Звоните: +7 (495) 517-57-25

Клиент

bspb logo pic2

Банк «Санкт-Петербург» — крупнейший коммерческий банк в Северо-Западном регионе России.

По результатам ежегодной финансовой отчётности Банк в течение последнего десятилетия демонстрирует устойчивость и стабильность на всех основных рынках финансовых услуг. Приоритетные направления деятельности Банка — кредитование, расчётно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет Банку на высочайшем уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.

Благодаря правильно избранной стратегии, последовательной финансовой политике, приверженности ценностям цивилизованного ведения бизнеса Банк на протяжении многих лет сохраняет репутацию сильного и надёжного партнёра.

Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода.

Предыстория

case config chg bspb pic1Проект является продолжением работы по развитию системы управления ИТ-сервисами (СУИС) банка «Санкт-Петербург». Структура системы управления была спроектирована ещё в 2008 году. При проектировании использовались положения стандартов ГОСТ Р ИСО 9000–2001, ГОСТ Р ИСО 19011–2003. Тогда же, был сформирован поэтапный план внедрения процессов, входящих в её состав. На первом этапе внедрялись процессы, входящие в подсистему «Поддержки пользователей и эксплуатации ИТ-сервисов»: процесс управления инцидентами и процесс управления проблемами. Два года работы этих процессов показали эффективность процессного подхода в совокупности с системным управлением, обеспечивающим контроль, оценку и совершенствование процессов.

Задача

Следующий этап плана развития системы управления заключался во внедрении процессов подсистемы внедрения и сопровождения ИТ-сервисов. Назначением данной подсистемы является:

  • обеспечение внедрения и сопровождения ИТ-сервисов в соответствие с потребностями банка;
  • обеспечение проведения изменений с сохранением целостности ИТ-систем и минимальным негативным влиянием на ИТ-инфраструктуру и пользователей ИТ;
  • планирование работ по проведению изменений;
  • обеспечение управления ИТ-рисками (сбои и нарушения в работе ИТ-систем, а также недостаток функциональных возможностей ИТ-систем), возникающими на стадии внедрения и сопровождения ИТ-систем.

Решение этих задач должны были обеспечить процессы управления изменениями и релизами. Однако эффективная работа данных процессов напрямую зависит от наличия объективной информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры. Например, планирование изменений требует наличия информации о затрагиваемых ИТ-сервисах, возможных окнах обслуживания, запланированных работах с другим оборудованием. Поэтому к внедрению был также запланирован процесс управления конфигурациями. Причём процесс должен был обеспечить не просто накопление сведений об эксплуатируемом оборудовании и программном обеспечении, но и о взаимном влиянии компонентов друг на друга, так как именно наличие этой информации позволяет осуществлять оценку влияния изменений компонентов инфраструктуры на предоставляемые ИТ-сервисы.

Решение

Для обеспечения информационной основы оценки рисков, связанных с проведением изменений, в рамках проекта была построена CMDB, содержащая информацию о ключевых элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях. При этом требования к структуре CMDB были сформированы строго на основании потребностей руководителей и ключевых специалистов, отвечающих за работы по эксплуатации информационных систем. Таким образом, было сокращено количество категорий конфигурационных единиц и атрибутов, а значит трудозатраты на поддержание их в актуальном состоянии. Кроме того, в процесс управления конфигурациями был изначально заложен цикл пересмотра структуры CMDB с заданной периодичностью. Это повышает вероятность того, что в CDMB находится только востребованная информация, актуализация которой может быть обеспечена текущими ресурсами.

Как и планировалось, CMDB обеспечила возможность получения информации не только о конфигурации отдельных элементов инфраструктуры, но и об их взаимном влиянии, что является обязательным требованием при оценке изменений в инфраструктуре. В настоящий момент CMDB содержит несколько тысяч конфигурационных единиц, объединённых между собой связями, иллюстрирующими взаимное влияние. Пример схемы участка инфраструктуры приведён на рисунке.

case config chg bspb pic2

Достижение цели по оценке и контролю рисков, связанных с проведением изменений в эксплуатируемых информационных системах, было реализовано за счет внедрения процесса управления изменениями. Первоначальные опасения Заказчика, что процесс весьма ресурсоёмкий и может сильно замедлить работы по реализации изменений в инфраструктуре удалось преодолеть, чётко зафиксировав область охвата процесса. Благодаря классификатору изменений, который позволяет, не меняя процесса корректировать область охвата, удалось включить в обработку только наиболее важные изменения, контроль которых обеспечивает повышение стабильности информационных систем. Так же, как и структура CMDB, классификатор изменений может пересматриваться как в сторону расширения, так и исключения определённых изменений из области охвата процесса.

Была также организована деятельность по стандартизации, что позволило часто реализуемые изменения проводить по упрощённым процедурам, с заранее определённым составом работ и согласующих лиц. Это позволило сократить время на планирование работ по реализации изменений. Таким образом, пополняя каталог стандартных изменений, Заказчик получает возможность сократить трудозатраты на их реализацию, сохраняя приемлемый уровень контроля рисков.

Помимо этого для реализации изменений в программном обеспечении были реализованы элементы процесса управления релизами, которые позволили обеспечить реализацию изменений в пакетном режиме, сокращая трудозатраты на ведение нескольких отдельных изменений за счёт включения их в единый релиз, который позволяет проводить стадии тестирования и внедрения одновременно для нескольких изменений.

В качестве средства автоматизации процессов, как и на предыдущих этапах использовался продукт OMNITRACKER, конфигурация которого была доработана для реализации новых процессов. Таким образом, в настоящий момент на базе этого продукта в банке автоматизированы все имеющиеся процессы управления ИТ-сервисами.

Одной из важных особенностей конфигурации явилось наличие атрибутов у связей конфигурационных единиц, позволяющих отразить не только факт наличия связи, но и направление связи, распространение влияния, дополнительную информацию (например, дату установки программного обеспечения, идентификаторы конечных точек, такие как IP адреса, номера портов для канала связи, и так далее)

Результат

Поставленные задачи были выполнены в полном объёме и в настоящий момент процессы работают под управлением менеджеров. Успешно выполнены задачи инициализации CMDB и наполнения каталога стандартных изменений. Опыт первого года работы процесса управления конфигурациями подсказал специалистам банка новые требования к CMDB, поэтому в плановом порядке в соответствии с заложенными в процесс процедурами CMDBпродолжает развиваться.

В 2012 году банк планирует начать следующий этап развития системы управления ИТ-сервисами в соответствии с разработанной в 2008 году структурой системы управления.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

CleverCASEЭто лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.