Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE можно использовать для планирования и контроля исполнения различных работ при помощи заданий.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 присутствовал замечательный объект Задание (Work Order). Он использовался для того, чтобы какую-то работу, которую необходимо выполнить, можно было запланировать, назначить на исполнение и проконтролировать ход и результат работ. Замечательным этот объект делали следующие функциональные возможности:

• задание могло быть связано с одним из основных объектов для автоматизации процессов ITSM — обращением (service call), инцидентом (incident), проблемой (problem) или изменением (change). Это значит, что один и тот же механизм выдачи и контроля исполнения заданий можно было использовать в рамках нескольких процессов управления услугами
• задание могло быть создано независимо от других объектов — без связей с обращениями, инцидентами и другими объектами. Это значит, что тот же механизм выдачи и контроля исполнения заданий можно было использовать вне процессов управления, не зависимо от их области охвата.

Даже сегодня далеко не все средства автоматизации процессов управления услугами обладают подобными механизмами контроля исполнения. Однако реализация заданий в HP OpenView Service Desk 4.5 обладала одним существенным недостатком, который мешал использованию заданий как самостоятельного механизма контроля и планирования (и задания все-таки чаще всего использовались локально, в составе тех или иных объектов). Это ограничение заключается в принципах разграничения полномочий: не существовала возможность назначать права на изменение атрибутов задания (таких, например, как описание задания, приоритет, срок исполнения и так далее) в зависимости от того, является ли пользователь автором данного задания.

Для пояснения используем простой пример. Предположим, у нас имеется три сотрудника: Иванов, Петров и Сидоров. Далее предположим, что Иванов время от времени выдает задания Петрову и хочет контролировать их исполнение. Для этого он определяет заданиям приоритет и срок, указывает Петрова в качестве ответственного за задание и на это у него есть разрешения в системе автоматизации. Предположим так же, что Петров, в свою очередь выдает задания Сидорову и также хочет контролировать их исполнение. Значит и ему нужны разрешения на изменение приоритетов, сроков и ответственных за исполнение задания. Проблема заключается в том, что средствами HP OpenView Service Desk 4.5 невозможно предоставить Петрову соответствующие разрешения только на те задания, которые он выдал Сидорову, не предоставив возможность изменения и тех заданий, которые он получил от Иванова.

Таким образом, предоставив какой-либо роли возможность выдавать задания, мы были вынуждены давать ей такой объем полномочий, который позволял ее членам избегать контроля в отношении заданий, выданных им. Действительно, если Вы выдаете задание и хотите осуществлять контроль исполнения, вряд ли Вас устроит, если исполнитель сможет самостоятельно изменять срок исполнения задания или его описание (постановку задачи).

Поэтому фактически HP OpenView Service Desk 4.5 обеспечивал универсальный механизм назначения заданий, но его использование было существенно ограничено слабостью встроенных в продукт средств разграничения полномочий.

Решение CleverENGINE расширяет возможности по планированию и контролю исполнения благодаря следующим функциональным возможностям:

• как и в HP OpenView Service Desk 4.5, единый объект Задание может создаваться и в рамках любого процесса, и независимо от них
• существуют четкие правила разграничения полномочий, разрешающие изменение некоторых атрибутов задания (приоритета, срока, описания, ответственной рабочей группы и ряда других) только автору задания или его заместителю
• предусмотрена возможность указания для задания контролера, который будет принимать результаты исполнения задания (в качестве контролера может выступать как сам автор задания, так и другие сотрудники или рабочие группы)
• задания могут связаны с бОльшим числом объектов, в частности с услугами, статьями базы знаний (стандартными решениями) и так далее.

При этом, как и в других разделах CleverENGINE (в обращениях, инцидентах и так далее), интерфейс пользователя выполнен максимально близко к «стилю» Service Desk 4.5.

Рисунок 1. Форма задания в CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

Кроме того, задания в CleverENGINE могут связываться друг с другом в произвольных конфигурациях (допускаются последовательные и параллельные задания), следующие задания могут автоматически запускаться в работу, когда все их предшественники завершены, по заданиям возможно проведение согласований, комплексные задания могут дробиться на несколько подзаданий, задания могут запускаться по регулярному расписанию и прочее.

Перечисленные возможности позволяют использовать механизм заданий в CleverENGINE как универсальную основу для планирования и контроля исполнения любых работ (более того, совершенно необязательно связанных с ИТ).

В следующих заметках по CleverENGINE будут более подробно рассмотрены следующие темы:

• использование взаимосвязанных заданий (в том числе в составе обращений пользователей);
• использование заданий для автоматизация регламентных (регулярных) операций;
• задания как часть единого механизма CleverENGINE по учёту трудозатрат.