Клиент

«Лаборатория Касперского» — самый популярный в России и крупнейший в Европе производитель систем защиты от вирусов, спама и хакерских атак. Компания входит в четверку мировых производителей программных решений для обеспечения информационной безопасности.

«Лаборатория Касперского» — это международная группа компаний с центральным офисом в Москве и пятью региональными дивизионами, через которые осуществляется управление деятельностью локальных представительств и партнеров компании Партнерская сеть компании объединяет более 700 партнеров первого уровня более чем в 100 странах мира.

«Лаборатория Касперского» представляет широкий спектр решений для обеспечения надежной защиты от современных информационных угроз. Компания создает продукты как для домашних пользователей (Kaspersky CRYSTAL, Антивирус Касперского 2011, Kaspersky Internet Security 2011, Kaspersky Mobile Security 9), так и для крупных корпораций (семейство Kaspersky Open Space Security). Технологии компании защищают более 300 млн. пользователей во всем мире.

Являясь ИТ-компанией, организация имеет внутренний ИТ-департамент, обеспечивающий все потребности основного бизнеса в информационных технологиях.

Задача

С 2009 года ИТ-департамент проводит работы по построению и автоматизации процессов управления ИТ-услугами (ITSM). Понимая, что ключевым фактором успеха или провала является персонал, CIO компании поставил задачу в рамках ИТ-форума, проводимого компанией для своих ИТ-сотрудников, организовать специальные мероприятия, направленные на обучение и тренировку персонала.

Для этих мероприятий были сформулированы следующие чёткие задачи:

• помочь сотрудникам лучше понять процессы ITSM и их взаимодействие
• научиться разрабатывать, анализировать и улучшать процессы управления, направленные на достижение измеримых результатов
• получить практику командной работы
• развить лидерские качества отдельных сотрудников

Компания представляет собой группу с центральным офисом в Москве, пятью региональными дивизионами в различных странах мира и десятками локальных представительств. ИТ-форум собрал более 50 сотрудников и проводился на английском языке.

Решение

Компания Cleverics предложила для решения поставленных задач провести деловые игры, при этом за основу взять симуляционную игру «Apollo 13 — ITSM на практике», проводимую по лицензии компании GamingWorks (Нидерланды).

На серии встреч между ИТ-руководством заказчика и консультантами компании Cleverics были проанализированы задачи и принято решение провести четыре одновременные игры в режиме соревнования. Также на встречах обсуждалось распределение сотрудников по игровым ролям, технология проведения одновременных игр, организационные моменты. Консультанты предложили адаптировать игры под требования клиента — в частности, была введена дополнительная роль координатора миссии, разработана система оценки исполнения данной роли по ключевым показателям, доработаны правила расчёта значений KPI для групп участников.

Результат

14 июля 2010 года впервые в России и странах СНГ были проведены четыре одновременные и скоординированные между собой симуляционные игры «Apollo 13 — ITSM на практике». Тренерами выступили сотрудники Cleverics (компания Cleverics располагает наибольшим числом сертифицированных тренеров Apollo среди всех партнёров компании GamingWorks в России, СНГ и странах Восточной Европы). В соответствии с требованиями клиента три из четырёх игр проводились на английском языке, также впервые в России.

В ходе мероприятия четыре группы участников были погружены в тестовую ситуацию, отвлечённую от специфики информационных технологий, решений и ИТ-инфраструктуры, чтобы сконцентрироваться на вопросах управления и организации работы. Первый же игровой раунд показал необходимость чёткого определения ролей, правил взаимодействия, разграничения ответственности, согласования ITSM-процессов. Перед розыгрышем второго и последующих раундов каждой команде было отведено специальное время на анализ достигнутых результатов, выявление моментов для улучшения, согласования и принятия изменений. В конце каждого раунда подводились итоги, при этом использовалась карта сбалансированных показателей, значения для которой рассчитывались по единым правилам для каждой из четырёх команд. Предусмотренные в игре процессные роли взаимодействовали с функциональными ролями, а сотрудники, занимавшие руководящие «должности», сталкивались с нехваткой финансовых и человеческих ресурсов. Также каждая из команд должна была решить крайне сложную задачу обеспечения безопасности «экипажа», влиять на которую можно было лишь опосредованно, путём своевременного решения инцидентов, выполнения изменений, контроля ограниченных ресурсов и так далее.

По итогам игры как по командам в целом, так и по отдельным ключевым участникам были составлены наблюдения, которые были обсуждены с CIO. Помимо решения основных задач, игра позволила ИТ-руководству получить ценную информацию для анализа и принятия решений о дальнейшем развитии персонала компании.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.