Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает консолидировано в едином источнике вести необходимую информацию по заключенным соглашениям о предоставлении услуг.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 модуль процесса управления услугами SLM предусматривал два типа объектов:

• Service — ведение каталога услуг
• Service Level Agreement (далее — SLA) — ведение SLA с потребителями. На основании SLA рассчитывалось время устранения инцидентов и решения обращений

Объект SLA имел фиксированный набор параметров и позволял определять: уровень доступности и параметры поддержки услуги.

В решении OMNITRACKER CleverENGINE в разделе «Управление уровнем услуг» (далее — SLM) существует возможность использовать расширяемый состав параметров (характеристик) услуг.

В штатной конфигурации для услуги определяются параметры четырех типов (пример приведен на рисунке ниже):

• базовые целевые значения предоставления услуги, например, доступность услуги в процентах и максимальная длительность отказа
• обработка инцидентов, определяет параметры обработки инфраструктурных инцидентов (сбоев) по данной услуге
• обработка обращений, позволяет разделять обращения пользователей на различные типы (например, отказ услуги, запрос на обслуживание, консультация) и определять свои параметры обработки для каждого типа обращения
• территория предоставления услуги

Рисунок 1. Список параметров услуги
(нажмите на изображении для увеличения)

При необходимости, состав параметров можно расширить. Расширение выполняется двумя способами:

• используя тип параметра «Базовое целевое значение», который позволяет задавать скалярные параметры с заданной единицей измерения. Например, можно добавить уровень доступности услуги или максимальную длительность выполнения той или иной операции и так далее
• создавая новые типы параметров. При этом создаваемый параметр может быть существенно сложнее, чем скалярное значение. Например, может содержать несколько взаимосвязанных значений и даже ссылки на другие объекты (на конфигурационные единицы, связанные с данной услугой и на другие объекты). В качестве примера можно предложить параметр, фиксирующий стоимость предоставления услуги, у которой есть фиксированная часть и одно или несколько слагаемых, зависящих от объёма потребления услуги

Набор параметров в решении OMNITRACKER CleverENGINE определяет объект Услуга. Значения каждого параметра, заданного для услуги, определяются в объектах SLA по данной услуге, поскольку они могут различаться в зависимости от потребителя либо группы потребителей.

Часть параметров носит справочный характер, используемый для подготовки отчетности. К таковым можно отнести территории предоставления или базовые целевые значения. Например, ведение в системе базовых целевых значений доступности услуги позволяет их выгрузить в общий отчет, а затем сравнивать заданные целевые значения доступности с полученными расчетными значениями.

Параметры «Обработка обращений» и «Обработка инцидентов», помимо справочной информации для отчетности (например, доля обращений решённых в срок), определяют также параметры поддержки на основании которых, в том числе, рассчитываются сроки обработки объектов и эскалации: нормативы времени обработки, график поддержки услуги, пороги эскалации в процентах.

Параметр типа «Обработка обращений» дополнительно позволяет задавать процесс согласования для выполнения предварительной авторизации, опросный лист, а также позволяет автоматически заполнять некоторые классификаторы, например категорию обращения  (подробное описание приведено в «Автоматизация в рамках SLA типовых запросов пользователей» и «Мощный универсальный механизм согласований»).

На рисунке ниже, в качестве примера, приведены значения параметра «Обработка обращений».

Рисунок 2. Значения параметра «Обработка обращений»
(нажмите на изображении для увеличения)

Таким образом, решение OMNITRACKER CleverENGINE с помощью расширяемого состава параметров, позволяет зафиксировать в системе необходимые значения характеристик услуг и параметров их предоставления максимально близко к содержанию подписанных SLA, что облегчает задачу получения и анализа отчётности, а также позволяет параметризовать алгоритмы обработки, используемые в операционных процессах управления.