Было бы здорово, если можно было один раз настроить все ИТ-системы, включая сеть, приложения, базы данных, рабочие станции пользователей, а потом просто ничего не менять. И все бы работало само, требуя только иногда проводить работы по обслуживанию и менять компоненты, вышедшие из строя (разумеется, на точно такие же). Однако, в реальной жизни это невозможно. Изменения приходят ото всюду — от пользователей, которым требуются новые ИТ-сервисы или модернизация существующих, от поставщиков, выпускающих обновления ПО. Оборудование устаревает, технические и архитектурные решения, принятые вчера, сегодня «жмут» и требуют пересмотра, появляются новые требования к обеспечению информационной безопасности, меняются стандарты внешней отчетности, сливаются и поглощаются компании и так далее. Если изменения невозможно устранить, необходимо научиться ими управлять.

В чём состоит проблема

К сожалению, каждое изменение несет в себе риск. Это риск нарушить работу ИТ-сервисов, проведя изменение без должной оценки, подготовки и тестирования. В материалах ITIL есть прекрасная фраза: «Не каждое изменение есть улучшение, но каждое улучшение является изменением».

Суть проблемы заключается в том, как соблюсти баланс между требуемой гибкостью ИТ-инфраструктуры и приемлемым уровнем контроля рисков, связанных с проведением изменений. Эта проблема разбивается на множество вопросов, требующих взвешенного ответа. Вот только некоторые из них:

• Какой уровень риска является приемлемым?
• Как оценить уровень риска, связанный с выполнением изменения?
• Как организовать контроль изменений, сохранив требуемую скорость изменений?
• Как организовать совместную работу над изменениями ИТ и бизнес-подразделений?

Ситуация, связанная с управлением изменениями дополнительно осложняется следующими факторами:

• На многих предприятиях зависимость внутренней работы и выпускаемой на рынок продукции от работы ИТ-систем настолько высока, что даже краткосрочный незапланированный простой приводит к ощутимым потерям. Проведение изменений в таких условиях связанно с повышенным риском и ответственностью.
• Современные ИТ-инфраструктуры крайне сложны. Отдельные компоненты (серверы, сетевое оборудование, каналы передачи данных, базы данных, приложения) тесно взаимосвязаны. Понять, к каким последствиям приведет отказ или несогласованное изменение одного из компонентов — весьма непростая задача.
• Темп проведения изменений может быть очень высок. Во многих ситуациях изменение требуется выполнить как можно быстрее, срочно или «уже вчера». Нехватка времени существенно снижает возможность принимать взвешенные решения, основанные на всестороннем анализе и оценке рисков.

Варианты решения

Многие организации научились выполнять «большие» изменения в виде проектов. Очевидно, применение методов управления проектами повышает шансы на успех, однако такие методы слишком громоздки для менее глобальных изменений (которых, конечно, гораздо больше). Необходимо найти такие методы управления изменениями, которые позволяли бы работать как с крупными изменениями, так и с небольшими изменениями, потребность в которых постоянна. Найти баланс между тотальной бюрократией и отсутствием контроля можно с помощью систематизации следующих областей управления:

1. Управление изменениями позволяет гарантировать использование стандартных процедур при выполнении изменений, обеспечить должный контроль хода и результатов изменений.
2. Управление релизами может помочь с учётом версий программного и аппаратного обеспечения, организацией тестирования перед внедрением, использованием наиболее эффективной технологии развертывания, особенно актуальной в территориально распределенных средах.
3. Управление конфигурациями позволяет обеспечить сотрудников ИТ структурированной информацией о взаимосвязях
   компонентов ИТ инфраструктуры, которая помогает определить, какие ИТ-сервисы зависят от работы данного компонента и наоборот — какие компоненты обеспечивают предоставление данного ИТ-сервиса. Эта информация хранится в конфигурационной базе данных — CMDB.

Чем может помочь Cleverics

Конечно же, мы не сможем взять на себя выполнение изменений в вашей инфраструктуре, равно как и учёт конфигураций. Но мы можем помочь вам построить работу так, чтобы риски, связанные с изменениями, находились под должным контролем. Вы можете выбирать из перечисленных ниже вариантов.

Обучение ваших специалистов

Во многих компаниях квалификация ИТ-персонала находится на высоком уровне, и её нужно лишь немного дополнить знаниями в области управления изменениями и конфигурациями. В этом случае вполне достаточным может быть обучение на специализированном курсе «CMDB, управление изменениями и релизами». Учитывая, что в реализации изменений задействована немалая часть ИТ-сотрудников, мы настоятельно рекомендуем заказ курса в корпоративном формате. Кроме того, такой формат позволит нам адаптировать программу курса к потребностям именно вашей организации.

Оценка ситуации и создание плана совершенствования

Иногда сразу не очень понятно как именно организовать управление изменениями и конфигурациями. Хорошим началом может быть проведение всесторонней оценки текущего состояния и разработка плана организационных мероприятий по совершенствованию данной области. В плане мы постараемся не только перечислить мероприятия, но и (вместе с вами) определить сроки, ответственных и контрольные точки. Мы также можем взять на себя контроль результатов при выполнении этого плана — наличие мнения независимых экспертов благоприятно сказывается на вероятности получения значимых достижений.

Привлечение консультантов

Управление изменениями и конфигурациями — область довольно широкая, с большим числом «подводных камней». Для того, чтобы быстрее получить требуемый результат, не изобретая велосипед, Вы можете воспользоваться опытом и знаниями наших консультантов. Мы много раз помогали разным компаниям в этой области, и будем рады помочь вам. Конечно же, эффективное управление изменениями и конфигурациями невозможно построить без использования специализированного ПО. Мы готовы помочь вам с выбором ПО, спроектировать систему автоматизации и выполнить ее настройку, предоставить услуги по технической поддержке.

Авторы: Олег Скрынник, Дмитрий Исайченко.