Звоните: +7 (495) 517-57-25

В то время как в России практика регулярных больших ITSM-конференций только начинается, за океаном уже накоплен колоссальный опыт проведения интересных тематических мероприятий. Олег Скрынник побеседовал с Дэвидом Рэтклифом, президентом компании Pink Elephant, о том, что необходимо для организации успешного обмена опытом в промышленных масштабах.

David Ratcliffe Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe) — соучредитель и президент компании Pink Elephant, мирового лидера в области обучения и консалтинга по ITSM. Обладая почти двадцатилетним опытом применения ITIL®, Дэвид является признанным экспертом и основной движущей силой «революции ITIL» в Северной Америке. В 1997 году Дэвид отвечал за разработку и проведение первого курса «Основы ITIL» в США, также в этом году он организовал первую конференцию по ITIL в этой стране, которая сегодня является крупнейшим ежегодным ITSM-событием. pinkelephant company logoВетеран с тридцатилетним опытом в информационных технологиях, Дэвид часто выступает на различных мероприятиях по всему миру, включая Северную Америку, Европу, Среднюю Азию, Австралию, Новую Зеландию…

Олег: Дэвид, позвольте поблагодарить Вас за замечательную возможность этого интервью. Мне трудно представить, как Вы смогли найти время в своём плотном графике, особенно после завершения очередной конференции «IT Service Management 2012», которую организовывала Ваша компания.

Давайте начнём с самого начала. Как Вы попали в ITSM? Как Вы стали президентом ведущей международной компании в области ITIL и ITSM?

Дэвид: Я начал свой трудовой путь ИТ-специалистом в Великобритании в 1976 году, и к 1986 году я уже некоторое время работал в должности ИТ-менеджера.

Олег: То есть, как и многие консультанты, Вы «выросли» изнутри ИТ-отдела, верно?

Дэвид: Да, я проработал около шести лет в качестве ИТ-специалиста, и ещё примерно столько же в качестве ИТ-менеджера в производственной компании.

Затем я перешёл в консалтинговую компанию, совладельцем которой был джентльмен по имени Малколм Фрай. Он стал моим наставником и научил меня многому из того, что я должен был знать, чтобы работать тренером и выступать публично.

Затем в 1991 году я переехал в Канаду, город Торонто, где вместе с супругой основал собственную компанию, работающую в области обучения и консалтинга. Эту компанию впоследствии приобрела голландская компания Pink Elephant, основанная в Нидерландах в 1980 году. Через некоторое время Pink Elephant сама была приобретена крупной голландской ИТ-компанией Getronics. Однако я вместе с женой сделал предложение Getronics о покупке бренда Pink Elephant, так что штаб-квартира переместилась в Торонто. Таким образом, мы находимся в Канаде, но обслуживаем клиентов в Канаде, США и многих других уголках мира на протяжении уже двадцати лет, пятнадцать из которых — под именем Pink Elephant. Это краткое содержание нашей истории smile.

Мы занимаемся ITSM на протяжении уже двадцати лет, пятнадцать из которых — под именем Pink Elephant.

Олег: В каких странах сейчас представлена ваша компания?

Дэвид: У нас есть отделения в десяти странах мира, а партнёры в разных странах. Офисы Pink Elephant можно увидеть в Канаде, США, Мексике, Бразилии, Великобритании, Нидерландах, Южной Африке, Сингапуре, Малайзии и Гонконге.

Олег: Как много сотрудников трудится в Pink Elephant?

Дэвид: Всего более двухсот человек.

Олег: Какая часть вашего бизнеса крупнее — обучение или консалтинг?

Дэвид: И обучение, и консалтинг одинаково значимы для нас. В некоторых странах больше востребовано обучение, в других — консалтинг. Я думаю это связано с тем, что наши команды в разных местах имеют свои сильные стороны, да и рынки различны, так что спрос на услуги отличается.

Олег: Как много слушателей вы «обратили в свою веру» в прошлом году?

Дэвид: Я бы оценил число слушателей в последнем календарном году как более 20 000 человек. Мы знаем, что за последние двадцать лет мы обучили более четверти миллиона человек. Большинство из них училось на сертификационных курсах по ITIL, но далеко не все.

За время работы нашей компании мы обучили более четверти миллиона человек.

Олег: Компания Pink Elephant работает по всему миру. Можете ли Вы сравнить культуру использования ITSM в разных странах?

Дэвид: Это очень глубокий вопрос!

Люди — и их эффективность — являются наиболее значимым фактором успеха для такой дисциплины, как IT Service Management. В свою очередь, культура (совокупность отношений, ценностей, убеждений и поведения) является продуктом деятельности людей. Так что понимание культуры очень важно, когда мы обсуждаем наше привлечение с очередным клиентом. Очень легко ошибиться и не достичь цели, если не принимать во внимание культуру данной организации. То, что удачно «сработало» у одного клиента, может привести к хаосу и неудаче для другого! Однако культура организации зависит не только от страны местонахождения, культур на самом деле несколько больше. Определите группу людей, у которых есть что-то общее, — работодатель, отрасль, клуб, страна, любое сообщество — и вы увидите общее в поведении, ценностях, убеждения и отношении. Так что разные виды бизнеса и разные отрасли имеют разную культуру, не только разные страны.

Например, если американская мультинациональная компания откроет отделение в юго-восточной Азии, мы увидим смешение обеих культур. Но если эта компания — банк, то мы также увидим и банковскую культуру, и вполне вероятно, она будет доминировать над другими: жёсткие согласования, процедуры, разрешения… В банках сотрудники более тщательно следуют процессам и уважают иерархические структуры! Впрочем, так же бывает и в государственных учреждениях.

Олег: Получается, что дело не только в стране?

Дэвид: Это очень интересная тема и частая ошибка, которую делают люди — обобщения по географическому признаку. В результате глобализации в жизни мы видим не так много отличий между странами, как ожидаем.

Тем не менее, Ваш вопрос был о странах, поэтому я приведу один пример из нашего опыта. Как правило, работники стран с азиатской культурой чаще ждут разрешения что-то изменить — они не хотят ничего решать «через голову» руководителя! В то же время в Северной Америке сотрудники часто поощряются за проявление инициативы, за то, что не бегут к шефу с каждой мелочью  smile color 16.

Я всегда подчёркиваю, что культурные отличия — это именно отличия. Они не хороши и не плохи, они просто существуют! Но если вы понимаете эти отличия в ITSM-группе, с которой работаете, то вы можете подстроить свой стиль (если вы тренер) или свои рекомендации (если вы консультант).

Олег: Дэвид, давайте перейдём к теме больших публичных мероприятий. Ежегодная ITSM-конференция Pink Elephant широко известна по всему миру, мы даже в России о ней немного слышали. Как она появилась? Зачем Pink Elephant начал проводить конференции?

Дэвид: Когда в 1997 году мы открыли филиал в США, мы хотели рассказать всему деловому миру о существовании свода лучших практик, называемого ITIL. Мы очень переживали о том, как примут библиотеку, так как ITIL, как известно, была разработана в Великобритании, а американцы, так уж случилось, не очень хорошо воспринимают то, что придумано не в США.

Как известно, библиотека ITIL была разработана в Великобритании, а американцы, так уж случилось, не очень хорошо воспринимают то, что придумано не в США.

Мы решили «дать старт» ITIL в Северной Америке с помощью конференции. Мы громко назвали её «Первая ежегодная конференция и выставка по IT Service Management», и нам удалось собрать 61 посетителя! Она прошла здесь, в Торонто, в декабре 1997 года. Мы получили хорошие отклики, люди приезжали отовсюду из США и Канады. Поэтому мы довольно быстро запланировали «Вторую ежегодную конференцию и выставку» на июнь 1998 года  smile color 16. Фактически от первой прошло только шесть месяцев, но строго говоря, календарный год был уже другой, поэтому мы решили что ничего страшного не случится, если мы назовём её «второй ежегодной». В тот раз собралось около ста человек. К четвёртому году мы переместились в Орландо, это был февраль 2000 года, и мы собрали более 400 участников. С тех пор мы постоянно и уверенно «растём».

Олег: Изменилась ли идея конференции за эти годы?

Дэвид: Цели нашей конференции — обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. «Обучать», наверное, звучит слишком очевидно — такова цель любой конференции, снабжать участников новыми идеями и информацией. Но мы также хотим вдохновлять их, чтобы они «брали» эту новую информацию и использовали её в своей практике. И уж если мы просим их выделить в своём плотном графике несколько дней и проехать довольно большое расстояние, то мы также должны их развлекать. В последнее время, с появлением так называемых социальных информационных технологий, мы также придаём большое значение объединению людей, чтобы они продолжали своё общение и после конференции.

Олег: Последняя конференция Pink 12, которая прошла в феврале, была поистине огромной. Мало того, что 16 лет подряд, так ещё 15 треков, более 160 докладов и выступлений, более 40 спонсоров… Как оно было?

Дэвид: Эта конференция прошла очень удачно, спасибо! Мы получили множество хороших отзывов от участников и партнёров. Партнёры особенно ценят то, что наше мероприятие привлекает именно людей, принимающих решения. Участники конференции, посещавшие доклады, говорят, что наиболее ценным для них является содержание, а также возможность деловых знакомств.

Олег: В России довольно трудно собрать значимое по числу участников событие, если эти люди вынуждены платить большие деньги за своё участие (примечание — стандартная стоимость участия одного человека составляет 2000 долларов США, без учёта проживания и транспортных расходов). Как Pink Elephant удаётся собрать столько народу, готового расстаться со своими кровными, только чтобы побывать на замечательной конференции?

Дэвид: Секрет успешного мероприятия довольно прост, любой может его повторить, потребуется лишь:

  • хорошее понимание ключевых моментов в ITSM, о которых участникам следует знать;
  • налаженные связи с множеством высокопрофессиональных консультантов и практиков, готовых выделить своё время, чтобы поделиться знаниями и опытом;
  • а также технология, ресурсы и воля для того, чтобы готовить мероприятие заранее — мы начинаем подготовку почти за два года — и без суеты.

Конечно, я лукавлю, когда заявляю, что кто угодно может это сделать. Конференция — это очень большой проект, к тому же довольно рискованный, ведь так много всего должно произойти идеально, чтобы мероприятие было успешным. Также не стоит забывать, что событие привязано к определенным датам и определённому месту, а ведь так много всего, что находится не под нашим контролем, может помешать! Погода, природные катаклизмы, политические и социальные неурядицы, экономика — так или иначе, всё это хотя бы раз помешало нам за годы организации конференций.

Должен отметить, что команда организации конференций, которую мы собрали у себя в Pink Elephant, обладает огромным опытом в планировании и проектном управлении, организации площадки, управления контентом, маркетинге, продажах, работе на самом мероприятии, логистике и так далее. Я страшно горд за нашу команду!

Олег: Так у вас есть целая выделенная команда? Поясните тогда, зачем вам эти конференции? Это возможность продвижения вашего бренда и ваших услуг, или способ заработать деньги, или же вы таким образом делаете рынок более «зрелым»?

Дэвид: Перед нашей командой организации конференций я с самого начала ставил задачу, чтобы проведение конференций было прибыльным. Я уверен, что крайне важно рассматривать эту активность как направление бизнеса, а не маркетинговую инициативу. Это заставляет нас смотреть на мероприятие с точки зрения клиента, посетителя. Мы обязаны быть полезными клиентам, а не просто делать то, что нам хочется — а ведь именно это может произойти, если мы будем считать наши конференции маркетингом.

Я с самого начала ставил задачу, чтобы проведение конференций было прибыльным. Я уверен, что крайне важно рассматривать эту активность как направление бизнеса, а не маркетинговую инициативу.

Олег: Работая в крупнейшей в мире, насколько мне известно, ITSM-компании, Вы без сомнения знакомы с последними тенденциями на рынке. Поделитесь, пожалуйста, Вашими наблюдениями. Что происходит с ITIL? Как применяются принципы ITSM? Как весь этот «маркетинговый шум» про облака, BYOD (Bring Your Own Device — работайте на своём собственном устройстве), социальные сети и прочее влияет на наш хрупкий ITSM-мир?

Дэвид: Конечно же, дело не в ITIL, а в ITSM в целом. ITIL – лишь один из способов достижения ваших целей. Библиотека хороша, но это всё же не методология, которая предписывает вам делать так, а не иначе. Вы можете взять несколько хороших идей из ITIL, добавить немного хорошо зарекомендовавших себя практик откуда-то ещё, смешать это всё с вашими собственными методами, которые хорошо работают — так и получается настоящее управление ИТ-услугами. Сейчас на рынке много шума о каких-то других практиках, которые можно применить к управлению информационными технологиями. Мне кажется, что один из важных факторов, влияющих на постоянное изменение того, как мы управляем ИТ-услугами, это то, что многие ИТ-услуги уже находятся вне организации, за пределами контроля корпоративных ИТ-служб.

Поэтому и возникают такие темы, как облачные вычисления, социальные ИТ, консьюмеризация информационных технологий и BYOD. Как говорят мои коллеги, пользователи и заказчики становятся более сложными в своих ожиданиях и требованиях. Так как же ITSM обеспечивает поддержку этих тенденций? Я считаю, что это очень важный вопрос, и мне бы хотелось, чтобы всё больше и больше ITSM-экспертов признали тот факт, что самая суть информационных технологий — инфраструктура и услуги — прямо сейчас изменяется. Люди могут получать ИТ-услуги самостоятельно, им уже не обязательно привлекать ИТ-службу предприятия или испрашивать у неё разрешение. Мы все уже «активируем» web-сервисы — с необычайной лёгкостью, почти или вовсе без затрат и с потрясающими результатами. Уверен, что во всём этом есть роль ITSM, но нужно перестать думать, что единственные информационные технологии, которые важны — это те, которые приобретены, установлены, управляются и поддерживаются самой компанией.

Олег: Считаете ли Вы, что это приведёт к серьёзным изменениям управления ИТ-услугами как концепции? Многие эксперты думают, что ITSM как концепция полностью сохранится, но мы должны изменить подход к процессам управления, с помощью которых предоставляются услуги, да и сами услуги будут уже другими. При этом идея «предоставляйте услуги, а не продукты» останется.

Дэвид: Совершенно верно! Нам всё ещё нужен ITSM. Пора лишь признать, что ИТ-услуги могут появляться из других мест, а не только создаваться внутри компании.

Олег: Что является наиболее важным в мире ITSM в 2012 году?

Дэвид: Не уверен, что из меня получится хороший оракул. Но, поскольку 2012 год начался, некоторые тренды уже очевидны:

  • Не стоит цепляться за какую-то одну методологию. Лёгкого решения по управлению ИТ-услугами не существует, особенно сегодня, когда информационные технологии сложны как никогда раньше. Пора перестать искать «серебряную пулю».
  • Несмотря на наши увлечения продуктами, а затем процессами, именно персонал является тем активом, от которого всё зависит. Я считаю, что каждый доллар и каждая минута, которые вы инвестировали в себя и свой персонал, более важны, чем аналогичные вложения в инструментарий и процессы. Я говорю не только про обучение. Инвестируйте время в организацию работы ИТ, в коммуникации и усиление общего видения, целей, ожидаемых результатов. У вас может быть прекрасное программное обеспечение, настроенное на поддержку процессов, спроектированных с учётом всех лучших практик, но если ваш персонал не понимает друг друга, если люди не осознают, что они делают и зачем — неудача неизбежна!

Олег: Полностью с Вами согласен, Дэвид. Благодарю за интересное интервью!

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Prev Next

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

Интервью с Каймаром Кару об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и…

Интервью с Каймаром Кару и Патриком Болджером о будущем ITIL, лучших в мире ИТ-услугах и пользе от ИТ-евангелистов

На 5 ежегодной конференции itSMF России, прошедшей в Москве в сентябре 2014 года, было много иностранных гостей. Одним из ключевых спикеров стал Каймар Кару, руководитель ITSM-направления в компании AXELOS, практически — «главный по ITIL» в современном ITSM-мире. А в секции Cleverics, посвященной взаимодействию ИТ и бизнеса, выступил Патрик Болджер –…

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Интервью с Питером Хепвортом о планах развития ITIL, луковой модели и деловых играх

Роман Журавлёв первым из российских экспертов лично побеседовал с исполнительным директором AXELOS Питером Хепвортом. Компания AXELOS с 1 января 2014 года управляет британским «Портфелем лучших практик» (Best Management Practice portfolio), в который входит, например библиотека ITIL®. Роман обсудил с Питером и глобальные, и наши, российские, вопросы обучения, сертификации, продвижения и…

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

Интервью с Троем Дюмуленом о каталоге услуг и SLM

В конце 2013 года мы выпустили русский перевод весьма интересной книги про каталог ИТ-услуг: «Каталог услуг для успешного управления ИТ». С одним из авторов, Троем Дюмуленом (Troy DuMoulin), мы и решили побеседовать, чтобы задать вопросы, которые у нас остались после её прочтения. Беседу вёл Дмитрий Исайченко. Вице-президент компании Pink Elephant. Certified…

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

Интервью с Брайаном Джонсоном о пользе от itSMF

В сентябре 2013 года Брайан Джонсон (Brian Johnson) принял участие в IV Всероссийской Конференции itSMF России «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса– к спорту высоких достижений!» В своём интервью Олегу Скрыннику и Рушану Умерову Брайан рассказал о создании международного ITSM-форума, его ценности и роли в жизни ITSM-сообщества. Брайан Джонсон (Brian Johnson) –…

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом об истории ITIL: как всё было на самом деле

Интервью с Джоном Стюартом при участии Брайана Джонсона провели Степан Хрулёв и Олег Скрынник, Cleverics, ноябрь 2013. Джон Стюарт Джон Стюарт учился в университете Глазго и Йоркском университете, окончив которые получил степень доктора наук по квантовой физике. После небольшой академической карьеры, продолжавшейся около пяти лет, он довольно продолжительный период своей жизни –…

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Интервью с Александром Левинсоном о сорсинге, ITIL и географии

Есть ли жизнь за пределами библиотеки ITIL®? Безусловно! Роман Журавлёв побеседовал с ведущим международным ITSM-экспертом, Александром Левинсоном. Александр Левинсон является одним из пионеров в области управления ИТ-услугами в России. Он, а также Мартен Бордвайк (Maarten Bordewijk) и Ханс ван ден Бент (Hans van den Bent) провели первые сертификационные курсы, положившие начало профессиональному…

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

Интервью с Яном ван Боном – о менеджменте, книгах и проблемах ИТ-экспертов

В начале июня Москву посетил Ян ван Бон (Jan van Bon) — признанный эксперт в управлении ИТ, основатель портала ITSMPORTAL.com, автор и издатель множества книг по управлению ИТ. Ян – заметная фигура в мировом ITSM-сообществе, и у него есть свое — и часто особое — мнение о том, как развивается…

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

Интервью с Дэвидом Рэтклифом об организации больших ITSM-конференций

В то время как в России практика регулярных больших ITSM-конференций только начинается, за океаном уже накоплен колоссальный опыт проведения интересных тематических мероприятий. Олег Скрынник побеседовал с Дэвидом Рэтклифом, президентом компании Pink Elephant, о том, что необходимо для организации успешного обмена опытом в промышленных масштабах. Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe) — соучредитель и…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве…

Интервью с Аале Роосом об отучении от ITIL, про Service Desk 2.0 и об искусстве простых вопросов

В марте 2012 года Роман Журавлев встретился в Хельсинки с Аале Роосом, активным участником международного ITSM-сообщества, колумнистом ITSMPortal.com, консультантом с более чем двадцатилетним опытом. Давно знакомые в сети, Роман и Аале Роос впервые встретились лично. Аале поделился своим взглядом на перспективы ITSM, Service Desk 2.0 и особенности опросов пользователей, а…

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

Интервью с Дэвидом Кэнноном об ITIL 2011

В начале сентября 2011 года Россию посетил Дэвид Кэннон, председатель международной организации itSMF International, активный участник мирового ITSM-движения. Дэвид уже много лет работает в области управления ИТ-услугами, в частности, он принимал непосредственное участие в разработке библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library) третьей версии, а также в её обновлении до редакции ITIL…

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Интервью с Маартеном Бордевайком об ITIL, ITSM и ИТ

Летом 2010 года Москву в очередной раз посетил Маартен Бордевайк, известный ITSM-тренер, ставший одним из первых западных экспертов в области управления ИТ-услугами, работавших в России. Мы встретились с Маартеном, чтобы побеседовать об ITSM-обучении, профессиональной сертификации, перспективах ITSM в мире и зрелости российских компаний. Маартен Бордевайк (Maarten Bordewijk) проходил обучение в колледже…

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Интервью с Дэвидом Кэнноном о проекте ITIL v3 Update

Одна из важных и горячо обсуждаемых тем в настоящее время — проект обновления третьей версии библиотеки ITIL®, так называемый ITIL v3 Update. Официальной информации о нём крайне мало, и появляется она нерегулярно. Чтобы восполнить вакуум, мы связались с Дэвидом Кэнноном (David Cannon), одним из ключевых участников этого проекта, и взяли…

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

Интервью с Яном Схилтом о новых методах обучения и будущем ITSM

18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного…