Звоните: +7 (495) 517-57-25

Клиент

 Kfc logo

Yum! Brands, Inc. (NYSE: YUM) — американская корпорация, работающая в сфере общественного питания. Входит в список 500 крупнейших компаний США, по версии журнала Fortune.
Yum! Brands в России и СНГ имеет подразделение Yum! Restaurants International Russia&CIS, в котором работают 5000 человек. YRI принадлежит сеть KFC и рестораны Pizza Hut, работающие в России.

В 2014–2015 годам Cleverics совместно с компанией Yum! выполнили серию проектов по автоматизации сервисных процессов. Автоматизированные процессы обеспечивают предоставление различных услуг для ресторанов собственной и франчайзинговой сетей, включая ИТ-услуги, а также услуги, связанные с поддержкой основных технологических и управленческих процессов ресторанного бизнеса.

Задачи

  1. Организация единого сервисного окна (Global Service Desk), обеспечивающего прием и обработку сервисных запросов от различных потребителей, по различным услугам различных поставщиков, работающих в рамках произвольного набора процессов.
  2. Оптимизация внутреннего ИТ-процесса управления поддержкой пользователей.

Этапы проекта

  • разработка, формализация и автоматизация процесса управления инцидентами и сервисными запросами;
  • автоматизация процесса управления изменениями в информационных системах;
  • автоматизация ряда специализированных бизнес-процессов, направленных на поддержку ресторанов собственной и франчайзинговой сетей;
  • реализация решения по интеграции с Service Desk системами ИТ-поставщиков;
  • организация web-интерфейса для работы внешних поставщиков в GSD;
  • реализация решения по интеграции с системой мониторинга ИТ-инфраструктуры на базе продуктов SolarWinds;
  • реализация решения по интеграции с единой международной системой учета и обработки жалоб клиентов ресторанов;
  • предоставление услуги по внешнему управлению процессом управления инцидентами и сервисными запросами.

Yum! case

Проект реализован на базе

решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKERcleverengine logo

Результат

В рамках проекта автоматизированы бизнес-процессы:

  • управления инцидентами и сервисными запросами;
  • управления изменениями в информационных системах;
  • контроль лабораторных исследований в ресторанах;
  • управление инцидентами безопасности;
  • процесс обработки жалоб и благодарностей гостей ресторанов;
  • процесс сбора и обработка заявок в рамках проекта «Экскурсии на кухню KFC»;
  • контроль работ по дезинсекции, дератизации и пест-контролю в ресторанах;
  • обработка заявок на сервисное обслуживание инженерных систем ресторанов.

Yum! case

Ряд дополнительных процессов находится в процессе автоматизации на разных стадиях завершения.

Среднее время решения ИТ-инцидентов сокращено с 60 до 12 часов.

Доля обращений пользователей, зарегистрированных самостоятельно через web-портал, доведена до 89%.

83% поданных обращений решаются без переназначений, сразу попадая в профильную группу специалистов, 20% решаются с одним переназначением.

Уровень удовлетворенности качеством обслуживания по опросам пользователей повысился с 58% до 71%.

Yum! case

CleverCASEЭто лишь один из примеров нашей работы.
У нас есть ещё — посмотрите специальный раздел Case Studies!
В нём представлены короткие заметки о некоторых задачах, которые мы решали вместе с нашими клиентами.