Звоните: +7 (495) 517-57-25

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг — в ITIL и на практике

accredited by exin new 200Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified PartnerУчастники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг. В курсе рассматриваются процессы:
  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами
И функции:
  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

Accredited Examination CenterЭтот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Operational Support and Analysis», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL OSA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы успеваем разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом, и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

В учебном курсе ITIL OSA мы совместили практические рекомендации, основанные на проектной практике, с изучением ITIL и подготовкой к экзамену. За пять дней интенсивной работы это возможно. В итоге все участники курса получают полезные знания и почти все — успешно сдают экзамен.

Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники служб поддержки и эксплуатации
Руководители сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей
Руководители и сотрудники ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации
Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе, руководители подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов

Пять дней по 8 учебных часов:
оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis:
сертификат наверняка пригодится

Обучение и экзамен на русском языке

Обучение и экзамен на русском языке:
долой языковые барьеры!

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics:
наш практический опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания):
проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите от курса

Глубокие знания

Теории и практики эксплуатации и поддержки ИТ-услуг — подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

Техники и подходы

Для классификации инцидентов и проблем, установки приоритетов, накопления знаний, управления персоналом службы поддержки, выявления проблем и многого другого…

Уверенность

На экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Выше всего ценит в курсах практическую ценность, уверена, что слушатели — тоже. Соавтор курса, автор большинства упражнений. Профессиональный педагог, чрезвычайно внимательна к всему, что может пригодиться при сдаче экзамена.

ITIL Expert
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на практический опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

16—20 января 2017 (Москва)
22—26 мая 2017 (Москва)

Стоимость для частных лиц — 30 600 руб.,
для организаций — 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

  • Часть 1: Service Desk и поддержка пользователей
      • Введение
      • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
      • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
      • Управление инцидентами (Incident Management)
        • Назначение и задачи процесса.
        • Определение инцидента.
        • Типы инцидентов и связи между ними.
        • Охват процесса.
        • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Практика. Приоритизация инцидентов
        • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
        • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
      • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Обсуждение. Охват процесса
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
      • Управление событиями (Event management)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Типы событий
        • Взаимосвязь с проектированием услуги
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
      • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
        • Определение, назначение и задачи.
        • Организационная структура
        • Специфические тонкости организации Service Desk
        • Практика. Планирование Service Desk
        • Измерение и оценка работы Service Desk
        • Опросы пользователей
        • Аутсорсинг Service Desk
      • Автоматизация ITSM
        • Цели и задачи автоматизации
        • Основные этапы выбора программного обеспечения
  • Часть 2: Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг
    • Введение
    • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
    • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Управление проблемами (Problem Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
      • Реактивное и проактивное управление проблемами
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Обсуждение. Выявление проблем
      • Виды деятельности процесса
      • Техники анализа
      • Обходные решения
      • Обсуждение. Применение техник анализа
      • Практика. Показатели и метрики управления проблемами
    • Управление доступом (Access Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Виды деятельности процесса
      • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
    • Общие виды деятельности
      • Виды деятельности
      • Обсуждение. Варианты реализации
    • Функции и роли
      • Описание функций
      • Обсуждение. Задачи, решаемые функциями
      • Универсальные роли
      • Роли специфичные для каждого процесса
    • Обсуждение. Процессы, функции, роли — сведение в целостную картину
    • Разбор пробного экзамена

Отзывы участников

«Курс очень познавательный. Для себя открыл много нового. В рамках профессии обязательно буду применять полученные знания.»

 — Малич Артём,
Почта России (март 2016)

ДжиДиСи Сервисез«Курс интересный и наиболее полезен был бы сотрудникам, имеющим наработанный опыт в инцидент менеджменте, проблем менеджменте и т. д. Всегда эффективнее связывать best practices с реальным опытом и улучшать процессы. Спасибо за эту возможность!»

 — Федорова Ксения,
ДжиДиСи Сервисез (май 2016)

Сибур«Достаточно сложная тема была очень подробно раскрыта и изложена легко для восприятия.»

 — Дерешева Ольга,
Сибур (июнь 2016)

«Очень интерсный курс. Узнала очень много полезной информации, которую постараюсь применить на практике. Так держать! Спасибо!»

 — Юлия Догадкина,
инженер по тестированию, Лаборатория Касперского (сентябрь 2010)

ОМК-ИТ«Участие в данном курсе дало возможность разложить мою текущую деятельность с точки зрения процессов ITSM. Сделала себе несколько заметок для размышления на предмет усовершенствования работы некоторых функций.»

 — Трофимова Людмила Васильевна,
ОМК-ИТ (март 2014)

Инвитро«Курс понравился. Соответствует ожиданиям.»

 — Костромов Алексей Васильевич,
Инвитро (ноябрь 2016)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну — в течение пяти дней, другую — в конце пятого дня. Язык экзамена — на ваш выбор. Время сдачи экзамена — на ваш выбор. Результат — мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL OSA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

16—20 января 2017 (Москва)
22—26 мая 2017 (Москва)

Стоимость для частных лиц — 30 600 руб.,
для организаций — 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Частые вопросы

exin kt accreditation certificateЭтот курс аккредитован?

Конечно, данный курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды) по схеме аккредитации APMG/AXELOS (Великобритания). Если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям APMG/AXELOS, тренер ITIL OSA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert — в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

accredited by exin examsБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Examination Center (AEC), мы проходим регулярный аудит EXIN относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL OSA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе — предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL OSA» состоит из частей «Service Desk и поддержка пользователей» (3 дня) и «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) — вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics — один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения — без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL OSA можно сдавать на русском или английском языке по вашему выбору.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics — первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность…), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Открытый или корпоративный формат

Если вы планируете обучить более пяти своих сотрудников, то вам лучше подойдёт корпоративный формат:

Место и время

Наш тренер приезжает в ваш офис или другое удобное вам место. Даты — на ваш выбор.

Ещё больше пользы

Адаптация формата, содержания и материалов с учётом ваших пожеланий. Тренер заблаговременно приедет к вам, чтобы обсудить ваши задачи.

Конфиденциальность

Свободные дискуссии о том, что важно вам. NDA не обязателен — мы знаем, что такое профессиональная этика.

Экономия

Более рациональное использование средств. До 50% экономии, в зависимости от числа участников.

Узнайте больше про корпоративное обучение в Cleverics!
Свяжитесь с нашими менеджерами, чтобы выбрать подходящие вам даты:

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-19
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: julia_mat80
Марина Колесникова

Марина Колесникова

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: m.kolesnikova3
Карина Усищева

Карина Усищева

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 209-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: k.usischeva