Клиент

Телеком-оператор северо-западного региона РФ, один из лидеров рынка фиксированной связи Санкт-Петербурга. Основное направление деятельности — предоставление комплексных телекоммуникационных услуг на базе современных SDH и IP/MPLS сетей большой пропускной способности.

Задача

Пришедшее в начале 2010 года новое руководство поставило задачу комплексного реформирования внутренней деятельности компании, направленного на повышение эффективности деятельности, а также усиление конкурентоспособности при работе с коммерческими клиентами. Был создан специализированный отдел, сотрудники которого отвечали за оптимизацию производственных процессов, проведен ряд других внутренних реорганизаций.

Перед компанией Cleverics была поставлена задача организации процессов управления ИКТ-услугами, которые в перспективе обеспечивали решение следующих задач:

• поддержание и повышение качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых клиентам
• поддержание и повышение качества ИТ-услуг, предоставляемых сотрудникам компании для технологического обеспечения их основной деятельности
• управление расходами на предоставление и обеспечение ИКТ-услуг, а также доходами от оплаты за их потребление
• поддержание и повышение эффективности деятельности сотрудников и подразделений компании по предоставлению, обеспечению и контролю своевременности оплаты ИКТ-услуг.

Решение

Заказчик и исполнитель совместно определили основные подходы к решению задачи:

• использование системного подхода. В результате проекта была создана организационно-техническая система управления, обеспечивающая основу для комплексного поэтапного реформирования бизнес-процессов телеком-оператора
• использование передовых стандартов и методик. При создании системы управления использовался синтез нескольких источников, в частности карты бизнес-процессов телеком-оператора eTOM, стандарта в области управления качеством ISO 9001, библиотеки ITIL
• область охвата системы управления — оперативные процессы телеком-оператора (Fulfillment, Assurance, Billing), система также включает в себя ряд процессов общекорпоративного управления (Process management & support, Enterprise performance assessment) для обеспечения управленческого контура, ответственного за регулярную оценку и совершенствование
• поэтапность реализации. В рамках проекта были организованы две группы процессов: процессы, отвечающие за оценку и пересмотр системы управления, и процессы, отвечающие за поддержку потребителей ИКТ-услуг (клиентов и сотрудников компании), эксплуатацию сетей связи и ИТ-инфраструктуры. Остальные процессы системы управления должны были формироваться средствами системы управления, по мере возникновения необходимости.

Комплексная система управления ИКТ-услугами

Результат

Основные результаты проекта:

• положение о системе управления ИКТ-услугами, определяющее назначение системы управления, границы и архитектуру системы управления, ответственность за реализацию, порядок оценки и пересмотра системы управления
• действующие процессы оценки и совершенствования, управления изменениями нормативной документации, управление инцидентами и запросами пользователей ИКТ-услуг, управления проблемами в сетях связи и ИТ-инфраструктуре
  • регламентация процессов выполнена в нотации BPMN
  • автоматизация процессов выполнена на базе специализированного проектного решения OMNITRACKER CleverENGINE, реализованного на базе продукта OMNITRACKER компании OMNINET
• система формирования отчетности в привязке к ключевым исполнителям с оценкой результатов деятельности за отчётный период по пятибалльной шкале с возможностью детализации (drill-down) вплоть до объектов системы автоматизации.

Пример отчёта по процессам

По итогам проекта по запросу заказчика была выполнена оценка эффективности проведенных организационных преобразований, в том числе оценка экономического эффекта.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.