Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг

Service Desk. IT Services Support and Operations

Самый заметный и наиболее существенно влияющий на бизнес-процессы заказчиков этап в жизненном цикле ИТ-услуг- операционное управление: выполнение необходимых действий по эксплуатации услуг и ИТ-инфраструктуры, позволяющих предоставлять услуги на согласованном уровне, а также по их поддержке, то есть восстановлению нормальной работы в случае её нарушения или возникновения соответствующей угрозы. Именно эти процессы управления ИТ-услугами видят в действии конечные пользователи услуг, именно на этом этапе ошибки и сбои в системе управления ИТ непосредственно и иногда очень существенно влияют на бизнес-процессы.

Поэтому большинство организаций, проводящих реформирование своей системы управления ИТ, уделяют внимание в первую очередь процессам поддержки и эксплуатации. Правильно организованные, эти процессы позволяют свести к минимуму потери бизнеса, связанные с нарушениями работы ИТ-систем, оптимизировать операционные затраты на ИТ и собрать информацию для формирования бизнес-ориентированной отчётности о качестве предоставляемых услуг.

О курсе

«Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» — детальный практический курс, подробно рассматривающий процессы поддержки и эксплуатации услуг. Структура курса основана на стандарте ISO/IEC 20000, материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией. В курсе использованы рекомендации различных современных сводов знаний в области управления ИТ (ITIL v3, MOF, COBIT 4.1 и самого стандарта ISO/IEC 20000). Кроме того, при подготовке курса использовались материалы проектов по организации служб поддержки пользователей (Service Desk), процессов управления инцидентами, проблемами, обработки запросов на обслуживание. Практические задачи и примеры их решения помогают слушателям применять полученные знания при решении прикладных задач в реальной практике. Кроме процессов поддержки и эксплуатации, в курсе рассматриваются функции операционного управления ИТ.

Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени.

Число человек в группе составляет от 5 до 12.

Аудитория

Курс адресован руководителям и специалистам служб эксплуатации и технической поддержки — как работающим с пользователями (например, в рамках подразделения Service Desk), так и занятым в эксплуатации и сопровождении ИТ-инфраструктуры (прикладного программного обеспечения, баз данных, сетей, рабочих мест и так далее). Курс будет полезен менеджерам процессов поддержки и эксплуатации, менеджерам по качеству, консультантам-практикам.

	Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов		Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)
	Авторский курс (разработка компании Cleverics)		Сертификационный курс (готовит к экзамену)

Что даёт обучение на курсе

• Детальное знание процессов операционного управления ИТ-услугами
• Знакомство с российской и международной практикой управления поддержкой и эксплуатацией ИТ-услуг
• Знание требований стандарта ISO/IEC 20000 к процессам поддержки услуг и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям
• Подготовку к сертификационному экзамену «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000»

Также полезно

Обучение на этом курсе пройдёт легче и будет полезнее, если его участники обладают базовыми знаниями в области ITSM. Помочь в этом могут курсы «Основы ITIL v3» или «Введение в ITSM», а также изучение методического руководства по ISO/IEC 20000.

Смоделировать на практике работу процессов поддержки ИТ-услуг поможет деловая игра «Apollo 13 — ITSM на практике».

Менеджерам и владельцам процессов управления ИТ-услугами будет полезен курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».

Курс готовит слушателей к сдаче экзамена на получение международного сертификата «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000». К экзамену допускаются слушатели, успешно прошедшие данный курс и обладающие сертификатом ISO/IEC 20000 Foundation.

Поддержка после обучения

Слушатели, завершившие обучение на курсе, получают доступ к специальному разделу файлового архива Cleverics, содержащему дополнительные материалы по теме курса, включая:

• список сокращений ITIL v3 (английский язык)
• официальный глоссарий ITIL v3 (на русском и английском языках)
• пример расчета числа специалистов службы Service Desk
• пример алгоритма назначения приоритетов инцидентам
• пример workflow для процесса управления инцидентами
• пример workflow для процесса управления проблемами
• презентация на русском языке, содержащая основную информацию о процессах эксплуатации ИТ-услуг (перевод книги «Service Operation» из ITIL v3, с указанием глав и разделов)
• пример памятки пользователей по работе с Service Desk
• перевод на русский язык рекомендаций по внедрению Service Desk в маленьких компаниях (FITS)
• другие тематические материалы

Проверить свои знания можно в системе тестирования CleverTEST — как до начала курса, так и в любое время после его прохождения.

Если после прохождения курса у слушателей возникают вопросы к тренеру, их можно задать по электронной почте или на портале Real ITSM. Время информационной поддержки слушателей не ограничено, задавать вопросы можно и через год после прохождения курса и в любом количестве.

Тренеры курса «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

Лариса Будкова, аккредитованный тренер EXIN	Роман Журавлёв, аккредитованный тренер EXIN

Программа учебного курса

Записи вебинаров по теме курса

Отзывы слушателей о курсе «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»

«Высочайший класс тренера — залог отличного курса. И ITIL Foundation, и углубленный курс — это всегда не только грамотная и интересная подача материала, но и получение глубоких практических знаний, навыков и даже просто интересных идей и «фишек». За что выражаю большую благодарность Ларисе Будковой, чьи курсы посещаю уже не первый раз и могу порекомендовать любому»

 — Сергей Яковлев, начальник отдела, ЗАО ЮниКредит Банк (июль 2009)

«Я уже имею честь и удовольствие проходить курс обучения у третьего (но не последнего:)) тренера и в очередной раз убеждаюсь в профессионализме команды Cleverics. Доступно, понятно и качественно изложенный материал совершенно правильно разложен «по полочкам» в моей голове. Спасибо и успехов!»

 — Сергей Чупраков, начальник отдела, ИНКОМ-Недвижимость (ноябрь 2009)

«Прекрасный курс. Большое количество нужной информации, поданной в структурированном и понятном виде. Большое спасибо Ларисе Будковой за то, что она не ограничивалась собственно рамками курса, а обстоятельно отвечала на возникающие вопросы с примерами из практики.»

 — Алексей Левин, руководитель отдела внедрения и сопровождения, БИФИТ (апрель 2010)

«Спасибо! Прекрасная подача материала в совокупности в с разбором живых ситуаций не оставляет в голове свободного места:)»

 — Юрий Гущин, руководитель группы, Лаборатория Касперского (апрель 2010)

«Предложенный курс способствовал углублению понимания процессов, внедренных в нашей компании. Практические задания были очень полезной частью курса и помогли более полно воспринять материал. Спасибо!»

 — Самошкин Дмитрий, эксперт, BSGV (июнь 2010)

«Информация очень полезна и представлена в удобном виде. Тренер живо и энергично доносил информацию, тем самым зародив острый интерес в слушающих. Большое спасибо и с нетерпением ждем новых курсов!»

 — Чубов Александр, инженер технической поддержки, КРОК Инкорпорейтед (июнь 2010)

«Прекрасный курс, полностью позволяет погрузиться к «кухню» Service Desk, большое количество свежих идей, находок, практических примеров. Прекрасный стиль преподавания! Благодарю!»

 — Владимир Синютин, начальник отдела тех.поддержки, RTSoft (июнь 2010)

«Курс проведен очень профессионально. Чувствуются огромный опыт и знание малейших нюансов предметной области тренером Ларисой Будковой. Огромное спасибо!»

 — Михаил Федоренко, специалист, Computel (сентябрь 2010)

«Очень интерсный курс. Узнала очень много полезной информации, которую постараюсь применить на практике. Так держать! Спасибо!»

 — Юлия Догадкина, инженер по тестированию, Лаборатория Касперского (сентябрь 2010)

«Спасибо Ларисе Будковой и всей команде Cleverics за профессиональную работу. Во всех отношениях.»

 — Виталий Мадатян, менеджер по ИТ, Флуор (октябрь 2010)

«Большое спасибо, порой так увлекалась процессом, что забывала, что нахожусь на открытом тренинге, а не на сессии обсуждения собственных проблем:)»

 — Ирина Матанцева, руководитель первой линии Service Desk, Лаборатория Касперского (октябрь 2010)

«Огромная благодарность Ларисе Будковой за отличный тренинг, шикарные знания и опыт по организации Service Desk. Очень понравился личный подход, ответы на все вопросы и приятная атмосфера:))»

 — Евгений Рогожников, Senior IT Coordinator, 3M Russia (январь 2011)

«Очень здорово преподносить не только теорию, но и практику, накопленный опыт, у вас это очень здорово получается, за что огромное спасибо. Раскрыто много, а главное — раскрыто так, что усвоено:). Компания Cleverics полностью оправдывает своё название. Ещё раз большое спасибо за профессионализм и умение делиться опытом.»

 — Мицук Марина, Группа «Ренессанс Страхование»(январь 2011)

«Нужно было прийти год назад… а лучше — 10 лет…»

 — Трофимчук Вячеслав, Башнефть (апрель 2011)

«Полезный курс, систематизирующий базовые знания, прекрасная работа тренера, замечательные условия проведения тренинга благодаря усилиям всех сотрудников.»

 — Андрей Паравин, ООО «СБСистем»(июль 2011)

«Информативными и полезными были примеры живых компаний и процессов, т. е. теория + реальный пример в действии. В небольшой группе есть возможность рассмотреть применение методики на твою непосредственную работу/среду/компанию (с учетом истории взаимодействия c Cleverics даже на конкретных людей).»

 — Анна Никитина, Cпециалист по сопровождению SAP, ООО «Лента»(декабрь 2011)

Регистрация на учебный курс

Показать/скрыть

Для заказа услуг по обучению используйте телефон +7 (495) 517-57-25, электронную почту Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , Skype , ICQ или просто заполните эту форму: Обязательное поле* Имя  *   Пожалуйста, заполните Телефон E-mail   Пожалуйста, укажите правильный адрес Компания Число человек  *   Пожалуйста, укажите число Учебные курсы  * Основы ITIL v3  Основы ITIL v3 вместе с Apollo-13  Основы COBIT 4.1  Управление ИТ-проектами  Введение в ITSM  Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг  CMDB, управление изменениями и релизами  SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса  Экономика и финансы ИТ  Управление персоналом ИТ  Процессы ITSM: управление и совершенствование  Автоматизация процессов ITSM  Apollo 13 — ITSM на практике  Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес  The Challenge of Egypt  ITIL v3 Managers Bridge  Менеджер / консультант ITSM    Пожалуйста, выберите Дополнительная информация     Неверное поле (пустое или ошибочное значение)