Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает в решении обращений пользователей и инцидентов посредством базы стандартных решений.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В продукте HP OpenView Service Desk 4.5 для реализации базы знаний в объекте «Обращение» существовало логическое поле «FAQ». Если признак «FAQ» был установлен у того или иного обращения, то оно считалось частью базы стандартных решений. Для поиска подходящих к той или иной ситуации стандартных решений они категорировались — каждому стандартному решению присваивалась категория FAQ.

На практике реализованные в HP OpenView Service Desk 4.5 механизмы для формирования базы знаний редко устраивали как заказчиков, так и консультантов. Для этого было несколько причин и вот основные из них:

• слабые механизмы поиска существующих статей FAQ (полнотекстовый поиск не поддерживался, поиск по категории был затруднен тем, что каждой статье FAQ можно было назначить только одну категорию, тогда как на практике этого бывает недостаточно)
• отсутствие возможности при обнаружении подходящей статьи FAQ «одним щелчком мышки» перенести описание решения и, возможно, другие атрибуты статьи FAQ в текущее обращение пользователя, для решения которого использовался FAQ
• отсутствие штатных средств описания типовых / стандартных решений инцидентов (FAQ был реализован только в отношении обращений пользователей и идеологически был ориентирован на первую линию или конечных пользователей, а не специализированные отделы подразделений ИТ)
• отсутствие возможности связывания статей FAQ между собой (ведь на практике довольно часто несколько различных ситуаций имеют схожие симптомы и было бы крайне удобно иметь возможность связывания соответствующих статей FAQ)
• отсутствие возможности связывания решаемых обращений пользователей с использованными статьями FAQ, что делало почти невозможным аналитику по применению FAQ и, следовательно, осложняло управление деятельностью по накоплению и актуализации FAQ.

В решении OMNITRACKER CleverENGINE для реализации базы стандартных решений использован принципиально иной подход. Существует выделенный раздел, содержащий стандартные решения обращений пользователей и стандартные решения инцидентов, определены роли безопасности, предоставляющие полномочия по управлению данным разделом.

Рисунок 1. Раздел «База знаний» в приложении CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

Для удобства поиска стандартных решений работает полнотекстовый поиск, включающий в себя поиск по описанию симптомов и решения, а также по ключевым словам. Кроме того, реализован поиск стандартных решений по категориям, причём одному стандартному решению может быть назначено произвольно число категорий, что позволяет сделать поиск более результативным.

Рисунок 2. Форма стандартного решения в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

Стандартные решения могут применяться для решения как обращений пользователей, так и инцидентов. Причём в свойствах стандартного решения можно указать, доступно ли оно для решения только обращений, только инцидентов или и обращений, и инцидентов.

Для удобства описания стандартных решений схожих по обстоятельствам обращений или инцидентов стандартные решения можно связывать между собой.

Для организации работ по наполнению и актуализации базы стандартных решений каждое стандартное решение представляет собой не просто элемент справочника, а самостоятельный объект со своим жизненным циклом, определяющим действия по инициации нового стандартного решения, его разработке, приемке и переносу в архив (когда стандартное решение потеряло актуальность, например, в результате решения проблемы).

Рисунок 3. Жизненный цикл стандартного решения
(нажмите на изображении для увеличения)

Возможно распределение стандартных решений по различным функциональным группам, каждая из которых будет отвечать за управление стандартными решениями в своей предметной области (и будет обладать разрешениями на изменение только «своих» стандартных решений).

Поиск подходящего стандартного решения может осуществляться непосредственно из обращения пользователя или инцидента, решение которых осуществляет специалист. При применении стандартного решения информация из него используется для заполнения соответствующих атрибутов обращения или инцидента, при этом с использованным стандартным решением устанавливается связь, которая может использоваться для анализа эффективности базы знаний.

Рисунок 4. Применение стандартного решения для обработки обращения пользователя
(нажмите на изображении для увеличения)

Более того, стандартные решения могут содержать в себе готовые (предопределённые) цепочки взаимосвязанных заданий, позволяющих организовать решение обращений и инцидентов, требующих скоординированной работы нескольких групп специалистов. Создаваемые цепочки заданий могут автоматически распределяться по различным территориям (в случае территориально распределенных организаций). Например, стандартное решение обращения пользователя, связанное с заменой персонального компьютера может содержать следующие шаги:

1. получение запасного компьютера со склада и замена вышедшего из строя компьютера (выполняет локальная по отношению к пользователю группа специалистов)
2. формирование заказа на пополнение склада запасных частей и комплектующих (выполняет централизованная группа управления закупками)

Таким образом, реализованные в приложении CleverENGINE средства по формированию и использованию стандартных решений обращений пользователей и инцидентов позволяют быстрее устранять инциденты, обеспечивать повторяемость операций при обработке типовых запросов на обслуживание, повышать долю обращений, решённых на первой линии поддержки и быстрее адаптировать к работе новых сотрудников.