Эта статья открывает цикл публикаций о продукте, появившемся на отечественном рынке систем автоматизации ITSM-процессов в 2007 году. Продукт пока относительно мало распространён на просторах нашей Родины, но его возможности заслуживают пристального внимания как со стороны тех, кто только собирается автоматизировать свои процессы, так и со стороны тех, кто выбирает систему автоматизации для миграции со старой.

В рамках цикла для удобства рассмотрения я иногда буду сравнивать возможности продукта с возможностями наиболее распространенной в России системы HP OpenView Service Desk 4.5.

Рассмотрение продукта мы начнем с его лицевой стороны — интерфейса пользователя системы автоматизации. Существует три вида клиентских приложений:

• Толстый клиент — win32-приложение, позволяющее и работать в системе, и администрировать её.
• Тонкий клиент — web-приложение, позволяющее работать в системе. Забегая вперёд скажу, что тонкий клиент близок по функционалу к толстому клиенту за исключением нескольких особенностей:
  • отсутствует визуализация CMDB
  • отсутствуют скрипты на формах объектов, работают только серверные скрипты
  • отсутствует возможность сжатия трафика, как в толстом клиенте
  • не поддерживается групповая правка и поиск по произвольным атрибутам объектов (только при помощи специально подготовленной администратором формы поиска)
• Клиент для мобильных устройств — приложение для Windows Mobile устройств, поддерживает технологию Push и позволяет специалистам взаимодействовать с системой даже когда их нет на рабочем месте.

В рамках данной статьи мы остановимся на возможностях толстого клиента.

Аутентификация и подключение

Ключевые отличия от HP OV SD начинаются с момента аутентификации в системе. Окно аутентификации содержит опцию «Use Windows Login», которая позволяет при должной настройке входить в систему, используя учетную запись Windows, то есть о двойном ведении паролей в Active Directory и системе автоматизации можно забыть.

Так же, как и HP OV SD, OMNITRACKER поддерживает работу с несколькими языками интерфейса. Более того существует официальная локализация интерфейса от компании OMNINET (выполненная сотрудниками компании Cleverics). Кроме этого, клиент отличается возможностью работы через web-proxy и возможностью шифрования трафика, передаваемого между клиентом и сервером.

Основной интерфейс

После аутентификации мы попадаем в основной интерфейс приложения, очень похожий по своей логике на то, к чему мы привыкли в HP OV SD 4.5.

Интерфейс разделен на несколько частей:

1. Панель ярлыков, разбитая по разделам
2. Список объектов в текущей папке
3. Панель поиска
4. Кнопки выполнения команд и меню.

Тем, кто работал с HP OV SD 4.5, такое расположение должно быть знакомо. Если вы думаете о миграции с HP OV SD 4.5, это может быть плюсом, так как не придётся переучивать персонал. Однако несмотря на кажущуюся идентичность с HP OV SD4.5, OMNITRACKER предлагает гораздо большую функциональность интерфейса. Давайте рассмотрим по-порядку.

Панель ярлыков

Две важные особенности:

• В OMNITRACKER панель может содержать не только ссылки на папки с объектами (инциденты, CMDB, проблемы и так далее), но и ссылки на действия: Создать новый инцидент, Создать новый инцидент со стандартным решением, Построить отчёт и так далее, ссылки на внешние приложения.
• В отличие от HP OV SD 4.5, в OMNITRACKER встроен развитый механизм создания и управления общими панелями ярлыков, то есть администратор может централизованно управлять тем, как выглядит панель ярлыков у специалистов, работающих с системой. При этом администратор правилами может установить кому какая панель или ярлык доступны.

Редактор панели ярлыков
(нажмите на изображении для увеличения)

Список объектов

Список объектов OMNITRACKER также превосходит по возможностям HP OV SD 4.5 как в части использования, так и в части настройки.
Наиболее интересной особенностью является наличие нескольких новых видов отображения информации, которые были недоступны или менее развиты в HP OV SD 4.5:

• Tree view
• Timeline view
• Calendar view

Tree view

Представление, позволяющее не открывая форму объекта заглянуть внутрь и понять с какими ещё объектами он связан. На представленной картинке видно, что распахнув строку инцидента мы видим связанные с ним активности (аналог Workorder HP OV SD).

Timeline view

Представление, позволяющее увидеть как те или иные события раскладываются по времени. Наглядно иллюстрирует пользу от этого представления задача распределения работ в отделе, когда руководителю необходимо распределить пул задач между сотрудниками. Вместо того, чтобы держать в голове кто чем занят, можно легко и наглядно представить эту информацию в виде Timeline view. Более того, тут же можно управлять этой информацией, передвигая объекты — можно менять сроки, ответственных и так далее.

Calendar view

Если необходимо более детальное представление о времени, например при планировании рабочего дня или недели, то к вашим услугам Calendar view, который позволяет отображать информацию в виде календаря на месяц, неделю или в виде графика на день. Очень похоже на привычный Outlook.

Настройка view

Отдельного упоминания достойна настройка view. Первое отличие от HP OV SD 4.5. заключается в том, что любой view конфигурируется при помощи трёх разных объектов:

• Фильтр (Filter) задает правила фильтрации объектов
• Макет (Layout) задает тип view и его настройки в зависимости от типа, например, перечень колонок в таблице
• Отображение (Appearance) задает правила подсветки объектов во view в зависимости от значений полей объекта

Такое разбиение позволяет значительно сократить трудозатраты администратора на конфигурирование view. Например, достаточно определить один раз набор колонок, и его можно использовать в разных view, не дублируя для каждого из них работу по конфигурированию этих колонок.

Кроме того, такой подход позволяет на лету менять настройки view с минимальным риском ошибки. Например, можно не меняя view поменять фильтр, или правила подсветки и представить информацию именно в том виде, который необходим сейчас. Комбинируя таким образом эти три объекта, можно получить желаемый результат с минимальными потерями времени.

Второе отличие — существенно более развитый механизм построения фильтров. Фильтрация может включать в себя правила учитывающие не только значения полей объектов, но и массу других параметров, например, количество связанных объектов, тип клиента, принадлежность пользователя или его заместителя к группе. Однако следует учитывать, что в отличие от HP OV SD 4.5. в OMNITRACKER не поддерживается группировка по полям во view.

Панель поиска

Поиск в OMNITRACKER тоже существенно превосходит по возможностям HP OV SD 4.5. Поиск объектов может выполняться как по отдельным полям объекта, так и в полнотекством режиме по всем полям в папке объекта и всем подпапках.

При этом форма поиска настраивается и может содержать собственную бизнес-логику, например — вычислять значения полей для поиска, на основании значений других полей. Кроме того, система поддерживает полнотекстовый поиск по полям объекта и файлам вложений.

Панель поиска
(нажмите на изображении для увеличения)

Формы

Естественно, большую часть времени сотрудники будут проводить в формах создания и редактирования объектов, поэтому от того, насколько удобными могут быть формы, зависит производительность труда специалистов. Формы в OMNITRACKER чрезвычайно гибко настраиваются и позволяют построить интерфейс, необходимый и удобный для работы. В частности, если перед вами стоит задача миграции с HP OV SD 4.5, то в ходе миграции можно в точности повторить внешний вид форм HP OV SD 4.5, что опять-таки положительно скажется на гладкости перехода на новую систему.

Однако возможности OMNITRACKER в части форм гораздо шире и позволяют решить ряд проблем, которые были не под силу HP OV SD 4.5. Например, в HP OV SD 4.5 любое поле, даже если в него будет вводиться одна цифра, займет целую строку, и такое неэкономное расходование места часто приводило к тому, что форма не умещалась на экран или была неудобна в использовании. В OMNITRACKER вы вольны самостоятельно выбирать место, размер, цвет и другие атрибуты любого элемента, размещенного на форме. Так же настраивается и порядок перехода между элементами формы, что позволяет оптимизировать быстрый ввод данных в таких ситуациях, как, например, ввод нового инцидента. На форме могут быть размещены дополнительные элементы, которые были недоступны в HP OV SD 4.5, например элемент визуализации связей между объектами, например визуализация CMDB или связей заданий рамках стандартного решения (о возможностях визуализации читайте в отдельной статье).

На форме в произвольном месте могут быть размещены кнопки, связанные с определенными действиями, например отправка письма пользователю, присоединение вложения из буфера обмена (снимка экрана пользователя) и так далее.

На приведенной картинке видно как может выглядеть форма, сделанная похожей на форму HP OV SD 4.5., при этом добавлены дополнительные элементы, которые не были доступны в HP OV SD 4.5.

Отдельного упоминания заслуживают типы полей, которые существуют в OMNITRACKER, но об этом разговор пойдет уже в следующий раз.

Выводы

Подводя итог этому краткому обзору хочется отметить, что интерфейс продукта является немаловажной частью его функционала и от того, насколько он дружелюбен, гибок, понятен, знаком, зависит то, насколько эффективно будут работать с ним сотрудники. При этом если вы задумываетесь о миграции, помните, что чем меньше персоналу придется переучиваться, тем более гладко пройдет миграция. Кроме того, желательно, чтобы продукт не просто повторил возможности уже существующего, но и дал гораздо большее.

Автор: Евгений Шилов.