно ли растет сложность экзаменов от ступени к ступени?

Андрей: Экзамен MALC отличается от предыдущих и это естественно, поскольку этот курс рассчитан на иную аудиторию. Если SOA, OSA и другие ориентированы на специалистов, работающих достаточно близко к области операционной деятельности, то MALC ориентирован уже на тех, кто в большей степени занят вопросами стратегии. Основная сложность для меня со всеми экзаменами по ITIL состояла не в недостатке знаний, а в необходимости думать как авторы ITIL, применять их систему ценностей. В области стратегии этот фактор приобрел еще большее значение.

Максим: Что стоит изменить, улучшить в сертификационных курсах ITIL, которые мы проводим?

Андрей: Я не профессионал в области обучения и мне трудно давать советы по улучшению курсов, но с точки зрения сертификации мне было бы полезно получить некую табличку с ключевыми фразами и терминами, и их отнесением в области: хорошо с точки зрения ITIL или плохо. Своего рода шпаргалку. Мне это было бы полезно, поскольку мои оценки не всегда совпадают с лучшими практиками.

Максим: Что ты можешь посоветовать тем, кто только начинает свой путь к званию ITIL Expert? Как извлечь максимальную пользу из этого обучения?

Андрей: Я бы посоветовал не повторять мою ошибку, которая состояла в постоянных попытках рассмотреть предлагаемый материал через призму своего собственного опыта.

Максим: Спасибо, успехов тебе и вашей компании!

Андрей: И вам успехов!


В наступившем году мы продолжаем подготовку к экзаменам ITIL. Как и раньше, стоимость сертификационного экзамена включена в цену курса для всех, кто регистрируется на обе части любого из сертификационных курсов ITIL Capability stream — OSA, RCV, SOA и PPO. А ближайший курс ITIL Expert — 14 апреля!