Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает в корректном определении и контроле сроков исполнения за счет переноса срока решения обращений пользователей после вынужденной приостановки обработки.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

Работая с обращениями пользователей, многие специалисты сталкивались со следующей ситуацией: обращение поступило в работу, однако его обработка невозможна, поскольку заявитель не предоставил необходимых виз, документов, ответов на уточняющие вопросы и так далее. При этом срок исполнения уже рассчитан в соответствии со SLA и приостановка обработки обращения может привести к нарушению сроков. Что делать с такими обращениями и чем здесь может помочь система автоматизации управления ИТ-услугами?

В HP OpenView Service Desk 4.5 можно создать специальный статус для обращений, обработка которых временно приостановлена. Переводя обращения в этот статус, можно выделить их из общего списка обращений. Можно настроить правила бизнес-логики таким образом, чтобы по обращениям в данном статусе не выполнялась автоматическая иерархическая эскалация. Можно при переводе обращения в данный статус устанавливать специальный аналитический признак, который можно использовать при формировании и анализе отчётности. Но рассчитанный системной логикой срок исполнения, который определяется по SLA с учётом заданного календаря рабочего времени, перенести на время вынужденного ожидания невозможно.

Как результат, HP Service Desk 4.5 оставляет две принципиальные возможности по работе с обращениями, немедленная обработка которых невозможна по причине ожидания заявителя:

1. закрывать такие обращения, а затем заново регистрировать, когда заявитель будет готов к продолжению обработки (что не очень удобно, особенно если к моменту приостановки обработки уже выполнена часть работ, накоплена важная информация по обработке)
2. быть готовым к тому, что в части обращений, потребовавших приостановки обработки, отчётность по нарушению сроков не будет достоверной на 100%, а оперативный контроль будет требовать индивидуального внимания менеджеров к каждому такому обращению

Решение CleverENGINE обеспечивает возможность переноса срока обращений, потребовавших приостановки обработки, на время ожидания. Естественно, такой перенос выполняется с учётом календаря рабочего времени, по которому выполняется расчёт срока решения. Для этого в жизненном цикле обращения пользователя предусмотрен специальный статус «Ожидание».

Рисунок 1. Жизненный цикл обращения пользователя в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

При переводе обращения в статус «Ожидание» система засекает время начала ожидания, затем, при возврате из статуса «Ожидание» засекается время окончания ожидания. По этим меткам времени рассчитывается общая длительность ожидания, которая вычисляется с учётом календаря рабочего времени, используемого для расчёта срока решения по SLA. Общая длительность ожидания прибавляется к сроку, перенося его ровно на то время, которое специалисты были вынуждены ждать заявителя, не имея возможности обрабатывать его обращение. Вместе со сроком решения обращения переносятся и пороги иерархической эскалации.

Рисунок 2. Форма обращения с отметками об ожидании
(нажмите на изображении для увеличения)

Для того, чтобы приостановка обработки обращений не могла быть использована специалистами «для своих целей», можно использовать один из следующих механизмов или их комбинацию:

• разрешать переводить обращения в ожидание только уполномоченным специалистам
• отправлять уведомление о начале ожидания заявителю с указанием причины ожидания (в этом случае заявитель может предъявить претензию в случае использования ожидания не в его интересах)
• ввести ограничение общего срока ожидания или количества переходов в статус «Ожидание»

Таким образом, решение CleverENGINE помогает обрабатывать обращения пользователей, требующих приостановки работы в связи с ожиданием заявителя. При этом обеспечивается корректность отчётности и эффективные средства оперативного контроля обработки обращений.