Звоните: +7 (495) 517-57-25

В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а также рассказал, почему устаревает ITIL®.

Аале РоосАале Роос живёт в пригороде Хельсинки в небольшом домике, окружённом яблоневым садом. Аале начинал профессиональную деятельность как статистик, впоследствии его специализацией стало управление ИТ-услугами. В ITSM он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб и процессов поддержки, измерение и оценка услуг, ISO 20000 и «искусство проведения опросов». С 1989 года Аале работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время — от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. Аале – активный участник международного ITSM-сообщества, автор ряда публикаций.

Роман: Аале, вы работаете в области ITSM многие годы. Что Вы думаете о развитии отрасли за последние десять лет, о моде на ITSM — в Европе в целом и в Финляндии, если есть особенности?

Аале: Десятилетие прошло под знаком ITIL. Мода на библиотеку началась около десяти лет назад почти во всех странах, исключая разве что Нидерланды и Великобританию, где эта волна поднялась раньше.

Роман: В мире аббревиатура ITIL стала символом и практически синонимом управления ИТ-услугами. Тем не менее, судя по сайту Вашей компании, Вы не связываете свою работу с ITIL; в частности, обучение проводите на основе стандарта ISO 20000. Это Ваша личная позиция или Вы следуете общей тенденции?

Аале: Это личная позиция. Я видел в книгах ITIL много ошибок и счёл, что курс «Основы ITIL» по версии 3 может стать пустой тратой времени слушателей. Особенно поначалу, когда программа курса и экзамена была перегружена ненужными деталями. Позднее они навели в ней порядок, но к тому времени у меня появились новые сомнения.

Роман: В одной из недавних дискуссий в группе Back2ITSM Вы говорили об «отучении от ITIL» (unlearning ITIL), что, кстати, вызвало довольно резкую реакцию участников группы. Что вы называете «отучением»?

Аале: Отучение — важная часть обучения. То, что работало раньше, уже не так здорово работает сегодня. Иногда отказ от старых привычек проходит трудно и болезненно.

Роман: Вы указываете в качестве одной из своих основных компетенций Service Desk 2.0, и Pohjoisviitta предлагает услуги по организации Service Desk 2.0. Что означает это «2.0»? Можно ли назвать переход к Service Desk 2.0 примером «отучения от Service Desk»?

Аале: Библиотека ITIL предлагала решения для своего времени. Мы используем такую аналогию: раньше автомобили были ненадёжными, они часто ломались, но их было просто чинить. Я догадываюсь, что гаражные мастера, готовые отремонтировать «Ладу» или «Волгу», до сих пор успешно работают по всей России, да? Компьютеры IBM PC были такими «Ладами». Сейчас их — и машины, и компьютеры — постепенно сменяет новое поколение. Это новое поколение требует планового обслуживания, но в целом спроектировано с высоким уровнем надежности.

Service Desk — это часть культуры поломок и ремонтов. Будущее — за надежными решениями, и поэтому роль службы поддержки меняется.

Service Desk — это часть культуры поломок и ремонтов. Будущее — за надежными решениями, и поэтому роль службы поддержки меняется. Хорошая аналогия — симпатичный магазин, предлагающий различные решения для пользователей.

Роман: Вы упомянули, что проводите обучение по ISO 20000. Вы следуете какой-то квалификационной схеме или ведете авторские курсы?

Аале: Я использую сертификацию EXIN «Управление ИТ-услугами на основе ISO 20000». Мне нравится эта схема. Кстати, мне довелось принять участие в разработке экзаменационных вопросов. Пока мы предлагаем только «Основы»: Финляндия — маленькая страна.

Роман: Похоже, что авторы стандартов и сводов знаний тоже чувствуют необходимость обновления. В 2011 году были обновлены ITIL и стандарт ISO 20000, в 2012 мы ждем новый COBIT. Что Вы думаете об этих обновлениях? Вам нравятся версии 2011 года?

Аале: ITIL 2011 намного лучше, чем ITIL 2007. С ISO 20000 всё не так однозначно. Изменений много, но что стало основанием для них — не всегда очевидно.

Роман: Ещё одна область Вашей работы — «Искусство опросов». Не могли бы Вы рассказать об этой услуге? Что именно Вы делаете, для кого? О каких опросах идёт речь? В чём ценность Ваших услуг для заказчиков?

Аале: Я ведь начинал как статистик. Эта работа привела меня к статистическим вычислениям, а уже оттуда — к управлению ИТ-услугами. Работа в области статистики научила меня паре важных вещей, которые впоследствии пригодились при проведении опросов. Вот эти уроки:

Мусор на входе — мусор на выходе

Никакая аналитика, никакие отчёты не могут быть качественнее, чем исходные данные. Следует уделять самое пристальное внимание качеству первичных данных. Люди не понимают сложные вопросы, поэтому важно спрашивать о том, что респондент наверняка поймёт верно. Любое непонимание на этом этапе лишает опрос смысла.

Будьте проще

Я заметил, что руководители, принимающие решения, плохо воспринимают сложные аналитические выкладки. Вроде можно было бы сделать из предоставленного отчёта полезные выводы, но этого не часто происходило, поскольку сам отчёт не был понят. Для того, чтобы проведённый анализ принёс пользу, он должен быть максимально просто и ясно представлен потребителю.

Та же история с опросами. Простота — великая сила, но этот факт постоянно недооценивают. Хитрость в том, чтобы создать максимально простой опрос, выявляющий действительно интересные и полезные факты.

Я описал свой подход более подробно на специальном сайте — «Опросы из трёх вопросов». Но не следует понимать название слишком буквально. Даже мне случается проводить опросы, в которых число вопросов — не три, а, скажем, четыре smile.

Роман: Если прочесть подряд несколько Ваших статей, главное впечатление, которое они оставляют — прагматизм, даже утилитарность в отношении управления ИТ-услугами. Те же черты я вижу сейчас в Ваших ответах. Вы согласны с такой оценкой? Это свойство личности или национальная черта? Описав метод коротких опросов, не планируете ли Вы создать более широкий подход (скажем, ScandITSM), отражающий особенности национального характера — такой же простой и красивый, как модный в последние годы финский дизайн? smile color 16 Может ли помочь в таком деле сообщество Back2ITSM?

Аале: Мой подход — прежде всего следствие моего профессионального опыта. Для большинства проблем существует множество решений, и лучшим в этом множестве часто оказывается самое простое. Но многим людям нравится сложность как таковая. Она ведь придаёт решению наукообразие.

Сейчас я планирую описать подход к формированию Service Desk 2.0. Надеюсь, получится постой и функциональный метод.

Роман: С новыми подходами или без них, каким Вы видите будущее ITSM в ближайшие несколько лет? Что, по Вашему мнению, станет главной тенденцией развития ITSM?

Аале: Управление ИТ-услугами должно стать проще в применении. Консьюмеризация — хорошая тенденция. Будет всё больше вещей, которые бизнес сможет делать без помощи и разрешения ИТ-службы.

Для того управления ИТ-услугами, о котором написана библиотека ITIL, это плохая новость. Жизненный цикл ИТ-услуг не будет вертеться вокруг ИТ-службы. Мне кажется, у ITIL v3 много общего с практикой пятилетнего планирования, применявшейся в СССР.

Роман: Спасибо Вам большое за уделённое время и интересные ответы! До новых встреч!

Роман Журавлёв и Аале Роос

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Prev Next

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и пользе от ИТ-евангелистов

На 5 ежегодной конференции itSMF России, прошедшей в Москве в сентябре 2014 года, было много иностранных гостей. Одним из ключевых спикеров стал Каймар Кару, руководитель ITSM-направления в компании AXELOS, практически — «главный по ITIL» в современном ITSM-мире. А в секции Cleverics, посвященной взаимодействию ИТ и бизнеса, выступил Патрик Болджер –…

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Роман Журавлёв первым из российских экспертов лично побеседовал с исполнительным директором AXELOS Питером Хепвортом. Компания AXELOS с 1 января 2014 года управляет британским «Портфелем лучших практик» (Best Management Practice portfolio), в который входит, например библиотека ITIL®. Роман обсудил с Питером и глобальные, и наши, российские, вопросы обучения, сертификации, продвижения и…

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

В конце 2013 года мы выпустили русский перевод весьма интересной книги про каталог ИТ-услуг: «Каталог услуг для успешного управления ИТ». С одним из авторов, Троем Дюмуленом (Troy DuMoulin), мы и решили побеседовать, чтобы задать вопросы, которые у нас остались после её прочтения. Беседу вёл Дмитрий Исайченко. Вице-президент компании Pink Elephant. Certified…

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

В сентябре 2013 года Брайан Джонсон (Brian Johnson) принял участие в IV Всероссийской Конференции itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса– к спорту высоких достижений!» В своём интервью Олегу Скрыннику и Рушану Умерову Брайан рассказал о создании международного ITSM-форума, его ценности и роли в жизни ITSM-сообщества. Брайан Джонсон (Brian Johnson) –…

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом при участии Брайана Джонсона провели Степан Хрулёв и Олег Скрынник, Cleverics, ноябрь 2013. Джон Стюарт Джон Стюарт учился в университете Глазго и Йоркском университете, окончив которые получил степень доктора наук по квантовой физике. После небольшой академической карьеры, продолжавшейся около пяти лет, он довольно продолжительный период своей жизни –…

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Есть ли жизнь за пределами библиотеки ITIL®? Безусловно! Роман Журавлёв побеседовал с ведущим международным ITSM-экспертом, Александром Левинсоном. Александр Левинсон является одним из пионеров в области управления ИТ-услугами в России. Он, а также Мартен Бордвайк (Maarten Bordewijk) и Ханс ван ден Бент (Hans van den Bent) провели первые сертификационные курсы, положившие начало профессиональному…

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

В начале июня Москву посетил Ян ван Бон (Jan van Bon) — признанный эксперт в управлении ИТ, основатель портала ITSMPORTAL.com, автор и издатель множества книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе, и у него есть свое — и часто особое — мнение о том, как развивается…

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

В то время как в России практика регулярных больших ITSM-конференций только начинается, за океаном уже накоплен колоссальный опыт проведения интересных тематических мероприятий. Олег Скрынник побеседовал с Дэвидом Рэтклифом, президентом компании Pink Elephant, о том, что необходимо для организации успешного обмена опытом в промышленных масштабах. Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe) — соучредитель и…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве простых вопросов

В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а…

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

В начале сентября 2011 года Россию посетил Дэвид Кэннон, председатель международной организации itSMF International, активный участник мирового ITSM-движения. Дэвид уже много лет работает в области управления ИТ-услугами, в частности, он принимал непосредственное участие в разработке библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library) третьей версии, а также в её обновлении до редакции ITIL…

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Летом 2010 года Москву в очередной раз посетил Маартен Бордевайк, известный ITSM-тренер, ставший одним из первых западных экспертов в области управления ИТ-услугами, работавших в России. Мы встретились с Маартеном, чтобы побеседовать об ITSM-обучении, профессиональной сертификации, перспективах ITSM в мире и зрелости российских компаний. Маартен Бордевайк (Maarten Bordewijk) проходил обучение в колледже…

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Одна из важных и горячо обсуждаемых тем в настоящее время — проект обновления третьей версии библиотеки ITIL®, так называемый ITIL v3 Update. Официальной информации о нём крайне мало, и появляется она нерегулярно. Чтобы восполнить вакуум, мы связались с Дэвидом Кэнноном (David Cannon), одним из ключевых участников этого проекта, и взяли…

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного…