Звоните: +7 (495) 517-57-25

Быстрый старт: операционное управление ИТ

Компания Cleverics предлагает услугу быстрого внедрения операционных ITSM процессов:

  • управления инцидентами и запросами пользователей;
  • управления проблемами;
  • управления изменениями.

Услуга включает в себя:

  • проектирование процессов и технических решений;
  • автоматизацию процессов на базе продукта OMNITRACKER CleverENGINE;
  • обучение специалистов заказчика;
  • содействие на этапах планирования запуска и запуска процессов.

Проект строится таким образом, чтобы сократить время от старта проекта до запуска процессов и при этом уделить существенно больше внимания, чем в традиционном ITSM-консалтинге, на помощь заказчику в первые месяцы работы по новым процессам. Сокращение времени до запуска достигается за счёт применения типовых, отработанных на практике процессных моделей и типовой конфигурации средств автоматизации с бОльшим акцентом не на проектирование процессов в начале проекта, а на организацию контроля, оценки и совершенствования, направленных на умение самостоятельно адаптировать процессы по мере накопления опыта их использования. Такой подход может быть оптимален, прежде всего, когда процессы запускаются впервые, и у организации ещё нет опыта процессной работы, достаточного для детального проектирования процессов до запуска.

Кому адресована эта услуга

Услуга адресована организациям, которым необходимо:

  • обеспечить запуск базовых операционных процессов в сжатые сроки;
  • организовать вовлечение персонала в работу с постепенным повышением уровня процессной компетенции;
  • решить задачи базового оперативного управления ИТ в условиях ограниченного бюджета.

При этом на этапе предпродажной подготовки консультантами оценивается применимость типовых процессных моделей к решению задач Заказчика (с учётом географии, масштаба компании, смежных практик управления).

Содержание услуги

Проектирование процессов и технических решений

Проектирование осуществляется в ходе семинаров со специалистами Заказчика. При проектировании используются типовые шаблоны базовых операционных процессов, вобравшие в себя многолетний опыт работы консультантов Cleverics, и типовая конфигурация продукта OMNITRACKER CleverENGINE, обладающая широкими возможностями по автоматизации процессов ITSM.

В ходе проектирования выполняются следующие работы:

  • совместно со специалистами Заказчика осуществляется проработка шаблонов, позволяющая специалистам Заказчика погрузиться в специфику организации и исполнения процессов;
  • разрабатываются вспомогательные процессные документы (памятка пользователей по обращению в службу поддержки, классификатор изменений и другие);
  • принимаются решения о конфигурации продукта OMNITRACKER CleverENGINE, в частности:
    • какие функциональные возможности продукта будут задействованы;
    • какие корректировки потребуются (шаблоны уведомлений, справочники и так далее);
    • требования к интеграции с внешними системами:
      • с источником данных по организационно-штатной структуре;
      • с корпоративной системой электронной почты;
      • с каталогом Active Directory для сквозной аутентификации ИТ-специалистов в системе автоматизации процессов.

Ключевым преимуществом Cleverics является наличие отточенной методики выполнения подобных проектов. Гибкий и в то же время функциональный продукт OMNITRACKER CleverENGINE позволяет в короткие сроки обеспечить автоматизацию процессов. При этом, мы понимаем опасность концентрации усилий только на средствах автоматизации и регламентах процессов, без должного внимания работе с персоналом. Это позволяет организовать проект технологично, избежать большинства типовых проблем и существенно повысить вероятность успеха.

Автоматизация процессов на базе продукта OMNITRACKER CleverENGINE

На основании решений, принятых на этапе проектирования, выполняется конфигурирование OMNITRACKER CleverENGINE, развёртывание на оборудовании заказчика и интеграция с другими системами.

Ключевым преимуществом Cleverics является наличие собственного продукта OMNITRACKER CleverENGINE, который позволяет в короткие сроки обеспечить автоматизацию процессов, при этом, практически не ограничивая их дальнейшее развитие. Таким образом, быстрый старт процессов может сопровождаться их дальнейшим совершенствованием.

Обучение специалистов заказчика

В ходе всего проекта ведется плотная работа со специалистами заказчика для обеспечения требуемого уровня подготовки. Обучение включает в себя:

  • Обучение продукту OMNITRACKER CleverENGINE. Выполняется на самом раннем этапе проекта для формирования у проектной группы единого понимания возможностей продукта и подхода к их использованию.
  • Обучение работе в процессах. Выполняется на этапе запуска процессов. К проведению обучению привлекаются менеджеры процессов, что позволяет им в дальнейшем проводить обучение самостоятельно, без привлечения консультантов.
  • Обучение базовым принципам администрирования системы автоматизации. Администраторы, помимо получения подробной документации на систему автоматизации, получают устные консультации по вопросам выполнения основных операций, которые понадобятся им при сопровождении системы автоматизации (создание учетных записей, управление доступом, работа со справочниками, формирование отчетов, импорт/экспорт данных и так далее).

Ключевым преимуществом Cleverics является большой проектный опыт консультантов. Все наши консультанты уже неоднократно выполняли проекты по внедрению процессов ITIL®/ITSM. Опыт реализации организационных преобразований в других компаниях, позволяет правильно расставить акценты при обучении, снабдить излагаемый материал примерами, которые помогут быстрее усвоить материал. Большой проектный опыт применения продукта OMNINET OMNITRACKER позволяет в ходе обучения не только передавать заказчику базовые знания, но и делиться наработанным опытом. При этом, все консультанты имеют педагогическую подготовку, что очень важно при проведении обучения специалистов заказчика.

Содействие на этапах планирования запуска и запуска процессов

Структура проекта выстраивается таким образом, чтобы увеличить продолжительность совместной деятельности консультантов и заказчика после запуска новых процессов для помощи заказчику в организации их непрерывного совершенствования по мере накопления опыта.

В ходе совместной работы по запуску процессов менеджеры процессов имеют возможность получить квалифицированную помощь консультантов при решении стоящих перед ними задач. В частности, прорабатываются вопросы обучения участников процессов, формирования дополнительной документации по процессам, измерения и совершенствования процессов.

Для того чтобы увеличить время совместной работы консультантов и специалистов заказчика график проекта построен таким образом, чтобы планирование задач, направленных на запуск процессов, было выполнено до построения и тестирования системы автоматизации. Такой подход позволяет на раннем этапе включить специалистов заказчика в выполнение работ, которые они могут делать самостоятельно при содействии консультантов.

Планируемые задачи могут включать в себя как мероприятия, которые необходимо выполнить до запуска процессов (например, подготовка АТС, информирование пользователей, выпуск распоряжений по организации о запуске процессов, подготовка дополнительной документации), так и после запуска процессов. Работы после запуска могут быть разбиты на этапы для обеспечения плавного запуска процессов. Например, плавно может увеличиваться охват процесса (первый этап — головной офис, последующие этапы — постепенное подключение региональных подразделений).

Контроль реализации планов выполняется специалистами Заказчика, однако для обеспечения независимой оценки и подготовки рекомендаций, консультантами проводятся инспекции, в ходе которых оценивается выполнение работ по плану запуска, работа специалистов в рамках процессов. Обычно в рамках проекта проводится две инспекции, через некоторое время после запуска процессов.

Ключевым преимуществом Cleverics является высочайшая компетенция консультантов. Все наши консультанты обладают наивысшими сертификатами в области ITIL/ITSM: ITIL Expert (ITIL v3) и Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 (ISO 20000). У всех за плечами многолетний опыт выполнения консалтинговых проектов с самыми различными компаниями (по размеру, отрасли, текущей ситуации, постановке задачи). Это помогает выбирать правильные решения, давать заказчику только обоснованные рекомендации, обеспечивать должное внимание вопросам вовлечения и мотивации персонала.

Типовой профиль проекта

Общая длительность проекта, как правило, составляет 4–6 месяцев, при этом вовлечение консультантов может составлять 50–70 дней. Работы выполняются силами консультанта и технического специалиста.

Дополнительные услуги

После окончания проекта мы готовы предложить заказчику следующие дополнительные услуги:

  • проведение дополнительных инспекций / обследований с целью анализа текущего состояния работы по новым процессам, выявления проблемных областей и предоставления рекомендаций по их преодолению;
  • техническое и методическое сопровождение процессов и системы автоматизации (непосредственную помощь в совершенствовании / модернизации процессов управления и системы их автоматизации).

Примеры выполненных проектов

Примеры проектов, выполненных консультантами Cleverics:

  • внедрение процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и конфигурациями (РосЕвроБанк, 2012);
  • организация поддержки пользователей информационных систем (Медси, 2011).

Все выполненные проекты

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.