Клиент

Группа Компаний «АвтоСпецЦентр» — официальный дилер Audi, Infiniti, Nissan, Porsche, Skoda. Работает на рынке авторитейла с 1998 года. Дилерские центры компании предлагают полный комплекс услуг, связанных с продажей, гарантийным и сервисным обслуживанием автомобилей, реализацией оригинальных запасных частей и аксессуаров, тюнингу, комиссионной торговле, а также такие дополнительные услуги, как оформление кредита и страховки.

Задача

Выбор программного продукта

По состоянию на начало 2010 года у Заказчика уже действовали базовые операционные процессы управления ИТ-услугами, которые самостоятельно развивались в течение нескольких лет. За это время в основном был наработан положительный опыт в организации работ по поддержке пользователей (включая управление инцидентами и выполнение запросов пользователей). Были сделаны первые шаги к управлению проблемами, управлению конфигурациями и учёту трудозатрат. Однако функциональные возможности используемой системы автоматизации процессов управления ИТ не позволяли системно развивать эти практики, совершенствовать систему управленческой отчётности.

Программный продукт, на базе которого была реализована используемая система автоматизации процессов управления ИТ, на тот момент уже обладал более новой версией, которая предполагала бОльшую свободу действий (хотя и не обеспечивала реализации всех потребностей Заказчика). Однако внедрение более новой версии требовало проведение проекта по миграции с существующей версии на новую. Длительность и стоимость проекта по обновлению версии была сопоставима с проектом по миграции на другие средства автоматизации, обладающие принципиально более широкими функциональными возможностями.

Таким образом, Заказчик встал перед выбором, знакомым многим ИТ-организациям, прошедшим этап первичного становления процессов управления ИТ: инвестировать в обновление системы автоматизации, сохранив используемый программный продукт и расширив его возможности до новой версии, или перейти на другой, более функциональный программный продукт, обеспечивающий качественно новый уровень автоматизации.

Для принятия решения Заказчик выполнил сравнение доступных альтернатив с привлечением к анализу всех ключевых участников внутренних процессов. В итоге было принято решение мигрировать на другой программный продукт — CleverENGINE на базе workflow-платформы OMNITRACKER.

Ключевым моментом при выборе программного продукта явилась гибкость решения CleverENGINE. В отличие от используемого программного продукта, данное решение не только содержало готовую функциональность по управлению ИТ-услугами, но и обеспечивало Заказчику следующие, недоступные ранее возможности:

• возможность самостоятельно (без «привязки» к поставщику решения) дорабатывать и перерабатывать логику приложения, адаптируя его под решение своих задач;
• возможность в перспективе самостоятельно или с привлечением поставщика реализовать на базе единой прикладной платформы решение задач за рамками традиционного ITSM, например, по управлению разработкой, проектами и других;
• возможность в будущем выполнять обновление до новых версий продукта OMNITRACKER с сохранением выполненных наработок, но без необходимости выполнения дорогостоящих проектов по обновлению.

Среди наиболее востребованных готовых функциональных возможностей CleverENGINE были:

• динамическое определение приоритетов инцидентов (в зависимости от близости конечного срока);
• управление регламентными заданиями;
• организация обработки инцидента в виде нескольких взаимосвязанных заданий;
• возможность полного учёта трудозатрат по инцидентам (а не только трудозатрат группы специалистов, фактически решившей инцидент);
• развитые средства проведения согласований;
• готовые решения по управлению проблемами и конфигурациями.

Определившись с программным продуктом, Заказчик перешёл к постановке задачи миграции.

Миграция на новый программный продукт

Задачи по миграции были определены следующим образом:

• обеспечить переход на новый программный продукт, сохранив те решения по управлению, которые доказали свою работоспособность;
• выполнить миграцию прозрачно для потребителей ИТ-услуг;
• создать в рамках проекта по миграции внутренний центр компетенции, который впоследствии был бы способен к самостоятельному сопровождению (доработке, модернизации, конфигурированию) системы автоматизации на базе OMNITRACKER CleverENGINE;
• сохранить инвестиции в приобретённый ранее программный продукт по управлению ИТ-услугами, передав его в смежное подразделение компании, логика работы которого в целом соответствовала поддержке пользователей, и, таким образом, могла быть автоматизирована с применением данного продукта.

Важным фактором успеха данного проекта явилось отсутствие необходимости срочной миграции. Взявшись за проект заранее, без спешки, Заказчик получил возможность реализовать его с меньшими рисками, с большим вовлечением и обучением собственного персонала, необходимым для обеспечения независимости от поставщика решения.

Решение

Работы были организованы в три этапа:

• Этап 1: первичное развёртывание новой системы автоматизации, создание требуемых решений по интеграции и обучение персонала (при этом новая система пока не вводилась в эксплуатацию — текущие работы выполнялись на существующей системе автоматизации);
• Этап 2: постепенная самостоятельная работа Заказчика (при консультационной поддержке Исполнителя) по настройке новой системы автоматизации для «мягкого» перехода с действующей системы и осуществление переключения (при этом выполнялся только переход, без доработки новых функциональных возможностей);
• Этап 3: совместно с поставщиком услуг — компанией Cleverics — доработка новых функциональных возможностей по требованиям «первой необходимости».

Этап 1 был выполнен в апреле 2010 года, этап 2 выполнялся Заказчиком самостоятельно в период с апреля по октябрь 2010 года, этап 3 был выполнен за октябрь — декабрь 2010 года.

При этом, уже начиная с третьего этапа, доработки функциональных возможностей системы автоматизации выполнялись не только Cleverics, но и Заказчиком самостоятельно. Так в рамках третьего этапа были выполнены следующие доработки:

• учёт IP-сетей и статических IP-адресов;
• учёт квот на сетевые ресурсы;
• учёт ролей безопасности в бизнес-системах;
• автоматическое согласование запросов на изменения в бизнес-системах с ключевыми пользователями (представителями Заказчика);
• некоторые изменения в отчётах по процессам управления;
• и ряд других.

Рисунок 1. Пример отчёта по нарушению сроков
(нажмите для увеличения)

Результат

Поставленные задачи в результате выполнения проектных работ были выполнены в полном объёме.

Наиболее важным результатом проекта для Заказчика стала возможность самостоятельного развития системы автоматизации, снижение зависимости от поставщика. Эта возможность обеспечена архитектурой решения OMNITRACKER CleverENGINE, внутренними установками Заказчика на развитие собственной компетенции, способом организации проектных работ с акцентом на обучение и вовлечение специалистов Заказчика.

В 2011 году совершенствование системы автоматизации продолжилось. Выполнен ряд доработок в управлении инцидентами и проблемами, реализована интеграция с телефонией. В планах — работы по учёту экономической составляющей работы ИТ-подразделения Заказчика, выход на расчёт стоимости ИТ-услуг, а также развитие внутренней практики по управлению изменениями.

Исполнитель

Cleverics — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Это лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.