Хорошая новость: Cleverics не будет проводить сертификационные курсы уровня Intermediate на основе ITIL v3 — ни «Capability stream», ни «Lifecycle stream».

Мы предлагаем нашим слушателям другую профессиональную сертификацию и другие, практические курсы. Чтобы знания и сертификаты приносили больше пользы.

Почему мы приняли такое решение, что это даёт слушателям наших курсов и почему это хорошая новость — написано в этой статье.

Теория и практика — трудности баланса

Профессиональное обучение вообще, и профессиональное обучение в сфере ITSM в частности, можно условно разделить на «сертификационное» и «авторское».

Сертификационные курсы направлены на подготовку специалистов к сертификации, которая, как правило, проводится по результатам экзаменов. В большинстве случаев «сертификационный» курс значит «аккредитованный», то есть одобренный и рекомендованный уполномоченной организацией — обычно той же, что сертифицирует специалистов. Эта аккредитация является дополнительным подтверждением качества курса: его полноты, структурированности, должного баланса теории и практики… Кроме того, обычно аккредитация курса подразумевает аккредитацию тренеров, да и самого учебного центра. В общем, качество аккредитованных сертификационных курсов получило независимое компетентное подтверждение.

Авторские курсы могут быть не только не хуже, но и лучше сертификационных, но, во-первых, они обычно не дают возможности прохождения сертификационного экзамена, а во-вторых, их качество гарантировано только добрым именем авторов и отзывами слушателей.

Тем не менее, нередко многие учебные центры и многие слушатели предпочитают авторские курсы сертификационным. Вот основные причины такого выбора слушателей:

• авторские курсы отражают точку зрения и практический опыт авторов, обладающих достаточным авторитетом в профессиональной среде
• авторские курсы ориентированы на практическое применение знаний, а не на формальное изложение содержания книг
• авторские курсы, разработанные в России, обычно проводятся на русском языке, что в большинстве случаев облегчает восприятие  материала
• авторские курсы часто дешевле, чем сертификационные, так как отсутствуют расходы на аккредитацию учебных материалов и аналогичные платежи третьим лицам
• авторские курсы часто проводятся самими авторами, что дает возможность дискуссии: автору сложно уйти от ответов на вопросы, сославшись на то, что «так написано в книге»
• авторские курсы обычно более гибко адаптируются под требования заказчика.

Наш опыт разработки и проведения курсов — как сертификационных, так и авторских — в области управления ИТ-услугами позволяет утверждать, что совместить преимущества одних и других на практике довольно непросто. С одной стороны, при разработке и проведении курса тренер обязан следовать программе, определенной аккредитующей организацией (для ITIL v2 — EXIN/ISEB, для ITIL v3 — APMG) и готовить слушателей к сдаче экзамена (что предполагает буквальное знание книг); с другой стороны, тренер старается передать практический опыт, показать «некнижные» решения реальных задач, ответить на вопросы. Если в аудитории есть слушатели, готовящиеся к экзамену, и слушатели, ищущие ответов на практические вопросы, поддерживать баланс — нелегкая задача даже для очень опытного тренера. А если первые к тому же свободно говорят и читают по-английски и предпочитают готовиться к экзамену на языке экзамена, а вторые языком свободно не владеют, задача становится по-настоящему трудной.

Надо отметить, что в квалификационной схеме ITIL v2 была сделана попытка обеспечить разумный баланс «теория-практика» или «знания-навыки». Для этого сертификационные курсы уровня Practitioner включали в себя практическое задание, которое должно было быть основано на реальной (предпочтительно) или вымышленной ситуации и было направлено на проверку способности участника курса применять на практике знания, полученные из книг. В Европе на выполнение такого задания могло отводиться до двух недель, в России мы в своё время ограничили этот период одним днём. Но даже однодневная самостоятельная практика помогала слушателям проявить способности и получить микро-консультацию тренера по практическим вопросам. На курсе IT Service Manager задача проверки практических навыков и менеджерских качеств решалась иначе, но тоже была неотъемлемой частью сертификации.

В сертификации ITIL v3 всё не так.

Все экзамены ITIL v3, кроме пока что вполне виртуального ITIL Master, направлены только на проверку знания книг. Поэтому сертификационные курсы ITIL v3 вынуждено сводятся к изложению материала библиотеки.

Что, собственно, не всегда плохо. В конце концов, они для этого и предназначены. И если курсы «по ITIL» формируют у слушателей знание и понимание материала ITIL — это просто замечательно. Но с прикладной точки зрения не всегда достаточно.

Время зубрить и время думать самостоятельно

Основная задача любого курса уровня Foundation — дать слушателям общее представление о структуре и содержании изучаемого подхода (стандарта, свода знаний…). По возможности это представление должно быть целостным, непротиворечивым и достаточным для сдачи  соответствующего экзамена. Желательно также, чтобы после такого курса слушатель мог осознанно выбрать для себя программу дальнейшего профессионального развития в изучаемой сфере. Поэтому на курсах уровня Foundation должно быть как можно больше первоисточника и как можно меньше трактовок.

Любой курс категории «Bridge» (ITIL v3 Foundation Bridge, ITIL v3 Managers Bridge) имеет похожие задачи: сформировать у участников представление об отличиях «одного берега» от «другого» — старой версии от новой, одного подхода от другого… Как правило, цель участников такого курса — сертификация. Поэтому переходные курсы, как и базовые, должны готовить участников к экзамену, предоставляя им достаточный объем информации из первоисточника. Практические задания на таких курсах — почти всегда отработка тестовых экзаменационных вопросов.

Совсем другое дело — курсы категории «Professional» (Practitioner). Сюда большинство слушателей приходит за практическими советами, знаниями, «фишками» — за решениями своих задач. И лишь немногие — за сертификацией. Эти курсы — самые полезные для дела, самые интересные для тренеров, самые сложные в разработке и самые рискованные при выборе учебного центра. Здесь экспертиза тренера стоит дороже статуса курса — для большинства слушателей.

И всё же было бы здорово совместить практическую полезность курса, независимое авторитетное свидетельство его качества и возможность проверки и подтверждения знаний с последующей сертификацией! Удивительно, но такое сочетание оказалось возможным.

Попытка совместить «правильно» и «полезно»

Несколько лет назад хорошо известный российскому ITSM-сообществу институт EXIN (Нидерланды) и TUV SUD Akademie (Германия) разработали и представили широкой общественности принципиально новую схему профессиональной сертификации в области ITSM — «IT Service Management according to ISO/IEC 20000».

Кроме неудобопроизносимого названия, от сертификации ITIL, как и от всех прочих сертификаций в области ITSM, её отличает полная независимость от любых методологий, подходов и сводов знаний. Эта независимость не мешает использовать рекомендации той же библиотеки ITIL или, скажем, методологии MOF в ходе обучения, но не обязывает слушателей выучивать тот или иной свод знаний от корки до корки, временно (на время экзамена) забывая все остальные.

Почему ISO/IEC 20000?

Принятый в конце 2005 года международный стандарт «ISO/IEC 20000: IT Service Management» определяет базовые требования к системе управления ИТ-услугами, рассматривая её как отраслевую систему менеджмента качества. По сути своей ISO 20000 — приложение принципов ISO 9000 к управлению ИТ-услугами. Стандарт предлагает процессную модель, включающую в себя 13 процессов, и регламентирует дополнительно еще три области — систему управления, планирование и внедрение управления услугами и внедрение новых и изменяемых услуг.

Первая часть стандарта, содержащая собственно требования (спецификацию) для системы управления услугами — документ, в котором менее 30 страниц. Стандарт действительно определяет необходимые элементы системы, то, без чего качество услуг не может быть обеспечено с достаточным уровнем уверенности.

Прочитав стандарт, любой специалист, занятый в управлении ИТ-услугами, а тем более — любой руководитель, будет знать, какие важные контроли должны работать в его системе управления, чтобы заказчики и другие заинтересованные стороны могли доверять качеству предоставляемых услуг. А немного подумав, этот специалист (а тем более — руководитель) поймет, почему эти контроли необходимы.

Как устроена эта схема?

Foundation

Прочитать и подумать поможет разработанное Cleverics бесплатное «Методическое руководство». Эти материалы, как и положено, направлены на знакомство со стандартом и формирование понимания его структуры и содержания. И заодно — на подготовку к экзамену Foundation, а для тех, кто уже сдал базовый экзамен по ITIL,— Foundation Bridge.

Для опытного специалиста ни в материале, ни в экзамене нет ничего особенного. Это действительно основы, введение в предмет. Но такое введение необходимо как источник общего языка, общей системы координат и общих принципов управления. Для тех, кто работает в сфере управления ИТ-услугами не первый год, требования стандарта покажутся очевидными, экзамен — простым, а книги — несколько скучными. А вот для тех, кто знакомится с предметом впервые, и стандарт, и дополнительные материалы, и экзамен будут бесспорно полезны.

Разумеется, кроме «Основ» в квалификационной схеме есть и другие уровни, адресованные исполнителям разных ролей в системе управления услугами.

Professional

Следующий уровень квалификации — Professional. Здесь должны найтись ответы: как обеспечить выполнение требований стандарта? На этом уровне в квалификационной схеме пять экзаменов (а в схеме подготовки — пять курсов):

1. Support of IT Services according to ISO/IEC 20000
2. Control of IT Services according to ISO/IEC 20000
3. Delivery of IT Services according to ISO/IEC 20000
4. Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000
5. Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC 20000.

Структура каждого курса (и экзамена) следует циклу Деминга и предполагает освещение и проработку следующих вопросов:

• Plan
  • Планирование деятельности в процессах соответствующей группы
  • Планирование политик, процедур, ролей
  • Планирование взаимодействия с другими процессами
  • Планирование отчетности и оценки
• Do
  • Управление внедрением процессов
  • Реализация политик, процедур, техник
  • Организация работы команд
• Check
  • Оценка процесса
  • Отчетность о результативности и рациональности процессов
• Act
  • Определение и приоритизация улучшений

Ответов на вопрос «как обеспечить выполнение требований» в стандарте нет. Вторая часть стандарта, «Свод практик», не может всерьёз рассматриваться как исчерпывающий источник рекомендаций: она лишь примерно в полтора раза превосходит по объему первую часть, содержащую требования (для сравнения: ITIL v3 превосходит её примерно в сто раз). Поэтому для того, чтобы дать детальные рекомендации по организации управления услугами, мы обращаемся к другим источникам знаний.

Особенность этой квалификационной схемы — в том, что требования к аккредитованным курсам любого уровня выше «Основ» диктуют структуру, заставляют разработчиков курсов помнить о положениях стандарта, но практически не ограничивают авторов в выборе источников рекомендаций. Предполагается, что базовые принципы управления услугами остаются неизменными независимо от выбранного источника знаний. Наш опыт знакомства с различными источниками позволяет согласиться с этим предположением.

Другие квалификационные схемы диктуют разработчикам курсов, что говорить, эта — о чём говорить. Тем, кому есть, что сказать, второй вариант нравится больше.

Практические задания

Сертификация Professional предполагает не только сдачу экзамена, но также выполнение практических заданий — в каждом курсе их не меньше двух.

Задания предполагают проверку навыков и знаний в следующих областях:

• Внедрение процессов
• Анализ изменений в процессах, оценка влияния
• Улучшение процессов
• Анализ ситуации
• Выработка рекомендаций по совершенствованию

Ожидается, что участники курса продемонстрируют способности:

• Соотносить бизнес-требования и задачи ИТ
• Совершенствовать деятельность
• Анализировать ситуацию
• Творчески решать возникающие задачи

Оценка выполнения участниками курса практических заданий выполняется тренером. При выполнении оценки используются следующие критерии:

• Оценка процесса:
  • Планирование работы над заданием
  • Коммуникации с другими участниками
  • Инициатива, предложение решений
  • Вклад в качество конечного результата;
• Оценка результата:
  • Выполнение всех запланированных действий
  • Полнота результата в сравнении с заданием и планом
  • Реалистичность предложенных решений
  • Соответствие предложенных решений условиям, целям бизнеса и ИТ.

Время выполнения заданий — не менее 6 часов (общая продолжительность курса — не менее 24 часов).

Professional: Process Management and Improvement

Этот экзамен достоин отдельного внимания. Ведь IT Service Management — это система менеджмента качества, специализированная для управления качеством ИТ-услуг. Условно в этой системе можно выделить два уровня: управление качеством услуг и управление процессами и системой в целом. На первом уровне успех определяется результативностью процессов, а на втором — результативностью деятельности по управлению ими. Очевидно, что если процессы управляются плохо, вероятность того, что они будут результативны (а услуги — хороши), случайна и невелика.

В то же время основной свод знаний в области ITSM, библиотека ITIL, уделяет очень немного внимания вопросам организации управления процессами, делая основной акцент на специализированные контроли, используемые этими процессами. В третьей версии библиотеки дисбаланс как будто бы исправлен книгой «Continual Service Improvement», но в системе профессиональной сертификации это исправление почти не нашло отражения.

Поэтому вдвойне радостно видеть в составе квалификационной схемы ISO 20000 экзамен «Process Management and Improvement», да еще на уровне Professional, да еще в качестве необходимого движения на следующий уровень.

Экзамен направлен на проверку и подтверждение знаний и навыков в следующих областях:

• Согласование системы управления ИТ-услугами с бизнес-изменениями
• Сопровождение системы управления услугами
• Реализация цикла постоянного совершенствования
• Анализ рациональности  и соответствия требованиям

Как и для других экзаменов уровня Professional, для экзамена «Process Management and Improvement» предусмотрены практические задания.

Consultant/Manager

Практически это замена знакомой многим по схеме ITIL v2 сертификации IT Service Manager. Основное внимание на этом уровне уделяется планированию, внедрению, сопровождению, оценке и совершенствованию системы управления услугами в целом. Стратегическое и тактическое планирование, контроль исполнения планов, координация работы системы, необходимость и охват возможной сертификации, обеспечение соответствия регулирующим требованиям и нормам — все эти вопросы рассматриваются в курсе «Менеджер / консультант ITSM» (продолжительность курса — 4 дня) и проверяются на экзамене и при выполнении практических заданий. Экзамен наряду с тестовыми вопросами, для которых предложены варианты ответа, содержит открытые вопросы, требующие развернутого ответа.

Другие уровни сертификации

Для менеджеров и консультантов, обладающих трёхлетним опытом работы в сфере ITSM, предусмотрена сертификация «Executive Manager/Consultant». Кроме того, в квалификационной схеме есть «Auditing Track» — сертификация для внутренних и внешних аудиторов систем управления ИТ-услугами. Здесь снова уделяется серьезное внимание требованиям и рекомендациям стандарта ISO/IEC 20000, а в качестве методологической основы для организации аудита используется стандарт ISO 19011. В дальнейшем мы планируем предложить менеджерам, консультантам и аудиторам ITSM в России и СНГ соответствующие курсы.

Выводы и перспективы

Итак, мы выбрали в качестве основной схемы профессиональной сертификации, предлагаемой Cleverics, сертификацию EXIN и TUV SUD Akademie «IT Service manager According to ISO/IEC 20000».

Мы продолжаем поддерживать и развивать компетенцию в ITIL, с интересом следим за развитием библиотеки и используем её рекомендации в своей работе. Тем не менее, по описанным выше причинам, и в первую очередь — из-за невысокой практической пользы для слушателей, мы не планируем аккредитацию и проведение сертификационных курсов на основе ITIL, за исключением следующих:

• ITIL v3 Foundation
• ITIL v3 Foundation Bridge
• ITIL v3 Managers Bridge

В рамках квалификационной схемы EXIN и TUV SUD Akademie, основанной на ISO/IEC 20000, мы с удовольствием предлагаем нашим слушателям:

• Бесплатное методическое руководство для самостоятельной подготовки к экзаменам «ISO 20000 Foundation» и «ISO 20000 Foundation Bridge»
• Курсы, разработанные в соответствии с требованиями EXIN для уровня Professional:
  • Support of IT Services — «Service Desk, поддержка и эксплуатация услуг»
  • Control of IT Services — «CMDB, управление изменениями и релизами»
  • Alignment of IT and the Business — «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
• Курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование», соответствующий программе «Professional: Process Management and Improvement»
• Курс «Менеджер / консультант ITSM»
• Возможность сдачи любых экзаменов по сертификационной схеме «IT Service management According to ISO/IEC 20000»
• Красивый настенный плакат, наглядно сравнивающий схемы сертификации специалистов по ITSM

В 2011 году мы планируем продолжить развитие сертификационных курсов по управлению ИТ.

Дополнительная информация

Дополнительную информацию о новой схеме сертификации и аккредитации наших курсов и тренеров, примеры вопросов экзаменов, методические материалы для подготовки и другую полезную информацию можно получить на сайте Cleverics, а также у наших сотрудников по электронной почте или иным удобным способом. Мы ответим на любые вопросы — профессионально, честно, с удовольствием.