Звоните: +7 (495) 517-57-25

service catalog approaches pic

Каталог услуг — важный инструмент коммуникации между потребителем и поставщиком услуг. Как сформировать каталог услуг, чтобы эти коммуникации были наиболее эффективны? Как сделать так, чтобы каталог услуг не стал ненужным, «мёртвым» документом?

 

Понятие услуги

Определение услуги в ITIL гласит:

Услуга — способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками1.

В рамках оказания услуги поставщик всегда выполняет в интересах заказчика некоторую деятельность и иногда предоставляет ему в использование те или иные ресурсы2.

Специфичными для ИТ-услуг ресурсами являются собственно информация (например, в виде базы данных), а также программно-технические средства, предназначенные для её ввода, вывода, хранения, обработки и передачи (компьютеры, каналы передачи данных, информационные системы и так далее). Такие ресурсы мы будем называть ИТ-ресурсами.

Выполняемая деятельность, как правило, направлена на обеспечение работоспособности ИТ-ресурсов (например, обслуживание копировально-множительной техники, сопровождение информационных систем) или выполнение некоторых функций заказчика по исполнению его информационных процессов (например, ввод первичных документов в информационную систему).

При формировании каталога услуг поставщик фактически группирует ИТ-ресурсы и виды деятельности, представляя их в виде списка предоставляемых заказчикам ИТ-услуг. Каким образом можно выполнить такую группировку?

Подходы к формированию каталога ИТ-услуг

На практике в основном применяется три способа формирования каталога ИТ-услуг:

    с группировкой по ИТ-ресурсам. Каталог услуг формируется на основании списка ИТ-ресурсов, которые либо принадлежат поставщику и предоставляются заказчику в пользование, либо принадлежат заказчику и обслуживаются поставщиком. Услуга ассоциируется с ИТ-ресурсом (персональным компьютером, каналом передачи данных, информационной системой и другими ресурсами);
  • с группировкой по видам деятельности поставщика. Каталог услуг формируется на основании списка функций / процессов поставщика ИТ-услуг. Услуга ассоциируется с действиями поставщика, которые он выполняет в интересах пользователя (устранение инцидентов, сопровождение информационных систем, техническое обеспечение презентаций и видеоконференций, предоставление доступа к ИТ-ресурсам и так далее);
  • с группировкой по видам деятельности заказчика. Каталог услуг формируется на основании списка функций / процессов потребителя ИТ-услуг. Услуга ассоциируется с ИТ-обеспечением процессов заказчика (начисление заработной платы, бухгалтерский и налоговый учёт, обслуживание клиентов и так далее).

Каждый из способов имеет свои характерные особенности, которые будут подробнее рассмотрены далее.

Подход «от ИТ-ресурсов»

Пользователем сети Интернет сейчас является практически каждый. Услуга, которую мы получаем от телекоммуникационного провайдера, — это, по существу, возможность приёма и передачи данных по предоставленному нам каналу связи. Другой пример — аренда физического сервера в дата-центре провайдера. И в том, и в другом случае очевиден явный «ресурсный» характер услуги. Ресурс олицетворяет услугу.

Данный подход предполагает, что заказчик способен самостоятельно использовать ИТ-ресурсы для обеспечения требуемых результатов своей деятельности. Качество услуг данного подхода выражается в доступности и производительности ресурсов, а также поддержке пользователей. Для обеспечения этих характеристик требуется специфичная деятельность поставщика, например администрирование серверного и сетевого оборудования, мониторинг, резервное копирование данных. Но эта деятельность, за исключением технической поддержки, обычно незаметна потребителям.

Подход «от ИТ-ресурсов» лучше работает, когда заказчиком услуг является ИТ-подразделение, специалисты которого свободно общаются на техническом языке, оперируя такими понятиями, как пропускная способность канала, IOPS или система хранения данных. Поэтому этот подход часто применяется коммерческими поставщиками ИТ-услуг, продающих ИТ-директорам, а также при формировании каталогов технических услуг (supporting services).

Когда же заказчиком является бизнес-подразделение, подход от ИТ-ресурсов более-менее удовлетворительно работает только в части базовых, общеизвестных технических решений, непосредственно используемых сотрудниками в своей работе — персональных компьютеров, средств печати, электронной почты. Но применение этого подхода для более сложных видов ресурсов — корпоративных информационных систем — может быть связано со значительными трудностями. В частности, обычно бывает очень непросто идентифицировать самого заказчика — структурное подразделение или руководителя, который мог бы вести сервисный диалог, определяя требования к ИТ-услуге и контролируя её качество. Основная причина этих трудностей заключается в том, что ни один ИТ-ресурс сам по себе не обеспечивает значимый бизнес-результат, поэтому бизнес-заказчики не готовы к управлению на таком уровне. Они просто не видят в нём ценности.

Основой для формирования каталога ИТ-услуг этого типа является структурированный список ИТ-ресурсов. Каталог услуг, как правило, имеет несколько уровней. Например, верхний уровень — группы информационных систем (по их назначению или области применения), средний уровень — сами системы, нижний уровень — их отдельные модули, экземпляры или даже отдельные функции.

Подход «от видов деятельности поставщика»

Иногда оказывается удобным сгруппировать услуги не по обслуживаемым ресурсам, а по функциям поставщика услуг. Примерами таких услуг могут являться обслуживание копировально-множительной техники или заказная разработка программного обеспечения. Собственно, в обоих примерах поставщик вообще не предоставляет заказчику в самостоятельное пользование никаких ресурсов — полезный для заказчика результат достигается исключительно за счёт выполнения в его интересах некоторой деятельности.

В производственных отраслях, например, в машиностроении, существуют так называемые технологические карты. Они детально описывают процесс производства какой-либо детали, представляющий собой последовательность отдельных операций. Поскольку производство конвейерное, у каждой операции есть нормированное время выполнения: вырубка заготовки — 30 секунд, ковка — 2 минуты, покраска — 10 минут и так далее. Аналогично и деятельность поставщика ИТ-услуг можно представить в виде некоторых процессов, детализируемых до уровня отдельных операций. И если эти операции производят полезный, значимый для заказчика результат, они вполне могут рассматриваться как некоторый набор предоставляемых ему услуг.

Как и в подходе «от ИТ-ресурсов», данный подход предполагает, что заказчик умеет самостоятельно использовать деятельность поставщика для обеспечения необходимых результатов. Например, подход «от видов деятельности поставщика» хорошо работает во внешних сервисных отношениях, где заказчиком является ИТ-подразделение, использующее услуги для поддержки своей деятельности, а также для обеспечения работоспособности используемых ИТ-ресурсов. В таких отношениях всегда ясно, кто является заказчиком, кто поставщиком и в чём польза выполняемых поставщиком действий.

При использовании этого подхода во внутренних сервисных отношениях однозначно выделить заказчика довольно сложно. Поставщик выполняет множество отдельных действий в интересах многих подразделений. Поэтому в корпоративном сценарии этот подход редко является самодостаточным. Скорее он используется как вспомогательный, для организации поддержки пользователей. Например, действия поставщика могут быть сгруппированы и представлены в виде каталога видов запросов, которые пользователи могут подать поставщику, используя сервисный портал.

Основой для формирования каталога ИТ-услуг этого типа являются положения об ИТ-подразделениях и функциональные матрицы. Каталог услуг, как правило, имеет несколько уровней. Например, верхний уровень — сопровождаемые информационные системы, средний уровень — модули или экземпляры систем, нижний уровень — отдельные функции или виды запросов, обрабатываемых поставщиком в рамках предоставления услуги.

Подход «от видов деятельности заказчика»

У каждого бизнес-заказчика есть свои основные виды деятельности, своя специализация. Например, он рассчитывает налоги, выдаёт кредиты или продаёт товары через интернет-магазин. Разумеется, часть его функций частично или полностью автоматизирована, и за эту автоматизацию отвечает ИТ-подразделение, помогая заказчику использовать информационные технологии в своей работе. Совокупность ресурсов и действий ИТ-подразделения, направленных на обеспечение деятельности заказчика, и может быть представлена в виде ИТ-услуги. Например, услуга «ИТ-обеспечение бухгалтерского и налогового учёта».

Каталог услуг, сформированный от бизнес-процессов, наиболее полезен для общения с топ-менеджментом. Он позволяет оценивать качество услуг в бизнес-контексте, сопоставлять стоимость услуг с бизнес-результатами, планировать предоставление ИТ-услуг на основании бизнес-планов. При этом вся ответственность за интеграцию различных ИТ-систем и компонентов ИТ-инфраструктуры, а также организацию специфичных видов деятельности, требуемых для получения бизнес-результата от использования ИТ, полностью лежит на поставщике ИТ-услуги.

Важная для заказчиков особенность данного подхода заключается в том, что общение с поставщиком и определение требований к ИТ-услуге происходит на языке, понятном обеим сторонам3.

Да и сама «вторая сторона» — заказчик услуги — в этом случае, как правило, хороша известна. Вполне разумно, что им становится руководитель или назначенный им представитель подразделения, которое отвечает за поддерживаемую ИТ-услугой бизнес-деятельность.

А вот определить ответственного за услугу на стороне поставщика становится намного сложнее, поскольку в большинстве случаев ИТ-подразделения обладают функционально-ориентированной организационной структурой. Здесь перед ИТ-директором встают непростые вопросы: выбрать и назначить ответственного, не изменяя организационную структуру, или создать новую организационную единицу, объединив ответственных за услуги, или даже реорганизовать ИТ-подразделение, подстроив структуру под виды деятельности заказчика. Поэтому построение такого каталога ИТ-услуг может потребовать некоторых дополнительных организационных преобразований.

Ещё одной непростой для поставщика особенностью данного подхода является необходимость более бизнес-ориентированного мониторинга — требуется перейти от мониторинга отдельных ИТ-ресурсов к мониторингу автоматизированных операций.

Основой для формирования каталога ИТ-услуг является структурированный список бизнес-процессов или функциональная структура предприятия. Каталог услуг, как правило, имеет несколько уровней. Например, верхний уровень — бизнес-заказчики (обычно структурные подразделения предприятия), нижний уровень — ИТ-услуги по группам процессов (например, ИТ-обеспечение кредитования физических лиц).

Выбор подхода к формированию каталога ИТ-услуг

Какой же метод формирования каталога ИТ-услуг следует предпочесть? При ответе на этот вопрос нам кажется важным остановиться на двух моментах.

Во-первых, эти методы не являются альтернативными. Поскольку каждый из них лучше подходит для решения своих задач, в реальной ситуации они могут использоваться совместно, дополняя друг друга. Например, каталог услуг, который используется для формирования отчётности перед топ-менеджментом компании, логичнее строить от бизнес-процессов. А для организации поддержки пользователей может быть удобнее применять подход от видов деятельности поставщика, сгруппированных по ИТ-системам. То есть имеет смысл говорить о разных представлениях каталога ИТ-услуг, каждое из которых предназначено для коммуникации со своей целевой аудиторией.

Во-вторых, каталог ИТ-услуг является важным инструментом позиционирования ИТ-подразделения. Формируя каталог услуг, ориентированный на бизнес-руководство, от ИТ-систем, ИТ-директор позиционирует своё подразделение как техническую службу, отвечающую за работоспособность ИТ-инфраструктуры. При построении каталога услуг от бизнес-процессов позиционирование кардинально меняется — ИТ-подразделение становится поставщиком услуг, ориентированным на поддержку бизнеса. А значит, выбор подхода к построению каталога ИТ-услуг — это задача высшего руководства ИТ.