Автоматизация не была бы автоматизацией, если бы система не умела самостоятельно выполнять определенные действия (отправлять письма, вычислять значения полей и т. д.) при наступлении различных событий (изменение значения поля, окончание срока решения, сохранение объекта и т. д.).

В HP OpenView Service Desk вся бизнес-логика размещалась в двух разделах: User Interface Rules и Database Rules. Отвечающих, соответственно, за обработку событий, происходящих в интерфейсе пользователя и в базе данных системы.

OMNITRACKER предлагает гораздо более широкий спектр возможностей, что с одной стороны позволяет реализовать более сложные алгоритмы обработки, но с другой стороны в ряде случаев требует более детального проектирования создаваемого решения.

Для того чтобы понять все возможности OMNITRACKER, необходимо знать какие области бизнес-логики бывают:

• События на формах (формы объектов и глобальные формы)
• Правила для объектов
• Правила для workflow
• Эскалации
• Автокалькуляции
• Скрипты для обработки входящих сообщений
• Скрипты для обработки входящих звонков

При этом в зависимости от области доступны различные действия, выполняемые в рамках правил бизнес-логики. Например, для правил объектов и Workflow доступны:

• Изменение объекта
• Отправка уведомлений по электронной почте
• Отправка уведомлений через встроенный механизм уведомлений
• Выполнение команды операционной системы
• Выполнение скрипта VBSCRIPT
• Передача данных на мобильный клиент
• Вызов COM компонента

Далее мы рассмотрим все области по порядку.

События на формах

Позволяют автоматизировать процесс обработки данных в момент работы с ними. Форма типового объекта в OMNITRACKER содержит большое количество компонентов (таблицы, поля для ввода данных, кнопки, подписи и т. д.). Каждый компонент является экземпляром объекта определенного типа. При этом для каждого объекта (как и в любой другой объектно-ориентированной среде) определены свойства, методы и события. Различные объекты реагируют на различные события. Например, кнопка реагирует на нажатие, а поле для ввода реагирует на изменение значения.

Реакцией на эти события может быть запуск предопределенного действия, либо VBScript, который может выполнить все, что вам придет в голову: обновить значение поля, изменить связанный объект, проверить корректность введенных данных, даже нарисовать диаграмму связей объектов. Такой подход позволяет снять ограничения, которые были у правил интерфейса пользователя в HP OV SD. Так как обработка событий не ограничена возможностями мастера построения правил, а ограничивается только возможностями vbscript, можно реализовать гораздо более сложные сценарии обработки (анализ связанных объектов, вычисление значений полей на основании справочников и т. д.)

Правила для объектов (Actions)

Позволяют автоматизировать обработку событий, выполняемых на сервере приложений. События делятся на две группы: After и Before, соответственно срабатывают они либо до выполнения определенного действия, либо после. Вот полный перечень событий:

• After copy
• After creation
• After modification
• After deletion
• Before copy
• Before creation
• Before modification
• Before deletion

При запуске каждого события проверяются условия в соответствии с заданным правилом (Rule) и затем запускается действие (Action). Перечень возможных действий:

• Изменение объекта
• Отправка уведомлений по электронной почте
• Выполнение команды операционной системы
• Выполнение скрипта VBSCRIPT
• Передача данных на мобильный клиент
• Вызов COM компонента

Отличие от системы HP OV SD и её правил базы данных (Database rules) очень существенные:

1. В HP OV SD вы были ограничены возможностями конструктора правил в части анализа данных. Практически невозможно было осуществить анализ данных связанных объектов, невозможно было осуществить сложный анализ данных (например, проверить, что назначаемый ответственным сотрудник уже занят другими работами).
2. В OMNITRACKER при составлении правила, вы можете оперировать и старым, и новым значением поля, что было невозможно в HP OV SD и приводило к необходимости реализации обходных решений.
3. В HP OV SD выполняемые действия в рамках правила также были ограничены, и при необходимости выполнения сложных операций с объектами приходилось строить сложные внешние механизмы (например, попробуйте изменить в правиле объект, не привязанный к текущему).
4. В OMNITRACKER вы ограничены только возможностями VBScript. Все данные об объекте, связанных объектах и любых других данных доступны через объектную модель OMNITRACKER. Соответственно и корректировка объектов доступна без ограничений.

Но при этом в большом количестве случаев вы можете обойтись без программирования. Например, если речь идет о модификации полей объекта или отправке письма.

В следующий раз поговорим о workflow и автокалькуляциях.