Услуги Обучение ИТ SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса
|
Ближайшие открытые курсы: SLM. Взаимодействие ИТ и бизнесаSLM. IT and Business RelationshipsДетальный курс по управлению уровнем услуг (SLM). Использует рекомендации третьей версии ITIL и опыт консультантов Cleverics. Подробно рассматривает процессы управления уровнем услуг (Service Level Management), каталогом услуг (Service Catalogue Management), поставщиками (Supplier Management). Помогает организовать взаимодействие с заказчиками услуг, мониторинг качества услуг и отчетность, в том числе с помощью SLA — Service Level Agreement. В курсе рассматриваются структура и примеры SLA, спецификаций Управление уровнем услуг (SLM) обсуждает, согласовывает и документирует Цель SLM — обеспечение согласованного уровня для всех текущих SLM должен предоставить точку для регулярных контактов и коммуникаций для заказчиков и бизнес руководителей. Она должна представлять поставщика Курс адресован менеджерам уровня услуг, менеджерам по взаимодействию с заказчиками, специалистам по работе с поставщиками, сервис менеджерам. Число человек в группе составляет от 5 до 15. Практическим занятиям на курсе уделяется до 50% времени обучения.
Цели и результаты обучения на курсе «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»Цели обучения:
На обучении слушатели получают:
После обучения мы предоставляем доступ к закрытой части файлового архива, в которой содержится:
Тренеры курса «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
Краткая программа курса «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
Вы можете загрузить описание курса «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» в формате Acrobat Reader PDF. Примеры обсуждений на курсе «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»На наших тренингах большое внимание уделяется общению слушателей, дискуссиям, обсуждению реальных задач. Пример одного из часто задаваемых вопросов – суть термина «SLA», использующегося в процессе SLM. ITIL предлагает использовать три термина для обозначения соглашений и контрактов, связанных с предоставлением услуг, находящихся под контролем процесса SLM: SLA, OLA, UC. Верное понимание и использование этих терминов часто проверяется в рамках экзамена ITIL Foundation.
ITIL подчеркивает использование для аналогичных по сути соглашений разной терминологии: «Agreement» для SLA и OLA, «Contract» для UC. Под «контрактом» здесь понимается юридически значимый документ, составленный в соответствии с требованиями закона и определяющий права и обязанности разных юридических лиц при предоставлении и потреблении услуг. SLA и OLA, напротив, позиционируются как внутренние соглашения, формализующие обязательства между подразделениями одной компании, но не имеющие юридической силы. В ITIL v3 этому вопросу даже посвящен специальный комментарий, в котором говорится, что SLA могут использоваться при формализации соглашений между разными юридическими лицами – но только как приложение к контракту («Когда услуги предоставляются внешним поставщиком, цели услуг могут быть указаны как в контракте, так и в прилагаемом SLA»). В жизни всё это чаще всего оказывается неважным. Дело в том, что модель отношений между поставщиками и потребителями услуг, описанная выше, выглядит так только с точки зрения ИТ-департамента. Это для него соглашения с бизнесом являются основными и потому гордо именуются SLA. Для бизнеса же те же самые соглашения могут рассматриваться как поддерживающие, и играть роль OLA (а термин «SLA» бизнес прибережёт для соглашений со своими заказчиками). Аналогично, OLA выглядят как вспомогательные, операционные, только для ИТ-департамента. Для субподрядчиков же они – форма документирования основных предоставляемых услуг, и используй субподрядчики ту же терминологию, они назвали бы эти документы “SLA”. Возможно, именно поэтому стандарт ISO/IEC 20000 использует такие термины как «SLA с заказчиками» и «SLA с подрядчиками», избегая введения дополнительных обозначений. И даже важная, казалось бы, разница между «соглашениями» и «контрактами» на практике работает не всегда и не для всех. Вот простейший пример: условия поддержки пользователей службой Service Desk часто включаются в операционное соглашение (OLA), оно же – «SLA с внутренним субподрядчиком». А что если речь идет о крупной корпорации, и функция Service Desk в ней имеет виртуальную структуру? Логически это единая служба, но физически – несколько групп операторов, работающих в разных концах Земли. И в разных компаниях, являющихся юридическими лицами в разных странах. Соглашение, регламентирующее глобальную поддержку, должно быть одно? Несколько? Как его назвать – SLA, OLA или UC? Какой бы ответ мы не выбрали, название документа – точно не самая важная его часть. Итак, название – снова не главное. Особенно если вы уже сдали экзамен. Обучение в действииОтзывы слушателей о курсе «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» «Демоны. Я с самого начала говорил, что ITIL это секта. Почти убедили.» – Николай Рубан, Лаборатория Касперского (июль 2010). «Большое спасибо Ларисе Будковой! Чрезвычайно доброжелательное отношение к слушателям; невероятное количество информации в единицу времени. При ответе на вопрос освещает как сам вопрос, так и все смежные области в радиусе «километр».» – Виталий Мадатян, «Флуор», ИТ менеджер (январь 2010).«Слоган «Профессионально. Честно. С удовольствием» полностью соответствует вашему подходу к работе. Спасибо!» – Дмитрий Зайц, Лаборатория Касперского (июль 2009). «Компании могут меняться, а люди остаются верны себе и своим слушателям. Как всегда высокое качество преподавания, масса новых знаний, полезных жизненных наработок — и всё это за три дня. Благодарность компании Cleverics и лично Ларисе Будковой.» – Стелла Попова, МЭС Регистрация на учебный курс |
