Звоните: +7 (495) 517-57-25

В сентябре 2013 года Брайан Джонсон (Brian Johnson) принял участие в IV Всероссийской Конференции itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса– к спорту высоких достижений!» В своём интервью Олегу Скрыннику и Рушану Умерову Брайан рассказал о создании международного ITSM-форума, его ценности и роли в жизни ITSM-сообщества.

brian johnson

Брайан Джонсон (Brian Johnson) — один из основателей itSMF International и его пожизненный почетный вице-президент. Работая в CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, до 2000 года — агентство правительства Великобритании, отвечавшее за информационные технологии), был членом команды, создавшей библиотеку ITIL®. Брайан — автор нескольких книг первой редакции ITIL® (по управлению мощностями, доступностью, финансами и качеством), участвовал и в создании 2 и 3 версии ITIL. С 1999 по 2003 – директор по управлению знаниями в OGC (Office of Government Commerce, в состав которого с 1999 года вошло CCTA). C 2003 по 2005 – директор по развитию продуктов в компании Pink Elephant. В настоящий момент — вице-президент, главный архитектор ИТ-услуг в компании CA Technology Service.

Брайан написал более 25 книг по ITIL, управлению проектами и смежным областям.

Олег: Брайан, спасибо за замечательную возможность побеседовать. Мне было очень приятно встретиться с Вами на 4-ой ежегодной конференции itSMF России. Я думаю, здесь, в Москве, Вы были удивлены количеством людей, стремящихся получить новые знания в области ITSM и ITIL. Вы часто выступаете на различных мероприятиях по управлению ИТ. Есть с кем сравнить здешнюю аудиторию?

Брайан: Аудитория в России показалась мне открытой для новых идей, люди здесь воспринимают ITSM весьма широко. Например, для меня оказался приятным сюрпризом доклад, посвящённый Application Services Library. Вы удивитесь, но я редко встречаю у ITSM-специалистов умение признавать за другими подходами наличие лучших и более точных рекомендаций по конкретным областям, таким как аудит или управление приложениями!

Олег: Насколько велико ITSM-движение в мире?

Брайан: Я думаю, что все, кто создавал ITIL, удивляются тому, насколько известным стал этот свод знаний. Джон Леннон когда-то сказал, что Битлз популярнее, чем Иисус, а я рискну сказать, что библиотека ITIL стала популярнее, чем Битлз.

Шутки шутками, а в пятидесяти с лишним странах есть официальные ITSM-сообщества, и с каждым годом таких стран всё больше. В некоторых странах, таких как США, в форуме itSMF состоит более 200 участников!

Олег: Все ли отделения itSMF в разных странах активно собирают людей вместе, делятся знаниями, обмениваются идеями?

Недавно в Канаде я общался с теми, кто больше не посещает itSMF, поскольку обмен идеями с коллегами внутри сообщества почти прекратился.

Брайан: Я думаю, это зависит как от состава правления в каждой стране, так и от участников сообщества. Обмен информацией всегда был самой важной задачей. Недавно в Канаде я общался с теми, кто больше не посещает itSMF, поскольку обмен идеями с коллегами внутри сообщества почти прекратился. Одна девушка сказала, что мероприятия ей не нравятся, потому что сосредоточены (по ее мнению) на примитивных и не представляющих интереса вещах, вроде управления инцидентами и изменениями.

Конечно, проблема еще и в том, что, если вы хотите изменить всё к лучшему, нужно действовать. Объявить что-нибудь пустой тратой времени и уклониться от участия — проще всего (я это точно знаю, сам такой).

Я не буду говорить обо всех сразу, и не только потому, что боюсь обобщений. Дело в том, что культурные различия крайне важны: в некоторых культурах люди предпочитают следовать заданному направлению, в других они стремятся к общению и сотрудничеству, в третьих — стараются аргументированно отстаивать свое мнение. Эти различия ведут к тому, что все отделения itSMF организованы и управляются по-разному.

Главной идеей itSMF был и остается обмен информацией, хотя сейчас основной формой такого обмена идеями остаются встречи с коллегами.

Если вы недовольны текущим состоянием дел — принимайтесь за работу и меняйте его!

Рушан: Из интервью с Джоном Стюартом и Вами мы уже получили некоторое представление о том, как создавалась библиотека ITIL — неофициальную историю, но очень интересную. Теперь мы хотели бы поговорить об itSMF как о профессиональной организации, тесно связанной с ITIL и ITSM. Вы ведь были среди тех, кто в ответе за появление itSMF? Как появилась идея создания такого сообщества?

Брайан: itSMF первоначально назывался «IT Infrastructure Management Forum», itIMF, и да, я его «создал», но, как и все прочие идеи ITIL, придумал-то форум Джон Стюарт. Он считал, что нам нужны объединения пользователей, а также управляющий совет. Он видел форум как массовую организацию, которая обеспечит импульс для распространения ITIL, а управляющий совет представлял как коллектив ИТ-директоров из государственных органов и из коммерческих организаций, определяющий направление долгосрочного развития подхода.

Агентство CCTA, где мы с Джоном работали, вкладывало деньги в создание обеих организаций. Заседания управляющего совета, как правило, проходили под председательством контролера CCTA Роя Диббла, а мы с Джоном выполняли функции секретарей. А itIMF организовал я, пригласив туда людей, которые, как мне казалось, могли заинтересоваться этой темой. Затем вместе мы выбрали председателя, секретаря и казначея. Я же взял на себя роль заместителя председателя, чтобы поддерживать связь форума с ССТА.

Первым председателем стал Мик Браун из налогового департамента правительства (в уставе было сказано, что председатель должен был быть не из вендорской организации), казначеем — Алан Маккарти из Pink Elephant, а секретарем — Дэвид Вилдон из Ultracomp. Среди других участников первого состава Совета были Айдан Лоуэс из ICL, Ханс Дитмар и Гейл Фосбрук из налогового департамента, Алан Ненс из Pink Elephant, Вилли Кэрролл из Сберегательного банка Великобритании и Айвор Эванс из министерства обороны. Без них itSMF не появился бы. Кого-то одного выделять неправильно, но не удержусь и скажу, что Дэвид Вилдон трудился над созданием itIMF не покладая рук. Старались все, но вот для Дэвида itSMF стал личным крестовым походом.

Первый «съезд» участников форума каким-то образом собрал почти сто человек в здании казначейства в Лондоне, включая группу очень странных голландцев.

Первый «съезд» участников форума каким-то образом собрал почти сто человек в здании казначейства в Лондоне, включая группу очень странных голландцев: Мартина ван Кестерена, Маартена Плоккера, Арнольда Ван Мамерена и Рене Ван Вейна, которые внесли огромный вклад в ITIL и основали второй форум — в Нидерландах!

Олег: Это впечатляет! Как вам удалось найти сотню людей, заинтересованных в теме, которая была не так уж известна в то время? И откуда появились эти странные голландцы?

Брайан: Главным образом сработало «сарафанное радио». Все участники первой встречи управляющего совета связались со своими друзьями и коллегами, Колледж гражданской службы проинформировал студентов, посещающих курсы по информационным системам, и, конечно, вендоры, входившие в управляющий совет, связались со своими клиентами. Все постарались на славу.

Участие голландцев — это совсем другая история; однажды (в самом начале!), один из моих коллег, Нил Крофт, встретил где-то Алана Нэнса и организовал для Алана и Мартина ван Кестренера совместную встречу с Джоном Стюартом в баре «Мисчиф» в Норвиче. Они обсудили схему сотрудничества, согласно которой Pink (компания Pink Elephant — прим. пер.) будет развивать услуги на основе ITIL, и таким образом начнет продвигать ITIL в Нидерландах. Алан Нэнс, кстати, тоже был почетным голландцем (уж очень был на него похож), хотя на самом деле он англичанин.

Так появилось на свет одно из самых странных партнерств в мире ITIL: чиновничий департамент из английского захолустья и голландская компания с огромными планами.

Джон Стюарт, хотя не меньше остальных удивился внезапному интересу голландцев, согласился, и так появилось на свет одно из самых странных партнерств в мире ITIL: чиновничий департамент из английского захолустья и голландская компания с огромными планами и — на тот момент — с четырьмя десятками сотрудников.

И в течение следующих нескольких лет эти странные голландцы придумали много чего интересного и помогли нам вывести бренд ITIL на мировой рынок, так как сами стали международной организацией.

Рушан: Как получилось, что форум — открытая площадка для общения людей из разных компаний, государственных и частных — был создан под контролем правительства?

Брайан: И здесь заслуга Джона. Он спросил однажды: «Кто в коммерческих компаниях настолько доверчив, чтобы вложить деньги в предприятие, созданное шестью госслужащими в сыром офисе где-то на задворках Англии? Да никто!» Чтобы убедить толстосумов вступить в наше движение, нам нужно было продемонстрировать не только общественное благо, но и возможность зарабатывать. Джону удалось убедить нашего работодателя (правительство), что рынок поддержит ITIL, если мы сумеем убедить всех, что занимаемся не благотворительностью, а потенциально доходным бизнесом, одновременно решая свою задачу: обучение, рекомендации и профессионализм в отрасли, где ничего этого до сих пор не было.

Рушан: Какие цели Вы преследовали при создании форума? Каким Вы видели форум в те дни? И как он выглядит сегодня по сравнению с изначальным планом?

Брайан: Все иначе, и, в зависимости от вашей точки зрения, что-то стало лучше, а что-то не очень. Например, управляющий совет просуществовал всего два года. Как только itIMF окончательно сформировался, было решено, что совет не нужен. Я думаю, частично это объясняется тем, что правление itIMF не испытывало потребности во внешнем руководстве, еще тем, что члены управляющего совета (руководители департаментов правительства и ИТ-директора) часто оказывались слишком заняты, чтобы встречаться. В итоге это привело к тому, что правительство все меньше и меньше влияло на форум, и символично, что примерно в это же время его название было изменено на itSMF.

Лично я думаю, что внешняя руководящая группа нужна; но, как я уже говорил, всё зависит от точки зрения.

Олег: Забавно, но в российском itSMF у нас тоже есть подобная группа, называемая Советом директоров. Её задачи — направлять в нужное русло Форум и комитеты в составе Форума. Такой Совет был организован в начале этого года, однако ему ещё предстоит продемонстрировать свою ценность для сообщества.

Брайан: Действительно, забавно! Ни в одном другом itSMF мне не известно о подобных Советах директоров. Надеюсь, польза будет, так как это хорошая модель для руководства.

Была еще одна перемена — с некоторых пор представителям вендоров разрешается занимать пост председателя itSMF. Я могу это понять, ведь не всегда легко найти компанию-заказчика, представитель которой сможет найти достаточно времени для работы в форуме. Но следствием этого стало серьезное изменение акцентов в работе форума за последние годы.

Мне кажется, что самое важное изменение в жизни форума — это спонсорская помощь.

Мне кажется, что самое важное изменение в жизни форума — это спонсорская помощь. Мы (и я говорю «мы», потому что я поддерживал и до сих пор поддерживаю идею о том, что поставщики должны предоставлять средства для процветания Форума) не могли полагаться только на государственные деньги, и поэтому стали привлекать спонсоров. С чем я не согласен, так это с тем, что зачастую спонсорам предлагается лучшее время в программе выступлений: не потому, что им есть, чем поделиться с аудиторией, а лишь потому, что они золотые, серебряные или какие-то другие спонсоры. По моему мнению, такой обычай полностью меняет ход мероприятий, повестка которых теперь определяется вендорами.

Я сам работаю в компании-вендоре, и вовсе не пытаюсь выступать против вендоров вообще; во многих отношениях эти компании являются основной жизненной силой ITIL-сообщества. Я уверен, что группы пользователей должны управляться заказчиками при поддержке вендоров. Что непросто, так это вывести заказчиков на руководящие позиции!

Олег: Как ни странно, но можно подумать, что знания сейчас собираются в основном консультантами, а не заказчиками. Консультанты делают много проектов, постоянно заняты реализацией тех самых лучших практик, вынуждены постоянно развиваться, сдавать экзамены и осваивать новые инструменты и методики. Все это, в сочетании с широким спектром клиентов, с которыми они работают, приводит к накоплению большого объема знаний и опыта. Не кажется ли Вам, что в большинстве случаев лучше послушать хороший кейс от поставщика, чем историю заказчика? То есть проблема не в том, что вендор получает время, а в качестве его рассказа, и главный вопрос — как избежать маркетингового шума и сразу перейти к ценной информации.

Брайан: Как всегда, задачу решить нелегко, и я, конечно, не буду спорить с тем, что консультанты накапливают полезные знания, и я, конечно, согласен, что качество презентации очень важно. Вопрос — в том, как найти правильный баланс: доминирование поставщиков ведет к определенному тону выступлений, а пользователи не хотят слушать презентации, в которых им что-то продают (несмотря на то, что компании, в которых работают многие наши заказчики, тоже предлагают своим клиентам товары или услуги). Без поддержки вендоров itSMF и подобные группы не смогли бы существовать.

Мы говорим о противоречиях между двумя позициями. Если эти противоречия будут устранены, обе стороны выиграют.

Олег: В российском itSMF время от времени обсуждается вопрос о ценности, которую форум приносит ITSM-сообществу. Если оставить в стороне большие ежегодные конференции и ежемесячные небольшие семинары, в чем плюсы itSMF? Я думаю, наш форум — не единственный, где эти вопросы возникают. Что Вы об этом думаете?

Брайан: Главный плюс — это установление контактов, налаживание связей; общение с людьми, занимающими аналогичные позиции в разных компаниях, обмен идеями и информацией. Это практически бесценно. Но времена изменились: иногда защита конкурентных преимуществ заставляет людей меньше делиться информацией. Это, кстати, тоже причина, по которой вендоры стали играть такую важную роль — они стремятся делиться информацией. Проблема, однако, в том, что вендору нужно зарабатывать деньги, поэтому то, чем он делится — не всегда то, что востребовано людьми. Роллинг Стоунз однажды спели «Ты не можешь всегда получать то, что хочешь, но иногда, постаравшись, можешь обнаружить, что получил то, что нужно». Может быть, itSMF должен проводить опросы среди участников и организовывать мероприятия исключительно по темам, набравшим больше голосов…

Олег: Верите ли Вы в то, что польза от itSMF должна быть доступна только платным участникам? Если да, то что делать остальным ITSM-профессионалам (кроме как бежать в местное отделение itSMF со своими деньгами)?

Если я плачу itSMF деньги за участие в мероприятиях, то я тем самым поддерживаю чьи-то усилия по формированию ценности для сообщества, и потому ожидаю, что остальные участники тоже заплатили за вход.

Брайан: Я верю. Если я плачу itSMF деньги за участие в мероприятиях, то я тем самым поддерживаю чьи-то усилия по формированию ценности для сообщества, и потому ожидаю, что остальные участники тоже заплатили за вход. Все остальные могут читать книги и блоги, учиться, и решать, приносит им это пользу или нет (так же нужно принимать решение и со вступлением в itSMF).

На протяжении многих лет я видел, как ITIL искажался многими блоггерами, я слышал такие рассказы о появлении ITIL, которым самое место в книжке научно-фантастических комиксов, и начитался теорий от авторов, авторитетных настолько, что читатели буквально впадают в гипноз… Так вот, itSMF должен стать единственным источником правды об ITIL, и эта правда и будет основной ценностью для платных участников.

Рушан: Форум растет с каждым годом и сегодня имеет отделения более чем в 50 странах по всему миру. Насколько мне известно, еще несколько стран собираются присоединиться. Какие преимущества получат местные группы пользователей, если присоединятся к itSMF International, помимо всем известных логотипов и товарных знаков? Что они потеряют, если останутся локальными площадками для общения по интересам (на тему ITSM/ITIL)?

Брайан: Национальные подразделения (группы, сообщества) вполне могут нормально существовать и без международного itSMF. В самом начале мы подумать не могли, что международный Форум вообще появится: наш рынок был только в Великобритании! Я уже говорил, что мы сильно удивились, когда голландцы вдруг создали itIMF: для нас даже поездка в Амстердам была бы экзотическим путешествием. Я конечно субъективен, как и все пионеры движения, но считаю, что нельзя сдерживать тех, кто распространяет идеи ITIL. При этом я признаю, что бесплатно ничего не делается, а членские взносы помогают только на национальном уровне. Огромный интерес к ITIL требует наличия международной руководящей организации, со своими расходами.

Конечно же, национальные форумы должны быть уверены в том, что их членские взносы в международный Форум не идут на проведение деловых встреч в экзотических странах и дорогих отелях. Следует обеспечить прозрачность ценности и расходов на международное руководство так, чтобы все понимали уровень отдачи от инвестиций. Конечно же, вы будете против, если избранные вами чиновники путешествуют по миру: рядовым участникам уж точно непонятно, зачем это, и какая им от этого польза.

Олег: Ещё одна странность — это состав форума. В российском itSMF более 60% участников — консультанты и сотрудники вендоров или системных интеграторов. В управляющих органах ситуация еще хуже: почти все участники представляют индустрию, зарабатывающую на ITIL и ITSM. Характерна ли такая картина для большинства национальных форумов? Создается впечатление, что люди от индустрии отрабатывают свои маркетинговые программы, поддерживая устойчивый интерес к ИТ-управлению и расширяя рынок. Является ли это проблемой?

Брайан: Я думаю, что это типичная картина, и причина описана в некоторых вопросах и ответах выше. На уровне руководства форума всегда было трудно найти людей, обладающих свободным временем, чтобы занять «официальный» пост, типа казначея или секретаря. Государственные служащие могли выделять больше времени, но я помню, что Мик (первый председатель) часто просил меня подменить его из-за срочной работы в налоговом ведомстве. Бывало, что мы поручали чиновникам решение конкретных задач (я помню, например, что Гейл Фосбрук и Вилли Кэрролл помогли организовать наши первые ежегодные конференции), но всё же чаще мы привлекали вендоров и консультантов, которые тратили свое время, понимая, что это инвестиция в интересах их компании.

Является ли это проблемой? И да, и нет. Без вендоров и консультантов не было бы itSMF. Было ли так задумано? Нет, не было, но централизованное руководство, представляющее интересы пользователей и хороших практик, могло бы помочь избежать этих «вендорских» трудностей.

Консультанты и вендоры всегда будут присутствовать на мероприятиях. Мне кажется, привлекать заказчиков на мероприятия стало сложнее потому, что тематика не соответствует потребностям рядовых участников. Если я хочу что-то продать, это не означает, что кто-то еще хочет это купить.

Как я уже говорил, попробуйте опросить участников вашего форума и сосредоточьтесь на том, что интересно им, а не на том, что предлагают консультанты и поставщики.

Олег:Джон Стюарт поделился следующим комментарием на эту тему: «Мне бы хотелось, чтобы отделения itSMF выступали в роли „информированного и критически оценивающего друга“ по отношению к Axelos, то есть отстаивали интересы сообщества, включая вендоров. Участникам форума и комментаторам в Интернете следует себя вести именно так». Я полностью согласен с Джоном, такая активная позиция itSMF может сослужить ITSM-сообществу отличную службу, проясняя ценность itSMF для участников. Как Вы думаете, это возможно?

Вендоры — не абсолютное зло (по крайней мере, не все).

Брайан: Безусловно! Вендоры — не абсолютное зло (по крайней мере, не все), и если говорить серьезно, то Axelos'у надо смотреть на рынок широко. Нравится нам это или нет, сегодня ITIL является коммерческим продуктом. Управляя им, нужно принимать во внимание и его историю в качестве сборника хороших практик, и его будущее, интегрированное или, может, независимое от других подходов. У Axelos есть и задача поиска баланса: библиотека ITIL должна содержать общепринятые практики, но это не значит, что она должна обновляться каждые несколько лет, это никогда не предполагалось. Обновления должны давать аудитории то, что необходимо, при этом обеспечивая стабильный доход. Балансировать надо так: при обновлении сохранять стабильный доход. Проще говоря, то, что написано в разных версиях, вполне может быть достаточным и требовать перегруппировки, иного контекста — но не выпуска новых версий.

Важно также и то, что ITIL — это всё-таки «Библиотека ИТ-инфраструктуры». Прочие области описаны в ней с точки зрения самой библиотеки, и не претендуют на изложение лучших практик, к примеру, в области управления портфелем. Так что нужно будет внимательно оценивать и учитывать потребности других рынков (и те знания, которые на этих рынках уже есть).

ITIL по-прежнему остается лучшей процессной моделью, несмотря на разочарования, на заявления об обратном, и на заявления тех, кто шумно продвигает «своды знаний лучше, чем ITIL», стремясь таким образом достичь личного успеха. DevOps, например, или COBIT — это не « новый ITIL», подобный ярлык непременно убил бы их. Но дело в том, что DevOps- или COBIT-сообщества имеют разные (но связанные!) точки зрения, и все они одинаково важны; компании Axelos придется управлять отношениями с этими и любыми другими появляющимися сообществами.

В итоге главное — это баланс! Между «конкурирующими» и взаимодополняющими взглядами — как внутри, так и за пределами itSMF. Будет непросто, но форуму придётся выполнить эту работу, чтобы поддерживать своих участников так, как это описал (и даже прописал) делать Джон.

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Prev Next

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и пользе от ИТ-евангелистов

На 5 ежегодной конференции itSMF России, прошедшей в Москве в сентябре 2014 года, было много иностранных гостей. Одним из ключевых спикеров стал Каймар Кару, руководитель ITSM-направления в компании AXELOS, практически — «главный по ITIL» в современном ITSM-мире. А в секции Cleverics, посвященной взаимодействию ИТ и бизнеса, выступил Патрик Болджер –…

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Роман Журавлёв первым из российских экспертов лично побеседовал с исполнительным директором AXELOS Питером Хепвортом. Компания AXELOS с 1 января 2014 года управляет британским «Портфелем лучших практик» (Best Management Practice portfolio), в который входит, например библиотека ITIL®. Роман обсудил с Питером и глобальные, и наши, российские, вопросы обучения, сертификации, продвижения и…

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

В конце 2013 года мы выпустили русский перевод весьма интересной книги про каталог ИТ-услуг: «Каталог услуг для успешного управления ИТ». С одним из авторов, Троем Дюмуленом (Troy DuMoulin), мы и решили побеседовать, чтобы задать вопросы, которые у нас остались после её прочтения. Беседу вёл Дмитрий Исайченко. Вице-президент компании Pink Elephant. Certified…

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

В сентябре 2013 года Брайан Джонсон (Brian Johnson) принял участие в IV Всероссийской Конференции itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса– к спорту высоких достижений!» В своём интервью Олегу Скрыннику и Рушану Умерову Брайан рассказал о создании международного ITSM-форума, его ценности и роли в жизни ITSM-сообщества. Брайан Джонсон (Brian Johnson) –…

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом при участии Брайана Джонсона провели Степан Хрулёв и Олег Скрынник, Cleverics, ноябрь 2013. Джон Стюарт Джон Стюарт учился в университете Глазго и Йоркском университете, окончив которые получил степень доктора наук по квантовой физике. После небольшой академической карьеры, продолжавшейся около пяти лет, он довольно продолжительный период своей жизни –…

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Есть ли жизнь за пределами библиотеки ITIL®? Безусловно! Роман Журавлёв побеседовал с ведущим международным ITSM-экспертом, Александром Левинсоном. Александр Левинсон является одним из пионеров в области управления ИТ-услугами в России. Он, а также Мартен Бордвайк (Maarten Bordewijk) и Ханс ван ден Бент (Hans van den Bent) провели первые сертификационные курсы, положившие начало профессиональному…

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

В начале июня Москву посетил Ян ван Бон (Jan van Bon) — признанный эксперт в управлении ИТ, основатель портала ITSMPORTAL.com, автор и издатель множества книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе, и у него есть свое — и часто особое — мнение о том, как развивается…

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

В то время как в России практика регулярных больших ITSM-конференций только начинается, за океаном уже накоплен колоссальный опыт проведения интересных тематических мероприятий. Олег Скрынник побеседовал с Дэвидом Рэтклифом, президентом компании Pink Elephant, о том, что необходимо для организации успешного обмена опытом в промышленных масштабах. Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe) — соучредитель и…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве простых вопросов

В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а…

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

В начале сентября 2011 года Россию посетил Дэвид Кэннон, председатель международной организации itSMF International, активный участник мирового ITSM-движения. Дэвид уже много лет работает в области управления ИТ-услугами, в частности, он принимал непосредственное участие в разработке библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library) третьей версии, а также в её обновлении до редакции ITIL…

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Летом 2010 года Москву в очередной раз посетил Маартен Бордевайк, известный ITSM-тренер, ставший одним из первых западных экспертов в области управления ИТ-услугами, работавших в России. Мы встретились с Маартеном, чтобы побеседовать об ITSM-обучении, профессиональной сертификации, перспективах ITSM в мире и зрелости российских компаний. Маартен Бордевайк (Maarten Bordewijk) проходил обучение в колледже…

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Одна из важных и горячо обсуждаемых тем в настоящее время — проект обновления третьей версии библиотеки ITIL®, так называемый ITIL v3 Update. Официальной информации о нём крайне мало, и появляется она нерегулярно. Чтобы восполнить вакуум, мы связались с Дэвидом Кэнноном (David Cannon), одним из ключевых участников этого проекта, и взяли…

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного…