Звоните: +7 (495) 517-57-25

Услуга обеспечения качества ITSM-проектов (ITSM Projects Quality Assurance) направлена на помощь заказчикам в планировании, организации и выполнении внутренних ITSM-проектов с высоким качеством результатов. Услуга включает в себяОбеспечение качества ITSM-проектов клиента:

  • содействие в планировании проекта;
  • обучение специалистов заказчика;
  • содействие в организации и выполнении проектных работ.  

Кому адресована эта услуга

При организации ITSM-проекта всегда есть выбор: какую часть работ поручить внешнему исполнителю, а какую выполнить самостоятельно. «Традиционный» консалтинговый проект обычно предполагает плотное вовлечение консультантов от начала до конца, то есть передачу внешнему исполнителю ответственности за выполнение большей части проектных работ (планирование встреч, проведение семинаров, формирование документов, настройку системы автоматизации и многое другое). Однако в последнее время клиенты всё чаще рассчитывают при выполнении проектов на свои силы, с «точечным» вовлечением консультантов для подстраховки в планировании и организации работ, при принятии ключевых проектных решений. Тому есть ряд причин:

  • Рост уровня внутренней компетенции заказчиков в области процессного управления ИТ. Для ряда заказчиков привлечение внешних консультантов для выполнения всех проектных работ просто не требуется, и на этом можно сэкономить. В то же время при принятии ключевых решений хочется «подстраховаться», дополнительно снизить риски.
  • Стремление сформировать внутренний центр компетенции, который в перспективе даст бОльшую отдачу, чем разовое привлечение внешних экспертов. В рамках услуги обеспечения качества внутренних проектов консультанты делятся с заказчиком не только конкретными процессными решениями (например, способом организации первой линии поддержки или принципами классификации изменений), но и проектной методикой. Это фактически позволяет заказчику перенимать часть ноу-хау и использовать полученные знания в будущих проектах уже самостоятельно.
  • Финансовые ограничения. За счёт сокращения вовлечения консультантов удаётся существенно снизить прямые затраты на проект, сохранив при этом участие высококлассных экспертов в ключевых точках проекта. Иными словами, сокращение стоимости проекта выполняется не за счёт многократного увеличения проектных рисков, а вследствие иной организации работ, с бОльшим вовлечением внутренних ресурсов.
  • Потребность в независимом контроле проектных работ, выполняемых другим подрядчиком. Такой способ снижения проектных рисков особенно оправдан в случае инициации серьёзных работ по реорганизации управления ИТ с «незнакомым» подрядчиком, выбор которого обусловлен ценой, политическими или другими обстоятельствами.

Для заказчиков, которые осознали ценность такой формы привлечения консультантов, компания Cleverics предлагает услугу обеспечения качества ITSM-проектов.

Содержание услуги

Содействие в планировании проекта

Консультант помогает заказчику как можно более точно сформулировать проектную задачу, определить состав работ и спланировать их выполнение, определить потребность в привлечении тех или иных специалистов, выявить и оценить проектные риски, предложить для них меры противодействия.

Эти работы, как правило, выполняются в течение двух-трёх дней на стадии подготовки к проекту в виде рабочих встреч и удалённой работы с будущим руководителем проекта и функциональными заказчиками проекта. Результатом является план проекта, который затем используется для организации проектных работ, а также для определения потребности в обучении сотрудников и другой помощи консультантов по ходу проекта.

Ключевым преимуществом Cleverics является наличие чёткой, проверенной методики выполнения проектов, связанных с организационными преобразованиями. Мы понимаем опасность концентрации усилий только на средствах автоматизации и регламентах процессов, без должного внимания работе с персоналом. Это позволяет организовать проект технологично, избежать большинства типовых проблем и существенно повысить вероятность успеха.

Обучение специалистов заказчика

На этом этапе проводится обучение как можно большего числа специалистов основам ITIL® или ITSM. Это принципиально важно, чтобы разные сотрудники начали говорить на одном языке, одинаково (или похожим образом) осознали идеи процессного управления ИТ и сервисного подхода, и таким образом подошли к осознанию сути предстоящих организационных изменений.

Практика показала, что дополнительно к теоретическим основам полезно также провести деловую игру. Личный опыт участия в процессном управлении (пусть и на игровом примере) помогает «включить» специалистов в будущую работу, настроить их на конструктивное взаимодействие и между собой, и с консультантом, и с будущими процессными менеджерами. Игра также помогает консультанту лучше подготовиться к проектным работам, поскольку позволяет воочию увидеть сложности во взаимодействии, которые предстоит преодолеть.

Помимо базового курса, также может проводиться следующее обучение:

  • углублённое обучение ряда ключевых сотрудников заказчика по процессам, организация которых является предметом проекта (например, будущих менеджеров этих процессов);
  • обучение руководителей отдела / департамента / службы ИТ по курсу «Процессы ITSM: управление и совершенствование», чтобы они лучше понимали, как использовать процессы для решения своих управленческих задач, как развивать процессы в перспективе;
  • обучение по продукту, который будет использоваться для автоматизации процессов (если это необходимо заказчику).

В зависимости от состава обучения, оно может существенно варьироваться по срокам и стоимости и может выполняться как до старта проекта, так и с некоторым перекрытием с проектными работами.

Ключевым преимуществом Cleverics является интеграция обучения и консалтинга. Это гарантирует, что консультант, пришедший после тренера, не «удивит» заказчика совершенно иным взглядом на способ организации процессов управления ИТ, на ценность тех или иных процессов.

Содействие в организации и выполнении проектных работ

Как правило, на этапе планирования в проекте выделяются фазы, каждая из которых имеет своё назначение, состав работ и результаты. В типовом проекте выделяется шесть этапов:

  • пуск проекта (инициация проекта и формирование проектной команды);
  • проектирование процессов;
  • проектирование технических решений по автоматизации процессов:
  • построение и тестирование системы автоматизации процессов;
  • планирование запуска процессов (формирование плана организационных и технических мероприятий);
  • запуск процессов и исполнение на начальном этапе работы.

На основании общего плана проекта, заранее определяется вовлечение консультантов и планируются их работы. Например, на этапе проектирования процессов, консультанты могут привлекаться:

  • в начале этапа — для уточнения требований к результатам, помощи в идентификации ключевых вопросов проектирования, помощи в идентификации ключевых участников работ;
  • в середине этапа — для промежуточного контроля получаемых результатов и внесения необходимых корректировок;
  • в конце этапа — для оценки полученных результатов и внесения финальных предложений по корректировкам.

На этапе проектирования технических решений вовлечение консультантов может включать в себя:

  • уточнение требований к результатам, определение принципиальных моментов, которые касаются автоматизации внедряемых процессов;
  • проверку технического задания на предмет «логических разрывов» со спроектированными ранее процессами;
  • помощь в организации работ заказчика, которые будут выполняться параллельно с активностями по реализации системы автоматизации процессов (на следующем этапе проекта).

Фактически, такое привлечение консультантов обеспечивает помощь заказчику:

  • в планировании и организации работ;
  • в принятии правильных решений по процессному и техническому дизайну;
  • в контроле получаемых результатов.

Ключевым преимуществом Cleverics является высочайшая компетенция консультантов. Все наши консультанты обладают наивысшими сертификатами в области ITIL/ITSM: ITIL Expert (ITIL v3) и Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 (ISO 20000). Все имеют педагогическую подготовку, что очень важно при проведении организационных изменений. У всех за плечами многолетний опыт выполнения консалтинговых проектов с самыми различными компаниями (по размеру, отрасли, текущей ситуации, постановке задачи). Это помогает выбирать правильные решения, давать заказчику только обоснованные рекомендации, обеспечивать должное внимание вопросам вовлечения и мотивации персонала.

Типовой профиль проекта

Общая длительность проекта, как правило, составляет 4–6 месяцев, при этом вовлечение консультантов может составлять 20–50 дней. Работы выполняются силами одного консультанта (обучение может проводиться силами нескольких тренеров).

Границы применимости услуги

Важно понимать, что при «точечном» привлечение внешних консультантов основная нагрузка по выполнению проектных работ ложится на заказчика, основным «двигателем» работ являются внутренние ИТ-руководители. Услуга обеспечения качества (Quality Assurance) предполагает готовность заказчика самостоятельно управлять проектом, наличие воли довести проект до значимого результата. Проверьте себя, готовы ли Вы к такой организации работ:

  • у Вас есть руководитель проекта, который готов тратить на него существенное время (50 и более процентов) на протяжении 4–6 месяцев;
  • у Вас есть уверенность в том, что без внешнего организатора ITSM-проект не «потонет» под текущей деятельностью;
  • у Вас есть специалисты, которые готовы проводить внутренние совещания по проекту и могут обеспечить согласованность позиции будущих участников процессов по спорным вопросам;
  • у Вас есть специалисты, которые готовы документировать принимаемые проектные решения, и для того, чтобы их могли оценить внешние консультанты, и для того, чтобы их можно было точно донести до участников процессов.

Дополнительные услуги

После окончания проекта мы готовы предложить заказчику следующие дополнительные услуги:

  • проведение дополнительных инспекций / обследований с целью анализа текущего состояния работы по новым процессам, выявления проблемных областей и предоставления рекомендаций по их преодолению;
  • техническое и методическое сопровождение процессов и системы автоматизации (непосредственную помощь в совершенствовании / модернизации процессов управления и системы их автоматизации).

Примеры выполненных проектов

Примеры проектов, выполненных консультантами Cleverics:

  • обеспечение качества проекта по реорганизации поддержки пользователей (Pony Express, 2012-2013);
  • обеспечение качества проекта по реорганизации поддержки пользователей (World-class fitness, 2012-2013).

Все выполненные проекты

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.