Звоните: +7 (495) 517-57-25

Клиент

vtb24 logo

Банк ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 1 000 офисов в 72 регионах страны. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы.

В рамках проекта выполнена миграция с трех продуктов (HP OpenView Service Desk 4.5, BMC Remedy, LanDesk Service Desk) на единое решение на платформе OMNITRACKER

Задача

С 2006 года в ВТБ24 действовала система автоматизации процессов ITSM на базе приложения HP OpenView Service Desk 4.5. Система обеспечивала автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями и уровнем ИТ-услуг. За годы, прошедшие с момента внедрения системы автоматизации, специалисты ВТБ24, следуя потребностям в развитии процессов, существенно переработали базовую конфигурацию приложения. В частности, был разработан портал самообслуживания для пользователей, реализована логика автоматизации произвольных цепочек заданий в составе запросов на обслуживание, обеспечен расчет большого количества специфичных KPI, выполнен ряд других доработок. В некоторых случаях доработки невозможно было реализовать штатными средствами, поэтому специалистам банка приходилось разрабатывать решения с использованием сторонних продуктов и доработки решения на уровне java-кода приложения.

Единая система автоматизации процессов поддержки обеспечивает обслуживание более 30 000 сотрудников банка силами более 2 000 специалистов.

Дополнительно в банке функционировала система автоматизации обработки заявок административно-технического департамента (АТД) на базе BMC Remedy. А с присоединением в 2013 году ТрансКредитБанка появилась еще одна система автоматизации ИТ-процессов — на основе продукта LanDesk Service Desk, которая использовалась сотрудниками ИТ-департамента ТрансКредитБанка.

Ежедневно в новой системе, функционирующей в режиме 7×24, регистрируется и обрабатывается около 8 000 обращений пользователей

Задачи по миграции и интеграции ITSM-систем на 2013–2014 годы включали в себя:

  • сокращение стоимости владения за счет консолидации нескольких систем процессной автоматизации на новой единой платформе;
  • снижение эксплуатационных рисков, связанных с системой автоматизации ITSM-процессов, за счет перехода с продукта HP Service Desk, снятого с поддержки в 2012 году;
  • устранение функциональных ограничений, присущих инсталлированным версиям ITSM-продуктов (в части взаимодействия с пользователями, учета трудозатрат, автоматизации регламентных работ и так далее);
  • консолидация управленческой информации по всем видам учета.

Решение

В течение 2011–2012 годов специалистами ВТБ24 после тщательного изучения рынка было выбрано решение для миграции — продукт CleverENGINE на workflow-платформе OMNITRACKER*, позволяющий выполнить наиболее быструю и «бесшовную» миграцию с HP OpenView Service Desk и обеспечивающий все необходимые функциональные возможности (смотри рисунок 1).

vtb24 migration pic5
Рисунок 1. Функциональная архитектура CleverENGINE

Миграция и консолидация ITSM-систем банка выполнялась компанией ООО «Клеверикс» в период с ноября 2012 по март 2014 года. Работы были выполнены в три этапа:

  • миграция ITSM-процессов ВТБ24 с HP OpenView Service Desk на OMNITRACKER (миграция была выполнена в кратчайшие сроки — всего за 6 месяцев, включая 1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации);
  • миграция процессов АТД с BMC Remedy на OMNITRACKER;
  • миграция ITSM-процессов ТрансКредитБанка с LanDesk Service Desk на OMNITRACKER.

Результат

В результате миграции на платформе OMNITRACKER была создана новая единая система автоматизации процессов поддержки, которая на сегодняшний день обеспечивает обслуживание более 30 000 сотрудников банка силами более 2 000 специалистов. Новая система консолидирует все виды поддержки — методологическую поддержку по бизнес-процессам, ИТ-поддержку, а также обращения в АТД (обеспечение работоспособности лифтов, вентиляции, сантехники, отопления, пожарной сигнализации, уборка помещений, оснащение мебелью и так далее). Ежедневно в новой системе, функционирующей в режиме 7×24, регистрируется и обрабатывается около 8 000 обращений пользователей.

В ходе миграции был выполнен перенос данных CMDB, включая более 60 000 конфигурационных единиц и связей. Помимо ИТ-ресурсов, CMDB обеспечивает учет банкоматов, осуществляемый профильными сотрудниками бизнес-подразделений Банка.

Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 выполнена в кратчайшие сроки — всего за 6 месяцев, включая 1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации

Автоматизировано взаимодействие с более чем 40 внешними поставщиками услуг. Существенно сокращены трудозатраты на учет параметров предоставления услуг внешними поставщиками и формирование отчетности по просроченным работам.

Система автоматизации обладает развитым web-интерфейсом, обеспечивающим возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации более 50 видов типовых заявок по утвержденным формам с предопределенными маршрутами согласования и исполнения, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами (смотри рисунок 2). Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения, управления регламентными работами.

vtb24 migration pic4

Рисунок 2. Портал самообслуживания единой системы автоматизации процессов поддержки

Новая система автоматизации обеспечивает одновременную работу более 1 200 пользователей и специалистов. График типичной загрузки системы автоматизации в течение рабочего дня (отображающий количество одновременных подключений) представлен на рисунке 3.

vtb24 migration pic6

Рисунок 3. Подключения к единой системе автоматизации процессов поддержки

Опираясь на достигнутые результаты, ВТБ24 планирует и дальше развивать функциональность единой системы автоматизации процессов поддержки. В планах — продолжение проработки каталога типовых заявок, расширение географии автоматизации процессов АТД с Москвы на всю Российскую Федерацию, совершенствование форм отчетности по процессам.


Сноски

* Платформа OMNITRACKER, предназначенная для автоматизации различных ИТ- и бизнес-процессов, является интеллектуальной собственностью компании OMNINET Software und Projektmanagementtechnik GmbH.

CleverCASEЭто лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.

Подробнее

Для получения дополнительной информации заполните, пожалуйста, форму.