Данный материал рассказывает о средствах обработки входящих и исходящих сообщений e-mail, предоставляемых специализированным проектным решением CleverENGINE.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 существовали встроенные средства приёма и отправки e-mail, что обеспечивало удобный способ автоматической регистрации обращений (Service Call) от пользователей, а также возможности обратной связи с пользователями: отправку автоматических уведомлений (о регистрации обращения, выполнении и так далее), подтверждение выполнения обращения пользователями самостоятельно по e-mail. Настраиваемые правила отправки уведомлений позволяли обеспечивать отправку уведомлений заданным адресатам по определённым событиям (например, специалистам о том, что объект назначен на группу, руководителю группы о том, что срок выполнения работ его специалистами по обращению истёк).

Однако существенным ограничением обработки e-mail являлось то, что предполагалась автоматическая регистрация объектов только определённого типа — Service Call, а также то, что средства анализа и разбора поступающих сообщений были встроенными и закрытыми, без возможности самостоятельной настройки. Например, для того чтобы пользователь мог дополнить информацию по своему обращению, необходимо было использовать жёстко заданный формат сообщения, с командой Update в теме письма. Кроме того, существовали определённые нарекания на корректность распознавания писем и отображение текста письма в обращении (например, картинка, вставленная в текст письма, как правило, не распознавалась, происходили ошибки при получении сообщений, содержащих в качестве вложений сообщения e-mail и так далее).

Решение CleverENGINE за счёт штатных средств платформы OMNITRACKER предлагает развитые средства обработки входящих и исходящих e-mail. Система поддерживает все стандартные протоколы приёма и отправки e-mail (POP3, IMAP4, MAPI), а также форматы сообщений (text, html).

Все поступающие в систему и исходящие e-mail регистрируются как отдельные объекты, сохраняемые в специальную папку E-mail\Входящие и E-mail\Отправленные в исходном формате с вложениями. Помимо обработки входящих сообщений, система позволяет запрашивать уведомления о доставке и обрабатывать их. Пример зарегистрированного в системе e-mail уведомления приведён на рисунке ниже.

Рисунок 1. Пример e-mail уведомления, сохранённого как объект в системе
(нажмите на изображении для увеличения)

Платформа OMNITRACKER снимает ограничения по автоматической регистрации объектов определённого типа: система позволяет регистрироваться любые объекты и автоматически устанавливает связи между зарегистрированным объектом и исходным сообщением. Вложенные в сообщение e-mail файлы при регистрации объекта будут автоматически сохранены как вложения в соответствующем поле объекта (при необходимости, система может быть доработана таким образом, что картинка в html-теле письма также будет сохраняться как вложение). Штатно в решении OMNITRACKER CleverENGINE настроена регистрация обращений от пользователей на основании поступающих e-mail.

Кроме того, решение OMNITRACKER CleverENGINE позволяет вести и сохранять всю переписку из системы, без использования обычных (часто личных) почтовых ящиков. При этом вся переписка, включая отправляемые системой автоматически уведомления, будет также сохраняться в специализированном поле типа «E-mail» объекта.

Правила обработки почты полностью открыты, что позволяет самостоятельно настраивать анализ поступающих сообщений e-mail (например, используя регулярные выражения). В решении OMNITRACKER CleverENGINE реализована следующая логика анализа поступающих сообщений:

• если в теме письма содержится номер обращения (при этом, тема письма может быть произвольной, а не содержать фиксированный набор команд) и обращение находится в обработке, то сообщение прикрепляется к зарегистрированному обращению, в примечания вносится информация о поступлении нового сообщения от пользователя;
• если же обработка найденного обращения завершена (статусы «Завершено» и «Закрыто»), то автоматически регистрируется новое обращение.

Кроме этого, в CleverENGINE реализовано получение подтверждений выполнения обращений от пользователей: автоматическое закрытие обращений, если пользователь подтверждает решение, либо возврат обращения в работу, если пользователь не подтверждает решение. В обоих случаях оригинал письма пользователя прикрепляется к обращению. Пример сохранения истории переписки и отправленных уведомлений в зарегистрированном обращении приведён на рисунке ниже.

Рисунок 2. Пример сохранения истории переписки и отправленных уведомлений в зарегистрированном обращении
(нажмите на изображении для увеличения)

Для работы с исходящими сообщениями платформа OMNITRACKER предлагает удобные средства для создания шаблонов e-mail в текстовом (plain-text), либо html формате. Более того, для шаблонов можно использовать встроенный язык программирования (in-line скрипты), что позволяет, например, изменять содержание и оформление уведомления в зависимости от определённых условий (например, выделять срок обработки обращения красным цветом для привлечения внимания, если он уже истёк).

При назначении какого-либо объекта (например, Обращения) на обработку в уведомление, отправляемое по e-mail, также можно вложить ссылку на данный объект, с помощью которой специалист сразу откроет его в интерфейсе OMNITRACKER (без необходимости поиска).

К тому же, непосредственно в шаблоне существует несколько способов определения адресатов: задавать фиксированный набор получателей, определять поля, в которых содержатся ссылки на получателей, вычислять адресатов с помощью встроенного языка программирования. Пример окна «Выбор получателей» для шаблона сообщения e-mail приведён на рисунке ниже.

Рисунок 3. Пример окна «Выбор получателей» для шаблона сообщения e-mail
(нажмите на изображении для увеличения)

Кроме того, платформа OMNITRACKER имеет достаточно гибкие механизмы настройки отправки уведомлений как декларативно (с помощью правил бизнес-логики и эскалации), так и с использованием скриптов. К примеру, в решении OMNITRACKER CleverENGINE реализована отправка уведомлений по прошествии определённого процента времени обработки.

Таким образом, мощные средства обработки e-mail решения OMNITRACKER CleverENGINE обеспечивают удобные средства работы с сообщениями по e-mail, а также позволяют в полной мере задействовать интеграцию с e-mail в целях автоматизации процессов, например:

• регистрировать события с CI, поступающие от систем мониторинга по электронной почте для учёта простоев (см. «Расчёт доступности конфигурационных единиц»);
• использовать e-mail для получения ответов на запросы на согласование для сотрудников, не имеющих непосредственного доступа в систему (см. «Мощный универсальный механизм согласований») и так далее.