Клиент

Крупный российский универсальный банк, предоставляющий широкий спектр банковских продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, входит в одну из ведущих европейских банковских групп.

С 2006 года ИТ-менеджеры банка целенаправленно решают вопросы организации и оптимизации деятельности ИТ-подразделений, связанной с предоставлением ИТ-сервисов. За несколько лет в банке были внедрены и успешно работают на практике основные операционные процессы управления ИТ-сервисами: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями.

Задача

Постоянно развивающийся бизнес и растущие требования к предоставляемым ИТ-сервисам требуют наличия механизмов прогнозирования, контроля и совершенствования. Исходя из этого, в 2008 году было принято решение о том, что следующим шагом реализации программы должно стать внедрение процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями.

Цели проекта были сформулированы следующим образом:

• обеспечить взаимодействие с бизнесом по вопросам согласования качества предоставляемых ИТ-сервисов
• обеспечить контроль качества предоставляемых ИТ-сервисов, планирование и реализацию мер по их улучшению
• обеспечить контроль реализуемости требований бизнеса, начиная с этапа проектирования ИТ-сервисов
• обеспечить наличие ИТ-ресурсов, необходимых для работы ИТ-сервисов (снизить количество инцидентов, вызванных нехваткой ИТ-ресурсов)
• сократить до минимума неплановые закупки ИТ-ресурсов
• обеспечить долгосрочное планирование ИТ-ресурсов на основании планов бизнеса.

Решение

Консультантами Cleverics была проведена работа по внедрению процессов управления уровнем ИТ-сервисов и управления мощностями. При проектировании процессов детально прорабатывались следующие вопросы:

• формирование и актуализация каталога ИТ-сервисов
• взаимодействие ИТ и бизнеса в части выявления требований к ИТ-сервисам, как текущим так и будущим
• выявление проблемных областей, разработка и контроль реализации плана совершенствования ИТ-сервисов
• формирование и актуализация спецификаций ИТ-сервисов (в частности, методик прогнозирования требований к ИТ-ресурсам на основании требований к ИТ-сервисам и трендов потребления ИТ-сервисов)
• формирование требований к системам мониторинга и накопления данных о загрузке ресурсов на основании требований методик прогнозирования
• формирование и контроль реализации плана управления мощностями (развитие ИТ-инфраструктуры в соответствии с прогнозируемыми требованиями).

Результат

В результате выполнения проектных работ были внедрены два процесса: управления уровнем ИТ-сервисов, управления мощностями. Кроме того, в ходе проекта, совместно со специалистами банка:

• разработана первая версия каталога ИТ-сервисов
• разработаны спецификации для ключевых ИТ-сервисов
• разработан первый план управления мощностями
• разработан первый план управления ИТ-сервисами.

По словам Заказчика, реализованные процессы позволяют проактивно управлять качеством ИТ-сервисов, предоставляемых ИТ бизнесу, вовремя и гибко реагировать на потребности бизнеса, планировать своевременное наращивание мощностей ИТ-ресурсов, оптимизировать ИТ бюджет, контролировать соответствие уровней сервисов уровню имеющихся мощностей, ресурсов и бюджетов.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.