Звоните: +7 (495) 517-57-25

ITSM. Инструкция по применениюРабочий

Вы уже неплохо ориентируетесь в основных концепциях ITIL/ITSM, вероятно, сдали ITIL Foundation и вдохновленные новыми знаниями, планируете процессную революцию в своей компании. Но с чего начать строительство планов по выводу ИТ-услуг на новый уровень качества? Как понять, в каком порядке внедрять процессы? Какие из практик ITSM будут наиболее востребованы в вашей компании? Когда нужно строго следовать букве ITIL, а когда допустимы отклонения? Как правильно адаптировать ITIL в условиях своей организации? Как правильно следовать рекомендациям и выбрать адекватный целям и задачам вашей организации уровень контроля?

Возможно, вас только начинают волновать эти вопросы или вы уже попробовали запустить пару процессов, встретили сопротивление коллег, недовольных ростом бюрократии и отсутствием очевидных изменений к лучшему. А, может быть, внедрение прошло хорошо, и даже была закуплена и развернута ITSM-система, но вскоре процессы стали игнорировать и практики, казалось бы, давно минувших дней снова стали преобладать.

itil practitioner

Классические затруднения людей, применяющих ITIL, касаются разрыва между теорией и практикой. Курс дает ответы следующие вопросы:

  • в книжках все красиво, но как это реализовать на практике?
  • с чего начать?
  • как добиться видимых улучшений?
  • как закрепить успехи?

Курс ориентирован на людей, которые уже освоили азбуку сервис-менеджмента, знают, что и зачем нужно делать для повышения качества ИТ-услуг и сокращения ИТ-рисков, но которым не хватает ответа на вопрос «как» — практического подхода по применению полученных знаний.

Ключевая ценность ITIL Practitioner заключается в следующем: организации получают не просто сотрудников, хорошо понимающих ITSM, но умеющих эффективно применять рекомендации и готовых стать инициаторами изменений, лидерами проектов и программ улучшений.

— Каймар Кару, AXELOS, Head оf ITSM

Те, кто движется по сертификационной линейке ITIL, получат за экзамен ITIL Practitioner 3 балла, что позволяет не сдавать один из экзаменов уровня Intermediate на пути к ITIL Expert.

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

Кто получит максимум пользы

Курс будет наиболее полезен тем, кто уже хорошо знаком с ITSM (например, прошёл курс «Основы ITIL» или сдал экзамен ITIL Foundation не более 3–4 лет назад), но испытывает затруднения с применением теории на практике (например, пробовал реализовать рекомендации из ITIL Intermediate, либо участвовал в проектах построения ITSM-процессов).

Те, кто только начинает свое знакомство с ITSM (курс станет полезным дополнением к Основам ITIL)
Менеджеры по управлению качеством, менеджеры ИТ-процессов, консультанты по управлению ИТ, нуждающиеся в структурном подходе по «внедрению» процессов и практик по управлению ИТ
Те, кто сдал ITIL Foundation, и не планирует движение в сторону ITIL Expert, но хочет получить работающие на практике инструменты и подходы по тому, как следовать рекомендациям из книжек
Те, кто движется по сертификационной линейке ITIL, может заменить один из экзаменов уровня Intermediate на ITIL Practitioner

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Продолжительность курса:

3 дня по 8 учебных часов

Не только теория

Не только теория:

более 70% времени занимают практики

готовит к экзамену ITIL Practitioner

Готовит к экзамену ITIL Practitioner

дает 3 балла в сертификационной линейке ITIL

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics:

наш практический опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания)

Проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите от курса

Инструменты

Никаких серебряных пуль и волшебных палочек, но реально работающие методы и подходы, которые помогут вам в применении ITSM на основании проверенной временем международной практики и консалтингового опыта Cleverics

Возможность использования

После курса вы будете не задавать, а отвечать на вопросы вроде «В книжках все красиво, но как это реализовать на практике?», независимо от того, о каком процессе или референтной модели идет речь

Энергия

Возможно, вы только планируете изменения в своей компании или уже сделали пару попыток. Курс даст новый импульс и четкое понимание порядка действий

Шаблоны

Каждый слушатель курса получает буклет с набором шаблонов, заполняемых прямо по ходу курса

Тренеры курса

Павл Дёмин

Павел Дёмин

Мастер регламентации и знаток инструментов управления ИТ. Сертифицированный внутренний аудитор — внимателен к деталям, аккуратен и осторожен в оценках. Академичный тренер, ведёт курс структурно и последовательно.
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на практический опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

24—26 октября (Москва)
Осталось только 5 свободных мест

19—21 декабря (Москва)

Стоимость для частных лиц — 25 075 руб.,
для организаций — 29 500 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

  • Услуги и управление услугами
    • Ключевые составляющие услуги (заказчик, ценность, результаты, затраты, риски)
    • Типы ИТ-услуг
    • Типы поставщиков ИТ-услуг и сервисные отношения
    • Принцип «Принимай и приспосабливай» (Adopt and Adapt)
  • Практика «Пять составляющих услуги»
  • Основные принципы ITSM-профессионала (Guiding principles)
  • Обсуждение: этапы ITSM-инициативы
  • Модель постоянного совершенствования: обзор
  • Шаг 1 «Какова перспектива?»
    • Анализ контекста
    • Идентификация заинтересованных сторон
  • Практика «Определение контекста и движущих сил инициативы»
  • Шаг 2 «Где мы сейчас?»
    • Критерии оценки и их применимость
  • Практика «Планирование оценки»
  • Шаг 3 «Где мы хотим быть?»
    • Описание желаемого состояния и gap-анализ
    • Каскады целей
    • Подход Cleverics к разработке метрик
  • Практика «Постановка целей и разработка KPI»
  • Практика «Подготовка бизнес-обоснования ITSM-инициативы»
    • Варианты бизнес-обоснований
    • Ключевые трудности подготовки бизнес-обоснования
  • Шаг 4 «Как мы этого достигнем»
    • Разработка планов
    • Этапы типового проекта Cleverics
    • Что такое «внедрение» процесса
    • Контроли и организация оперативного управления
    • Состав процессной документации
    • Содержание регламента процесса
    • План запуска процесса
  • Практика «Планирование ITSM-инициативы»
  • Обсуждение «Сложности по ходу реализации ITSM-инициатив»
  • Шаг 5 «Мы достигли успеха?»
  • Метрики и измерения
    • Для чего нужны измерения
    • Категории метрик
    • Балансировка метрик
    • Отчеты и dashboard’ы
    • Совершенствование системы измерений
  • Коммуникации
    • Важность и особенности коммуникаций в ITSM
    • Принципы эффективных коммуникаций
    • Типы и техники коммуникаций
  • Управление организационными изменениями
    • Ключевые факторы успеха ITSM-инициатив
    • Динамика восприятия изменений (Модель Вильяма Бриджеса, Gartner Hype Cycle, Модель Джона Коттера)
    • Виды деятельности управления организационными изменениями: обзор
    • Создание ощущения срочности
    • Управление заинтересованными сторонами и спонсорами
    • Управление сопротивлением
  • Практика «Планирование управления сопротивлением»
  • Шаг 6 «Как сохранить импульс постоянного совершенствования»
    • Закрепление улучшения
    • Обеспечение непрерывности совершенствования
  • ITIL и другие своды знаний

Отзывы участников

«Много практики, практические задания очень полезны и приближены к реальным сценариям. Материал отлично структурирован, отличная подача, тренер очень грамотно отвечал на вопросы.»

 — Манюхин Андрей Владимирович,
Начальник отдела, Т.Э.Л.С.-БИУАЙ (февраль 2016)

«Живо, интересно, познавательно. Планирую сразу применить новые знания в работе.»

 — Португалов Владимир,
EPAM (май 2016)

«Грамотная подача материала по курсу, структурированный подход.»

 — Карташов Игорь,
Ростелеком (июль 2016)

«Много практики, есть обратная связь с оценкой.»

 — Семикин Сергей,
Алгоритм (май 2016)

«Курс очень актуальный, информация полезная. Самостоятельная работа в командах способствовала усвоению материала.»

 — Аникина Светлана,
Северсталь-инфоком (февраль 2016)

«Впечатлён! Ожидания были ниже.»

 — Михайленко Владимир,
Северсталь-инфоком (февраль 2016)

Почему только Cleverics

Аккредитованные компания, курс и тренеры

На рынке много нелегальных учебных курсов. Их качество — от материалов до работы тренера — случайное или низкое, и никем не проверяется.

Как партнёр EXIN мы проходим регулярный аудит. Наши тренеры и материалы проверены и аккредитованы EXIN, мы используем новейшие версии первоисточников.

Не только книжки

Мы выполнили более 60 проектов. Как и многие, мы читаем и применяем в своей консалтинговой практике ITIL, который нежно любим и люто ненавидим, обоснованно хвалим и жестко критикуем.

Мы знаем, что «хорошие практики» — не только большое благо, но и колоссальный источник иллюзий. Мы помогаем с ними бороться.

Больше, чем работа в классе

После прослушивания курса вы получаете бесплатный и бессрочный доступ к системе дистанционного обучения CleverSTUDY, содержащей дополнительные материалы по теме курса. Материалы постоянно обновляются.

Вопросы к тренеру вы можете задавать и через год после прохождения курса и в любом количестве.

Помощь в ваших проектах

На курсе ITIL Practitioner мы хотим не только показать и попрактиковаться в использовании методов и инструментов, которые, верим, помогут повысить шансы на успех любой ITSM-инициативы, но попутно сформировать взвешенный и прагматический взгляд на использование рекомендаций из умных книжек.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

24—26 октября (Москва)
Осталось только 5 свободных мест

19—21 декабря (Москва)

Стоимость для частных лиц — 25 075 руб.,
для организаций — 29 500 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Частые вопросы

Какие процессы рассматриваются в данном курсе?

В курсе не изучаются конкретные процессы, и он не дублирует темы из «Основ ITIL» и курсов линейки ITIL Intermediate. ITIL Practitioner о том, как эти процессы применять. Независимо от того, какая перед вами стоит задача: согласовать с бизнесом каталог услуг или заключить SLA, организовать Service Desk или обеспечить анализ и решение проблем, внедрить CMDB или повысить уровень доступности критических ИТ-систем, есть лишь один шанс из пяти, что ваш проект будет успешен*. И в этом нет никакой мистики: знания правильного конечного результата (ITIL) и понимания того, почему он должен быть таким, не достаточно. Нужно уметь реализовать правильное решение на практике. ITIL Practitioner как раз об этом.

* По оценкам аналитиков Pink Elephant, более двух миллионов людей во всем мире имеют сертификацию в области управления ИТ-услугами (ITSM), однако 70-80% ITSM-проектов, которые выполняются впервые, заканчиваются неудачей.

Почему курс занимает три дня?

Чтобы пересказать слушателям книгу «ITIL Practitioner Guidance» хватит и двух дней. Чтобы пережить ITSM-преобразование, прочувствовать возникающие на пути сложности и опробовать инструменты по их решению, требуется уже три дня. Мы убеждены, что научить применять ITIL в лекционной форме невозможно, поэтому в течение курса слушатели выполняют до 8–10 заданий индивидуально и в команде, применяют техники и используют шаблоны документов на конкретном сценарии сразу же после освоения теоретического материала.

Зачем нужна новая сертификация?

Польза любой сертификации формируется из двух составляющих. Во-первых, формальный статус и повышение вашей стоимости на рынке. Во-вторых, знания и навыки, которые вы приобретаете в процессе подготовки и сдачи. ITIL Practitioner — сертификация новая, что является возможностью дифференцироваться: пока в мире лишь единицы ITIL Practitioner'ов. Что касается приобретения знаний и навыков при подготовке — экзамен отлично «вправляет мозги». Заставляет «забыть» о процессах и решать конкретные задачи, стоящие перед конкретной компанией с учётом её целей, особенностей взаимодействия с партнёрами и с учётом человеческого фактора. Именно этим мы и занимаемся в жизни, а не «внедрением» процессов. Или нет?

Как выглядит экзамен ITIL Practitioner?

Формат экзамена — тест из 40 вопросов по шести сценариям; необходимо выбрать правильный ответ из нескольких предложенных вариантов. Для успешной сдачи экзамена необходимо набрать не менее 70% баллов. Длительность экзамена 1 час 45 минут. Язык экзамена — английский. Кстати, это первый экзамен в сертификационной схеме ITIL, на котором можно пользоваться учебником (ITIL® Practitioner Guidance).

Где можно купить книгу ITIL Practitioner Guidance?

Новую книгу можно купить на сайте компании AXELOS, а также в магазине TSO Shop. Книга доступна в электронном и бумажном форматах. Она не требуется для прохождения учебного курса, но может сильно помочь при подготовке к экзамену.

Что требуется для получения права сдавать экзамен ITIL Practitioner?

Для допуска к экзамену ITIL Practitioner необходимо предварительно сдать экзамен ITIL Foundation.

Что даёт экзамен ITIL Practitioner, каково его место в схеме сертификации ITIL?

Экзамен ITIL Practitioner даёт 3 балла (credits) в схеме сертификации ITIL. Напомним, что 2 балла даётся за экзамен ITIL Foundation, а для допуска к сдаче экзамена ITIL Expert нужно набрать не менее 17 баллов (за счет сертификации уровня Intemediate) и пройти обучение на курсе MALC. Экзамен ITIL Practitioner не заменяет какой-либо из экзаменов в существующей сертификационной схеме, а дополняет её. При этом у слушателя появляется возможность заменить один из экзаменов ITIL Intermediate на ITIL Practitioner.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

accredited by exin examsБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Examination Center (AEC), мы проходим регулярный аудит EXIN относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL Practitioner» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе — предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics — один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения — без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL Practitioner сдаётся на английском языке.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Открытый или корпоративный формат

Если вы планируете обучить более пяти своих сотрудников, то вам лучше подойдёт корпоративный формат:

Место и время

Наш тренер приезжает в ваш офис или другое удобное вам место. Даты — на ваш выбор.

Ещё больше пользы

Адаптация формата, содержания и материалов с учётом ваших пожеланий. Тренер заблаговременно приедет к вам, чтобы обсудить ваши задачи.

Конфиденциальность

Свободные дискуссии о том, что важно вам. NDA не обязателен — мы знаем, что такое профессиональная этика.

Экономия

Более рациональное использование средств. До 50% экономии, в зависимости от числа участников.

Узнайте больше про корпоративное обучение в Cleverics!
Свяжитесь с нашими менеджерами, чтобы выбрать подходящие вам даты:

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-19
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: julia_mat80
Марина Колесникова

Марина Колесникова

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: m.kolesnikova3
Карина Усищева

Карина Усищева

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 209-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: k.usischeva