Звоните: +7 (495) 517-57-25

Клиент

medsi logo1

Сеть медицинских клиник, контролирующая по состоянию на 2010 год крупнейшую долю Российского рынка коммерческой медицины.

Сеть включает несколько десятков лечебно-профилактических учреждений в Москве и по всей России, включая специализированные детские клинико-диагностические центры, стационары и фитнес-центры. Ежегодно осуществляется обслуживание более 500 000 пациентов.

Задача

ИТ-подразделение занимается обслуживанием ИТ-инфраструктуры (включающей в себя несколько распределенных локальных вычислительных сетей), а также бизнес-систем: медицинских информационных систем, систем управления персоналом и бухгалтерией, системы для фитнес-клубов и других.

На момент инициации проекта существовали следующие проблемы, связанные с поддержкой пользователей информационных систем:

  • низкая доступность специалистов, которые занимались технической поддержкой — все больше пользователей жаловались на то, что невозможно дозвониться в Департамент ИТ по вопросам, связанных с функционированием ИТ-систем;
  • обращения пользователей часто игнорировались, сроки решения не соблюдались, поступавшие обращения «оседали» в Департаменте ИТ без какого-либо прогресса;
  • пользователи не понимали, в каком статусе находятся их обращение, по каким вопросам к какому специалистам обращаться, обычно действовало правило «кого знаю — тому и звоню».

Эти проблемы были вызваны тем, что:

  • существовал дефицит персонала — сотрудников техподдержки (особенно на местах) было недостаточно, чтобы оперативно решать проблемы пользователей в распределенной сети;
  • поддержка была децентрализована — отсутствовало единое управление, существовало несколько центров, куда обращались пользователи; из-за этого нагрузка на персонал была не сбалансирована;
  • не существовало средств контроля и оценки поддержки пользователей.

В рамках внедрения централизованной службы техподдержки для устранения перечисленных проблем было необходимо решить следующие задачи:

  • организовать службу поддержки для того, чтобы обращения пользователей информационных систем поступали в одну точку;
  • организовать единый рабочий процесс управления инцидентами и запросами пользователей.

При этом существовало несколько серьезных ограничений:

  • от начала проекта до запуска службы поддержки и процесса должно было пройти не более одного месяца, поэтому было принято решение спланировать проект следующим образом: на первом этапе ограничить охват процесса 15-ю клиниками первичного приема в г. Москве (то есть запустить службу поддержки в ограниченном режиме); на втором этапе постепенно расширять область охвата процесса, модифицировать процесс в соответствии с текущими потребностями и вносить более серьёзные изменения в конфигурацию системы автоматизации;
  • из-за ограничения бюджета было принято решение выполнять проект силами заказчика с привлечением внешних консультантов для сопровождения проекта. Сопровождение включало в себя консультирование менеджеров процесса, проведение семинаров проектирования и разработку части документации, оценку и контроль рисков проекта, контроль совместно разработанного плана мероприятий по внедрению и запуску процесса, проведение инспекций.

Решение

В сжатые сроки были выполнены следующие работы:

  • Разработан регламент процесса. При разработке регламента учитывались функциональные ограничения существующей системы автоматизации, реализованной на базе продукта ManageEngine ServiceDesk Plus, так как жёсткие сроки первого этапа не давали возможности глубоко модифицировать конфигурацию системы. Процесс проектировался таким образом, чтобы в конфигурацию системы автоматизации на первом этапе были внесены лишь минимальные необходимые изменения. Консультанты Cleverics проводили семинары проектирования и разработали первую версию регламента.
  • Все необходимые настройки системы автоматизации сделаны специалистами Департамента ИТ при поддержке консультантов Cleverics.
  • Сформированы функциональные группы и назначены старшие групп для работы в рамках процесса (для оценки деятельности старших групп на первом этапе проекта были разработаны контрольные показатели, так как именно от старших групп зависело то, каким образом работают их подчинённые в рамках процесса). Это позволило минимизировать риск утраты контроля процесса после запуска службы поддержки в ограниченном режиме.
  • Для того, чтобы минимизировать риск ошибок исполнителей процесса, на этапе запуска ключевые сотрудники были обучены работе в системе автоматизации в соответствии с измененным процессом. Обучение проведено совместно консультантами Cleverics и менеджером процесса.
  • Специалистами Департамента ИТ при поддержке консультантов Cleverics составлен первичный каталог ИТ-услуг — это позволило более точно маршрутизировать обращения пользователей, а также получить хороший фундамент для накопления статистики по поддержке в разрезе ИТ-услуг.
  • Разработана система измерений для оценки, контроля и совершенствования процесса.
  • Организован запуск процесса.

Через месяц после начала проекта была запущена служба поддержки, а процесс поддержки пользователей был запущен в действие.

В дальнейшем специалистами клиента выполнялось расширение охвата процесса — в соответствии с планом запуска осуществлялись мероприятия по подключению других площадок сети клиник. Консультанты Cleverics контролировали ход запуска, проводя периодические инспекции, а результаты этих инспекций детально рассматривались на рабочих встречах руководством Департамента ИТ.

Результат

Основные результаты проекта:

  • все обращения пользователей удалось направить в одну точку — службу поддержки. Это позволило получить контроль над потоком обращений и получить реальную оценку работ по поддержке;
  • показатели объема поступающих обращений позволили руководству Департамента ИТ объективно обосновать потребность в дополнительном найме персонала для поддержки пользователей информационных систем;
  • доступность первой линии поддержки удалось повысить: количество пользователей, дозвонившихся с первой попытки, составляет 94% (по данным оперативного отчета за ноябрь 2011 г.);
  • руководство Департамента ИТ получило инструменты контроля и оценки деятельности сотрудников в части поддержки, в настоящий момент разрабатывается система KPI деятельности сотрудников, а KPI сотрудников в части поддержки должны войти в общую оценку деятельности персонала Департамента ИТ;
  • увеличилась доля инцидентов, решённых в срок (по данным оперативного отчета за ноябрь 2011 г.):

case study medsi support

У конечных пользователей отмечается повышение лояльности к подразделению ИТ — деятельность по поддержке положительно оценивают 81% пользователей, и прирост составляет примерно 5% в квартал, что подтверждено регулярными опросами.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

CleverCASEЭто лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.