Клиент

Крупный российский универсальный банк, предоставляющий широкий спектр банковских продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, входит в одну из ведущих европейских банковских групп.

С 2006 года ИТ-менеджеры банка целенаправленно решают вопросы организации и оптимизации деятельности ИТ-подразделений, связанной с предоставлением ИТ-сервисов. За несколько лет в банке были внедрены и успешно работают на практике основные операционные процессы управления ИТ-сервисами: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями. В 2008 году было принято решение о том, что следующим шагом реализации программы должно стать внедрение процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями. В 2009 году внедрение процессов было успешно выполнено.

Задача

Построенные процессы кардинально отличались от внедрявшихся ранее и привычных для специалистов оперативных процессов управления ИТ. В новых процессах нет внешних механизмов, гарантирующих запуск их исполнения, в отличие от процессов управления инцидентами или изменениями. В их основе лежит совершенно другой подход к управлению — систематическая проактивная работа, которая требует высокой культуры управления, иной организации работ. Поэтому было принято решение: на начальном этапе менеджерам процессов будут помогать консультанты Cleverics. Такой подход обеспечит не только снижение рисков на этапе запуска процессов, но и возможность лучше подготовить менеджеров к управлению процессами.

Решение

Консультанты Cleverics на протяжении нескольких месяцев помогали менеджерам в выполнении ключевых задач по управлению процессами:

• планирование и контроль реализации мероприятий по управлению процессами
• участие во встречах с ключевыми участниками процессов
• анализ отчетов
• резензирование рабочих документов процессов
• совместная разработка планов совершенствования процессов.

Проект по соуправлению был направлен не только на успешный запуск процессов, но и на продолжении подготовки менеджеров процессов таким образом, чтобы они смогли самостоятельно продолжить работу по управлению процессами после ухода консультантов. Поэтому в рамках проекта, был выстроен план работ консультантов с менеджерами, предусматривающий постепенное снижение участия консультантов в роли исполнителей, и переходом их в качество советников менеджеров.

Результат

В результате выполнения проектных работ менеджеры процессов смогли детальнее изучить специфику своей работы, избежать ошибок в работе, обеспечить более продуктивный запуск процессов с меньшими рисками.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.