Звоните: +7 (495) 517-57-25

Клиент

Allianz logo

Allianz —один из ведущих интегрированных поставщиков страховых и финансовых услуг в мире. Обеспечивает надежной страховой защитой миллионы клиентов по всему миру с 1890 года. Более 144 тысяч сотрудников группы Allianz обслуживают около 85 млн. клиентов в примерно 70 странах. В России группа Allianz представлена страховой компанией «Альянс». Её ключевые направления деятельности —корпоративное страхование имущества и ответственности (входит в десятку крупнейших российских поставщиков услуг по имущественным видам страхования), а также добровольное медицинское страхование физических и юридических лиц (входит в пятёрку крупнейших игроков российского рынка ДМС по сборам).

В рамках проекта выполнена миграция с двух продуктов (HP OpenView Service Desk и NAUMEN Service Desk) на единое решение на платформе OMNITRACKER.

Задача

Процесс поддержки пользователей в СК «Альянс» был автоматизирован на базе приложения HP OpenView Service Desk 4.5. За годы работы процесса назрела необходимость в реализации множества доработок, направленных на повышение эффективности процесса. В частности, специалистами компании был разработан каталог ИТ-услуг и операционный каталог, нормирующий работы ИТ-специалистов.

Важной задачей было создание сервисного портала с возможностью регистрации и последующей обработки заявок пользователей на выполнение работ и предоставление доступов к информационным ресурсам. На момент начала проекта подобные заявки обрабатывались на основании форм MS Excel с согласованием по электронной почте. Пользователи часто ошибались при заполнении форм, отсутствовал контроль сроков прохождения этапов обработки заявок, поэтому обеспечивать приемлемую скорость выполнения запросов пользователей было сложно.

В рамках проекта также было необходимо включить в процесс поддержки специалистов внешней компании, обслуживающей технику на всей территории Российской Федерации.

Кроме того, уже после запуска системы автоматизации в части поддержки пользователей было принято решение о переносе в новую систему процесса обработки заявок пользователей на доработку программного обеспечения.

В конечном итоге задачи по миграции и интеграции систем управления ИТ-процессами на 2014–2015 годы включали в себя:

  • сокращение стоимости владения за счет консолидации нескольких систем процессной автоматизации на единой платформе;
  • повышение качества услуг за счет предоставления пользователям единого и удобного в использовании интерфейса взаимодействия с ИТ-департаментом;
  • повышение эффективности поддержки пользователей за счёт внедрения сервисного портала, обеспечивающего более полное получение информации и автоматическую маршрутизацию обращений профильным специалистам;
  • консолидация управленческой информации по всем видам учета, включая работы, выполняемые с участием внешних поставщиков.

Решение

В качестве решения для миграции Специалистами СК «Альянс» был выбран продукт CleverENGINE на платформе OMNITRACKER1, позволяющий выполнить наиболее быструю и «бесшовную» миграцию с HP OpenView Service Desk и обеспечивающий все необходимые функциональные возможности (смотри рисунок 1). Одним из важных критериев выбора была также возможность дальнейшего развития системы, в том числе самостоятельно, без привлечения подрядчиков.

case study Allianz migration pic1

Рисунок 1.Функциональная архитектура CleverENGINE

Миграция и консолидация систем СК «Альянс» выполнялась компанией ООО «Клеверикс» в период с января 2014 года по февраль 2015 года. Работы были выполнены в три этапа:

  • Миграция процесса поддержки пользователей с HP OpenView Service Desk, включая доработку и формализацию процесса. Миграция завершена за шесть месяцев, включая опытно-промышленную эксплуатацию.
  • Подключение внешних поставщиков к процессу поддержки пользователей.
  • Миграция процесса обработки заявок на доработку программного обеспечения с NAUMEN Service Desk.

Результат

В результате миграции на платформе OMNITRACKER была создана новая единая система автоматизации, которая обеспечивает обслуживание более 4 000 сотрудников компании силами более 100 внутренних специалистов, а также сотрудников нескольких сервисных компаний.

Ежедневно в новой системе, функционирующей в режиме 7×24, регистрируется и обрабатывается около 200 обращений пользователей. Причем около 80% обращений подаются пользователями через новый сервисный портал (смотри рисунок 2).

case study Allianz migration pic2

Рисунок 2. Выбор типа заявки на портале

Такие обращения сразу маршрутизируются на профильных специалистов и обрабатываются по предопределённым правилам, которые могут зависеть от информации, указанной пользователем. Например, обработка обращения может быть разбита на несколько шагов, включающих в себя согласования с различными сотрудниками (руководителями, владельцами информационных ресурсов), а также работы различных функциональных групп. В алгоритм обработки могут быть включены ветвления, а также уведомления участников о различных событиях. Пример схемы обработки одного из типов обращений представлен на следующем рисунке.

case study Allianz migration pic3

Рисунок 3. Схема обработки заявки

Интеграция с ITSM-системами внешних поставщиков обеспечила прозрачное включение специалистов поставщиков в процесс поддержки. Для интеграции использовался универсальный протокол интеграции ITSM-систем2. Это, в частности, позволяет подключать других поставщиков без дополнительных трудозатрат на создание решения по интеграции – достаточно просто настроить интеграционный профиль поставщика и правила сопоставления справочников.

Автоматизация процесса обработки заявок на доработку программного обеспечения позволила объединить в одной системе работу как ИТ-специалистов подразделений, так и представителей бизнес-подразделений. При этом заявка проходит через все этапы жизненного цикла: от подачи заявки, экспертизы и получения финансового одобрения до сдачи в промышленную эксплуатацию. Все необходимые работы и согласования проводятся в едином интерфейсе уже знакомом пользователям и ИТ-специалистам в рамках процесса поддержки.

В настоящий момент специалисты СК «Альянс» собственными силами развивают функциональность системы, автоматизируя обработку новых типов обращений, тем самым снижая загрузку ИТ-специалистов и увеличивая скорость обработки.


Сноски

  1. Платформу OMNITRACKER, предназначенную для автоматизации различных ИТ и бизнес-процессов, на рынке РФ и СНГ представляет компания ОМНИНЕТ Россия и СНГ, которая является ведущим в России и СНГ поставщиком программных решений для автоматизации бизнес и ИТ-процессов на базе рекомендаций ITIL. OMNINET предлагает комплексный портфель решений и услуг для всех сфер бизнеса на основе собственного программного продукта. С 2009 года OMNINET действует на территории Российской Федерации и стран СНГ как общество с ограниченной ответственностью, созданное в соответствии с законодательством РФ.
  2. Унифицированный протокол интеграции ITSM-систем

CleverCASEЭто лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.