Звоните: +7 (495) 517-57-25

Перед началом любого проекта в области управления ИТ-услугами перед участниками проекта встаёт задача определения ИТ-услуги. И если при реализации некоторых процессов операционного уровня она легко решается отождествлением услуги и так называемых «прикладных систем», то когда организация готова задуматься о формализации процессов взаимоотношений ИТ-службы с ее партнёрами такое упрощение становится недостаточным. Претензии к такому подходу можно свести к следующему: сформулированная в технических терминах услуга не связана напрямую с бизнес-результатом, которого она помогает достичь. Следовательно, договаривающиеся об уровне обслуживания стороны испытывают дополнительную нагрузку, связанную с «переводом» технических параметров качества прикладных систем на язык бизнес-параметров, которые важны заказчикам услуг.

Различные своды знаний и лучших рекомендаций призваны помочь практикам управления ИТ в решении подобных фундаментальных вопросов. То, как универсальные определения преобразуются в практические выводы при реализации ITSM-проектов, продемонстрировано в этой статье.

Эволюция понятий

ITIL® (IT Infrastructure Library) — самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами. Вторая версия ITIL, вышедшая в 2000 году, предоставила всему миру информационных технологий единый понятийный аппарат и процессную модель операционной деятельности поставщика ИТ-услуг любого масштаба. Понятие ИТ-услуги как связующего звена между целями ИТ и заказчиков стало открытием для многих ИТ-специалистов, да и для бизнеса, оплачивающего информационные технологии.

В той версии ИТ-услуга определялась так:

ИТ-услуга — одна или несколько ИТ-систем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов.

Определение вполне чёткое, подчёркивающее важность аппаратно-программного комплекса в структуре активов ИТ. Под это определение попадают и инфраструктура, и прикладные программы, и поддерживающий инструментарий ИТ. Единственное, что не было учтено в составе услуги — это ИТ-специалисты, без которых «ИТ-системы» будут функционировать, по меньшей мере, неоптимальным образом.

В текущей третьей версии ITIL авторы уделяют существенно большее внимание активу под названием «People», то есть сотрудникам ИТ. Отчасти, поэтому определение услуги было переработано.

Анализ определения услуги

Сначала отметим, что специальный термин «ИТ-услуга» также присутствует в глоссарии ITIL V3, но зависит от основного:

ИТ-услуга — это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей.

Услугу как таковую требовалось определить отдельно. Что и было сделано:

Услуга — это способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

Определение универсальное и, на первый взгляд, слишком абстрактное. Разберем его по частям.

ЧАСТЬ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

РАСШИФРОВКА

Способ предоставления ценности

Услуга — это не ИТ-система, не витая пара, не сервер, не приложение, не компьютер и не специалист технической поддержки.

Поставщик услуг обеспечивает (предоставляет) заказчику возможность получить некую дополнительную выгоду, которой бы не было без этой услуги. Выгода заключается в том, что деятельность заказчика будет выполняться с большей производительностью и меньшим количеством ограничений.
Содействие

То, как мы с нашими инструментами обработки информации помогаем заказчику в работе, которую он выполняет.

Важной частью культурной установки поставщика услуг является осознание того, что заказчик во многих случаях может выполнить эту работу и без поставщика услуг. Например, ведение финансового учёта существует уже сотни лет без применения информационных технологий (если не считать таковыми бумагу, перо и арифметические операции «столбиком»). 
Получения результатов, которые заказчик желает достичь

Означает деятельность заказчика.

  • Автоматизированный управленческий учёт ведется, чтобы знать, сколько денег зарабатывается и тратится.
  • Логистические потоки автоматизируются, чтобы товар оказался в торговой точке вовремя и в нужном объеме.
  • Сканеры штрих-кодов устанавливаются в торговых залах, чтобы покупатель смог удобно и быстро выбрать и купить товар, да ещё и по той цене, которая нужна магазину.
Выше приведены примеры результатов деятельности заказчика. Услуги позволяют достигать этих результатов более рациональным образом и с меньшим количеством ограничений (то есть получать дополнительную выгоду).
Владение специфическими рисками и расходами

Расходы и риски, связанные с предоставлением услуг для заказчика выражаются в терминах модели его деятельности.

Поставщик услуг способен и обладает необходимыми знаниями для «перевода»:

  • требования заказчика к услугам в архитектуру технических компонентов и поддерживающей деятельности
  • стоимость технических компонентов и поддерживающей деятельности в стоимость оказания услуг
Кроме того, риски, сопряженные с эксплуатацией технических компонентов услуг, также оцениваются с точки зрения влияния на деятельность заказчика, и соответствующие расходы закладываются в стоимость услуг.

Тем не менее, даже такой подробный разбор нужно подкрепить практическими примерами.

Жизненный пример

Подход под названием «IT Service Management», то есть управление службой ИТ как сервисной организацией, очень близок к управлению в остальных сферах обслуживания: банки, авиакомпании, гостиницы, операторы связи. Поэтому универсальность и ёмкость определения услуги из ITIL V3 мы обоснуем примером, никак не связанным с информационными технологиями. Коммунальная услуга в обычной городской квартире: центральное горячее водоснабжение.

Итак, водоснабжение — это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время.

Содействие заключается в следующем: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя в квартире (конечно же, горячая вода используется для массы других целей, но для наглядности мы ограничиваемся одним использованием). При осознании роли поставщика услуг удобно вспомнить, что раньше женщины ходили стирать бельё на студёную речку или носили воду для стирки из колодца. Хотя это было существенно дольше и сложнее, чем сегодня, но всё же стирка осуществлялась, и бельё было чистым даже без центрального горячего водоснабжения. Бизнес-результат может быть достигнут и без ИТ-услуги, но с большими ограничениями и меньшей производительностью.

Получение результатов, которых заказчик желает достичь — это чистая одежда перед походом на работу. Здесь уместно обратить внимание, что услуга способствует осуществлению бизнес-деятельности. Эта деятельность, в свою очередь, ведёт к некоторому бизнес-результату, которого заказчик хочет достичь. В нашем примере бизнес-результатом от стирки одежды может быть формирование выгодного мнения окружающих о заказчике, потому что он ходит на работу в чистой одежде.

Специфические расходы и риски — это самое интересное.

Когда вы включаете кран, вы не думаете:

  • о системе водохранилищ, о центральных очистительных сооружениях,
  • о том, какие химические добавки и в каком порядке вводятся в состав воды,
  • о металле, из которого сделаны трубы, по которым течёт вода,
  • о чертежах трубопроводов и стояков, по которым был построен ваш дом,
  • о котельных и топливе для них,
  • о размере заработной платы рабочих всех технических сооружений,
  • о регламентах и должностных инструкциях для всех, кто сопровождает систему водоснабжения, которые обеспечивают напор горячей воды из вашего крана.

Список выше — примеры различных расходов, которые поставщик услуг несёт, чтобы предоставлять вам услугу. Расходы могут быть операционные (заработная плата, стоимость топлива и химических добавок) и капитальные (проектирование, строительство, разработка регламентов и документации). Кроме денежных затрат, поставщик накапливает знания об инфраструктуре, поддерживающей услугу, и ведёт работу по ее совершенствованию, что подразумевает соответствующие управленческие затраты.

Также вы не вспоминаете:

  • телефон водопроводчика (пока ничего не сломалось),
  • размер и срок внесения очередного платежа «за воду»; конечно же, порядок расчётов с поставщиком услуги вам известен, однако вы вряд ли вспоминаете о нём каждый раз, когда открываете кран.

Здесь приведены примеры рисков, которые могут наступать в ходе предоставления и потребления услуги: риски связанные с инфраструктурой, которые следует быстро устранять, и риски недостаточного финансирования услуги, в случае наступления которых следует иметь резервные мощности и планы стимулирования заказчика на своевременную оплату.

Вот такая услуга.

Пример легко можно перенести в область ИТ. Другой будет только структура затрат, да и измерять ее сложнее.

Полезность и гарантия

ITIL V3 предлагает две составляющие ценности, которую заказчику приносит услуга:

Полезность, то есть функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения специфических потребностей. Полезность может выражаться в повышении производительности или в форме устранения существующих ограничений

и

Гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Гарантия услуг выражается в соблюдении требований к мощностям, доступности, непрерывности и безопасности.

В примере с горячим водоснабжением, полезность услуги можно сформулировать так: «достаточно высокая температура воды, которая течёт с нужным напором из крана, который установлен в нашей квартире, в удобном для стирки месте».

А параметрами гарантии станут:

    • Режим подачи горячей воды (круглосуточно, или, например, с веерными отключениями)
  • Скорость прибытия водопроводчика, если что-то сломалось и время устранения аварий
  • Длительность летнего отключения на профилактику
  • Безвредность воды (состав химических добавок и отсутствие примесей, неопасная для здоровья температура и т. п.)

Как вы видите, параметры гарантии (или обслуживания) более обширны и, как подчёркивают авторы ITIL, могут быть заказчиком не осознанны в тот момент, когда он выставляет требования к услуге. Поставщик услуг, тем не менее, обязан эти метрики выявлять, доводить до сведения заказчика, договариваться о требуемых значениях, исчислять себестоимость услуги. Когда услуга предоставляется, поставщик должен соблюдать согласованные и оплаченные уровни обслуживания. После того, как услуга оказана в отчётном периоде — выставлять счета заказчику.

Выводы из определения услуги

Что же «вытекает» из определения услуги ITIL V3, применительно к ИТ?

  1. Услуга — это не только физические ИТ-активы (технологии), но еще и деятельность персонала по сопровождению активов, упорядоченность и стабильность результатов этой деятельности (процессы). Начиная любой ITSM-проект, участники должны получить одинаковое представление того, как будет меняться деятельность людей.
  2. Цель поставщика услуг — поддерживать заказчика в достижении его результатов, а значит, оперировать понятийным аппаратом заказчика и его, заказчика, метриками при создании сервисных решений. В команде поставщика ИТ-услуг должны быть сотрудники, способные к общению на языке бизнес-модели заказчика.
  3. Заказчик должен быть, с одной стороны, избавлен от владения знаниями о составляющих услуги, но с другой — должен быть уверен, что услуга предоставляется ему оптимальным образом: по оптимальной цене (относительно альтернативных поставщиков), с управляемыми рисками и требуемыми характеристиками. Поставщик ИТ-услуг должен уметь демонстрировать ценность своих услуг, причём в обоих разновидностях: полезность предлагаемой функциональности и гарантия качества.

Эти нехитрые выводы (да и многие другие) можно сделать из ёмкого определения услуги, которое дали авторы ITIL.

Автор: Константин Нарыжный.

Константин Нарыжный