Звоните: +7 (495) 517-57-25

Не только теория ITIL, но и консалтинговая практика Cleverics

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

О курсе

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:itil-iso

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

12—14 декабря (Москва)
Осталось только 2 свободных места

23—25 января 2017 (Москва)
20—22 марта 2017 (Москва)
15—17 мая 2017 (Москва)

Стоимость для частных лиц — 21 250 руб.,
для организаций — 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)

—15%

специальная цена для частных лиц.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры услуг
Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
Специалисты по работе с поставщиками
Сервис-менеджеры
Консультанты-практики
Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Особенности учебного курса

Продолжительность курса – три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics:
наш практический опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания):
проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Что вы получите от курса

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для успешной сдачи экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Увлечённый и ответственный тренер. Отлично знает проектную практику Cleverics, активно использует новые материалы при каждом проведении курса.

ITIL Expert
Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко

Консультант и тренер с большим опытом успешных проектов в сфере управления ИТ. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно.

ITIL Expert
Евгений Шилов

Евгений Шилов

Директор по консалтингу Cleverics, успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый практический опыт делает курс максимально полезным и интересным.

ITIL Expert

Также полезно

Обучение на этом курсе пройдёт легче и будет полезнее, если его участники обладают базовыми знаниями в области ITSM. Помочь в этом могут курсы «Основы ITIL» или «Знакомство с ITIL», а также изучение методического руководства по ISO/IEC 20000.

Менеджерам и владельцам процессов управления ИТ-услугами будет полезен курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».

Курс готовит слушателей к сдаче экзамена на получение международного сертификата «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». К экзамену допускаются обладатели сертификата ITIL Foundation, успешно прошедшие программу Service Offerings and Agreements, в которую входят два курса — «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» и «Экономика и финансы ИТ».

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

12—14 декабря (Москва)
Осталось только 2 свободных места

23—25 января 2017 (Москва)
20—22 марта 2017 (Москва)
15—17 мая 2017 (Москва)

Стоимость для частных лиц — 21 250 руб.,
для организаций — 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

  • Введение
  • Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)
    • Назначение и задачи процесса
    • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услуг
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности
  • Управление каталогом услуг
    • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
    • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
    • Формирование каталога ИТ-услуг
    • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услуг
    • Различные представления каталогов ИТ-услуг
    • Рекомендации по формированию каталога
    • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL
  • Документирование ИТ-услуг
    • Виды сервисных документов
    • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Метод сервисных операций
    • Внутренняя спецификация услуги
    • Понятия уровня и качества ИТ-услуг
  • Заключение соглашений
    • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
    • Заключение SLA
    • Подходы к структурированию SLA
    • Заключение OLA
    • Дискуссия. Плюсы и минусы OLA
    • Заключение UC
    • Управление поставщиками
    • Классификация поставщиков
    • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс
  • Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности
    • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
    • Метрики качества и объёма потребления
    • Методика измерения качества ИТ-услуги
    • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
    • Практика. Измерение качества услуги
    • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
  • Совершенствование ИТ-услуг
    • Выявление областей для совершенствования
    • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
  • Влияние SLM на другие области управления
    • Создание и модификация ИТ-услуг
    • Влияние SLM на операционные процессы
  • Управление процессом
    • Роли и области ответственности
    • Практика. Построение диаграммы RACI процесса
    • Показатели и метрики процесса
  • Вопросы внедрения
    • Планирование ключевых составляющих SLM
    • Паттерны проектирования
    • Риски
    • SWOT-анализ / ORBIT в контексте SLM
  • Разбор вопросов пробного экзамена
  • Завершение курса

Обучение в действии

Отзывы слушателей о курсе «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»

«Огромная благодарность тренеру Ларисе Будковой за прекрасно проведенный курс. Всё на высоте — без замечаний!»

 — Роднов Даниил Александрович,
Начальник отдела общесистемной поддержки и сопровождения, КАММИНЗ КАМА (июнь 2014)

«Высокая компетенция тренера, подкрепленная практическим опытом, делают курс действительно полезным.»

 — Мурашов Максим,
Сетевая Академия (март 2016)

Сибур«Спасибо большое! Всё хорошо и полно изложено.»

 — Александрова Екатерина,
Сибур (сентябрь 2016)

ДжиДиСи Сервисез«Отличный курс, открывающий глаза на наши проблемы и реалии, и помогающий выбрать стратегию по улучшению нашего управления уровнем услуг.»

 — Русаков Артем,
ДжиДиСи Сервисез (декабрь 2014)

«Очень информативный курс, компетенция преподавателя выше всяких похвал, затронули все интересующие темы и детально разобрали, так что не осталось неохваченных вопросов.»

 — Тимур Ялышев,
руководитель сектора поддержки инфраструктуры, Красный Куб (март 2010)

ДжиДиСи Сервисез«Спасибо, всё было конструктивно и понятно.»

 — Бектемиров Ратмир,
ДжиДиСи Сервисез (апрель 2016)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

12—14 декабря (Москва)
Осталось только 2 свободных места

23—25 января 2017 (Москва)
20—22 марта 2017 (Москва)
15—17 мая 2017 (Москва)

Стоимость для частных лиц — 21 250 руб.,
для организаций — 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)

—15%

специальная цена для частных лиц.

Открытый или корпоративный формат

Если вы планируете обучить более пяти своих сотрудников, то вам лучше подойдёт корпоративный формат:

Место и время

Наш тренер приезжает в ваш офис или другое удобное вам место. Даты — на ваш выбор.

Ещё больше пользы

Адаптация формата, содержания и материалов с учётом ваших пожеланий. Тренер заблаговременно приедет к вам, чтобы обсудить ваши задачи.

Конфиденциальность

Свободные дискуссии о том, что важно вам. NDA не обязателен — мы знаем, что такое профессиональная этика.

Экономия

Более рациональное использование средств. До 50% экономии, в зависимости от числа участников.

Узнайте больше про корпоративное обучение в Cleverics!
Свяжитесь с нашими менеджерами, чтобы выбрать подходящие вам даты:

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-19
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: julia_mat80
Марина Колесникова

Марина Колесникова

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 917-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: m.kolesnikova3
Карина Усищева

Карина Усищева

менеджер по работе с клиентами
+7 (926) 209-71-37
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Skype: k.usischeva