Звоните: +7 (495) 517-57-25

5. Анализ пробного экзамена и комментарии к ответам

Вопрос 1

Процессы управления взаимоотношениями описывают отношения с бизнесом и с поставщиками (suppliers). Что должны обеспечивать эти процессы?

A. Что все стороны понимают бизнес-потребности, ответственность и обязательства

B. Что бизнес и поставщики непосредственно информируются о значительных инцидентах

C. Что уровни всех услуг постоянны на протяжении всей цепочки предоставления

D. Что между поставщиками (suppliers) и бизнесом происходят достаточно частые контакты, чтобы устранить неудовлетворенность

Комментарии:

A. Верный ответ. Только в этом ответе учитываются все три стороны, задействованные в процессах управления взаимоотношениями: заказчик, поставщик услуг и поставщики

B. Это задача управления инцидентами, она не относится к процессам управления взаимоотношениями

С. Уровни услуг могут меняться в рамках цепочки предоставления услуг (разные субподрядчики обеспечивают услуги разного качества). Ответственность за обеспечение соответствия качества поддерживающих услуг обязательствам, согласованным в SLA, несет процесс управления уровнем услуг, хотя при этом и используется информация из процессов управления взаимоотношениями

D. Прямые контакты бизнеса с поставщиками по вопросам удовлетворенности не являются хорошей практикой. Поставщик услуг несет ответственность за качество услуги в целом и обеспечивает удовлетворенность заказчика.

Вопрос 2

Для чего нужны процессы?

A. Чтобы можно было структурировано определять цели в области качества

B. Чтобы не было нарушений качества услуг

C. Чтобы обеспечить стабильность результатов работы

D. Чтобы удовлетворять потребности ведущих поставщиков

Комментарии:

А. Нарушен порядок причинно-следственной связи. Сначала должны определяться цели в области управления качеством, затем на основании этих целей формироваться перечень необходимых процессов для реализации этих целей, их задачи, охват, и т. д.

В. Эффективная работа процессов планирования, предоставления, взаимодействия, контроля, разрешения снижает как число нарушений качества услуг, так и уровень их влияния на бизнес, но не может гарантировать отсутствие таких нарушений.

С. Верный ответ. Процессы направлены на достижение определенного результата наиболее рациональным способом. Для обеспечения стабильности результатов деятельности в процессах предусмотрены документирование процедур, промежуточные измерения, автоматизация и другие средства.

D. Этот ответ справедлив только для некоторых процессов.

Вопрос 3

Какие преимущества получает организация, если предоставление услуг выполняется в соответствии с ISO/IEC 20000?

A. Потребности сотрудников в области рабочей среды не остаются без внимания

B. Организация становится более процесс-ориентированной, и как следствие более рациональной

C. Организация действует с более высоким уровнем социальной ответственности

D. Организация может работать с меньшим числом поставщиков

Комментарии:

A. Стандарт не определяет требований к рабочей среде сотрудников. Однако, как мера по рационализации деятельности (см. ответ В) может быть проведена оптимизация рабочей среды.

В. Верный ответ. Наиболее полный ответ. Одно из основных преимуществ процессно-организованной деятельности это достижение результата наиболее рациональным образом за счёт управления рациональностью деятельности.

C. ISO 20000 не охватывает вопросы социальной ответственности.

D. Способность работать с большим или меньшим числом поставщиков не определяется стандартом. В то же время следование стандарту может позволить организации эффективно управлять отношениями с поставщиками даже при увеличении их числа.

Вопрос 4

К процессам ISO/IEC 20000 можно применить методологию PDCA. Что подразумевает фаза A (Act)?

A. Определение целей и процессов, необходимых для обеспечения соответствия требованиям заказчиков и политикам организации

B. Внедрение процессов

C. Мониторинг и измерение процессов и услуг и отчетность о результатах

D. Выполнение действий, направленных на постоянное улучшение производительности процессов

Комментарии:

А. Ответ соответствует фазе Plan

В. Ответ соответствует фазе Do

С. Ответ соответствует фазе Check

D. Ответ соответствует фазе Act. Верный ответ.

Вопрос 5

Подход к разработке и внедрений системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов. Что из перечисленного не является необходимым шагом?

A. Согласование политик и целей в области качества с Менеджером изменений

B. Определение и предоставление ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества

C. Определение потребностей и ожиданий заказчиков и других заинтересованных сторон

D. Определение методов измерения результативности и рациональности каждого процесса

Комментарии:

В, С, D являются обязательными шагами при разработке и внедрении системы управления (см. Требования к системе управления); значит, верный ответ А.

Вопрос 6

Какова основная цель анализа записей об изменениях?

A. Иметь возможность зарегистрировать проблему, что поможет проактивно обнаруживать инциденты

B. Проверить, корректно ли закрыты связанные с изменениями инциденты

C. Обнаруживать тенденции, связанные с числом изменений

D. Обеспечить информацию для процесса формирования и предоставления отчетности

Комментарии:

Вариант A описывает маловероятную последовательность событий, которая точно не является основной целью анализа записей об изменениях.

Для решения задачи, описанной в ответе B, лучше подойдет анализ записей об инцидентах.

Верный ответ С. Основная цель регулярного анализа изменений обнаружение роста количества изменений повторяющихся типов и намечающихся тенденций. См. Требования к процессу управления изменениями.

Для выполнения D может использоваться анализ изменений, но это не является его основной целью.

Вопрос 7

Персонал должен обладать компетенцией на основе соответствующего обучения и опыта. Что из перечисленного отражает передовой опыт в области компетентности?

A. Должны поддерживаться соответствующие записи об обучении, образовании, навыках и опыте

B. Как минимум два сотрудника должны быть обучены выполнению каждой из определенных ролей

C. Сотрудники должны иметь профильное образование на уровне не ниже бакалавра

D. Все сотрудники должны пройти тренинг по стандарту ISO/IEC 27002

Комментарии:

А. Верный ответ. См. рекомендации в области компетенции, осведомленности и подготовки персонала.

В. Относится скорее к управлению доступностью и мощностями, чем к управлению компетентностью.

С. Для каждой роли должен быть проведен соответствующий тренинг, какая-либо степень в предметной области не оговаривается стандартом.

D. Знание сотрудниками стандарта по информационной безопасности важно, но не обеспечивает всех необходимых аспектов компетенции.

Вопрос 8

Какой из стандартов описывает основные аспекты систем менеджмента качества?

A. ISO 9000

B. ISO/IEC 15504

C. ISO/IEC 20000

D. ISO/IEC 27001?

Комментарии:

А. Верный ответ. Основной стандарт в области управления качеством.

В. Стандарт, регламентирующий подход к оценке зрелости процессов.

С. Стандарт в области управления ИТ-услугами.

D. Стандарт в области информационной безопасности.

Вопрос 9

Что является целью процесса управления непрерывностью и доступностью услуг?

A. Обеспечивать эффективные коммуникации с заказчиками на согласованном уровне

B. Обеспечивать предоставление заказчикам согласованного уровня услуг в любых обстоятельствах

C. Обеспечивать предоставление заказчикам согласованного уровня доступности и выполнение обязательств по непрерывности в любых обстоятельствах

D. Обеспечивать предоставление поставщикам согласованного уровня доступности и выполнение обязательств по непрерывности в любых обстоятельствах

Комментарии:

А. Цель процесса управления взаимоотношениями ИТ и Бизнеса.

Различие ответов В и С в том, что в В идет речь об обеспечении всех согласованных характеристиках услуг, а в С акцентировано доступности и непрерывности, следовательно, верный ответ С.

D. Процесс управления доступностью и непрерывностью услуг ориентирован на бизнес-потребности и заказчиков услуг, а не на поставщиков.

Вопрос 10

В рамках процесса управления релизами выполняются развертывание, распространение и инсталляция. Что должно быть частью этих видов деятельности?

A. График изменений должен учитывать приоритет и риски

B. Должны быть доступны планы отката и обеспечения непрерывности

C. Устаревшие продукты, услуги и лицензии должны быть выведены из эксплуатации

D. Релизы должны быть протестированы на соответствие ожиданиям заказчика

Комментарии:

А. За график изменений отвечает процесс управления изменениями.

В. Это обеспечивается на этапе планирования, проектирования и подготовки релиза к развертыванию (design. build and configure).

С. Верный ответ. См. рекомендации и практики в области управления релизами.

D. Тестирование выполняется на этапе верификации и приемки (verification and acceptance).

Вопрос 11

Руководство (топ-менеджмент) должно предоставить свидетельства поддержки разработки, внедрения и развития Сервис-менеджмента в организации с учетом особенностей организации и требований заказчиков. Что является наилучшим способом демонстрации такой поддержки?

A. Отдать управление изменениями в аутсорсинг

B. Подвергать дисциплинарному воздействию отстающих сотрудников

C. Принимать участие в планировании новых ИТ-услуг

D. Через лидерство и действия

Комментарии:

Ответ A не имеет отношения к заданному вопросу.

B не является эффективным способом демонстрации поддержки и может вообще не иметь отношения к сервис-менеджменту.

C может относиться к планированию и внедрению новых услуг, а не к руководству.

Верный ответ D. См. Требования к руководству.

Вопрос 12

Что из перечисленного содержит рекомендации в области руководства ИТ?

A. COBIT

B. ISO 9000

C. ISO/IEC 20000

D. MOF

Комментарии:

А. Верный ответ. COBIT — сборник рекомендаций в области IT Governance (Руководства ИТ).

В. Стандарт в области управления качеством.

С. Стандарт в области управления ИТ-услугами.

D. Модель ITSM от компании Microsoft.

Вопрос 13

Какова цель управления ИТ-услугами?

A. Предоставлять критичные услуги бизнес-заказчикам

B. Предоставлять гарантии соответствия уровня услуг требованиям бизнеса

C. Обеспечивать управление услугами для того, чтобы соответствовать требованиям бизнеса

D. Предоставлять бизнесу услуги высшего уровня

Комментарии:

А. В охват управления ИТ-услугами входят все услуги, а не только критичные.

В. Невозможно обеспечить гарантии без построения системы управления ИТ-услугами, реализующей эффективное управление услугами.

С. Верный ответ. См. Цель системы управления ИТ-услугами.

D. Предоставляемые услуги должны соответствовать бизнес-задачам, не каждая бизнес-задача требует высшего уровня услуги.

Вопрос 14

Какому процессу управление проблемами должно обеспечить доступность актуальной информации об известных ошибках и устраненных проблемах?

A. Всем процессам ISO/IEC 20000

B. Управлению доступностью

C. Управлению конфигурациями

D. Управлению инцидентами

Комментарии:

Верный ответ D. Доступность актуальной информации об известных ошибках и устраненных проблемах наиболее критична для работы процесса управления инцидентами.

Вопрос 15

Какое событие или действие может инициировать такое изменение услуги, которое потребуется внести в план управления услугами?

A. Значительный инцидент

B. Действия по улучшению услуг

C. Управление жизненным циклом систем

D. Срочное изменение

Комментарии:

А, С, D чаще всего не требуют действий на уровне планирования всего управления услугами и решаются в рамках действующих процедур процесса управления изменениями. Область улучшения услуг рассматривается как неотъемлемая часть плана управления услугами (см. Рекомендации и практики в области планирования управления услугами). Следовательно, верный ответ В.

Вопрос 16

Почему важно, чтобы на стадии Check цикла PDCA регулярно выполнялась оценка?

A. Чтобы можно было распределять роли и ответственность

B. Чтобы можно было определять требования и цели для управления услугами

C. Чтобы можно было устанавливать политики, цели и планы

D. Чтобы можно было определить, насколько эффективно выполняются требования по управлению услугами

Комментарии:

Очевидно, что верный ответ D.

А, В, С относятся к стадии Plan.

Вопрос 17

На чем в первую очередь основан сертификационный аудит?

A. На записях о персонале

B. На описаниях процессов

C. На отчетах сертифицированных финансовых аудиторов

D. На спецификациях

Комментарии:

Варианты A, C и D могут предоставлять полезную дополнительную информацию при проведении аудита, но основой для него является процессная документация, то есть в первую очередь описания процессов. Верный ответ B.

Вопрос 18

Каков корректный способ внесения изменения в контракт по результатам его оценки и пересмотра?

A. Через процесс управления отношениями с бизнесом

B. Через процесс управления изменениями

C. Через представителя Заказчика

D. Через процесс управления поставщиками

Комментарии:

Верный ответ B. В соответствии с требованиями стандарта все контракты должны пересматриваться с использованием стандартных процедур процесса управления изменениями.

Кроме этого в каждом из ответов А, С, D говорится только об одной из областей (либо взаимоотношения с бизнесом, либо с поставщиками). В вопросе же нет указания на какую-либо из областей.

Вопрос 19

Требования к решению должны быть основаны на приоритете. Какая информация не влияет на определение сроков решения инцидента или проблемы?

A. Навыки специалистов

B. Параллельные задачи, требующие тех же ресурсов

C. Затраты и усилия, необходимые для применения решения

D. Число ранее зарегистрированных инцидентов с той же КЕ

Комментарии:

Варианты A, B и C описывают факторы, наряду с приоритетом влияющие на назначение срока решения инцидента или проблемы.

Верный ответ D. Информация о ранее зарегистрированных инцидентах не влияет на назначение срока решения. Она может использоваться, например, для инициации работ по управлению проблемами.

Вопрос 20

Какова ответственность поставщика (провайдера) услуг в соответствии с требованиями стандарта ISO/IEC 20000 в части управления поставщиками?

A. Обеспечить наличие процедур выбора поставщиков

B. Обеспечить соответствие соглашений (SLA) с поставщиками соглашениям (SLA) с бизнесом

C. Обеспечить исполнение субподрядчиками контрактных обязательств в любых обстоятельствах

D. Обеспечить ясность процессов и процедур, отданных в аутсорсинг поставщикам

Комментарии:

A. Эта деятельность не входит в рамки стандарта.

В. Верный ответ. См. Требования к управлению поставщиками.

C. Контроль работы субподрядчиков это область ответственности поставщиков (suppliers).

D. Поставщик услуг должен сохранять контроль над работой поставщиков (suppliers), но подробности используемых ими процедур вне области его ответственности.

Вопрос 21

Что должно быть включено в baseline перед внедрением улучшений в услуге?

A. Незавершенные изменения услуги

B. Число участников внедрения

C. Качество и уровни услуги

D. Время, потраченное на управление процессом

Комментарии:

Из глоссария стандарта: базовое состояние (baseline) зафиксированное состояние услуги в определенный момент времени. Соответственно перед внедрением улучшений в услуге необходимо сохранить информацию о текущем качестве услуги и предоставляемых уровнях. В случае признания изменений в услуге неуспешными, сохраненная информация определит точку восстановления услуги. Верный ответ С.

Прочие варианты могут быть включены в базовое состояние в специфических случаях, когда именно эти параметры являются предметом улучшений.

Вопрос 22

Что такое SixSigma®?

A. Инструмент управления качеством, позволяющий измерить дефекты в результатах работы процессов

B. Шестиуровневая модель зрелости, помогающая улучшить возможности бизнес процессов

C. Недавно разработанный стандарт для улучшения ИТ-процессов

D. Структурированный подход к улучшению процессов, основанный на данных статистики

Комментарии:

Верный ответ D. См. подходы и стандарты.

Вопрос 23

Как следует использовать цикл Деминга?

A. Как модель постоянного улучшения

B. Как модель ориентации на заказчика

C. Как модель проектирования услуг

D. Как модель расчета стоимости улучшений услуг

Комментарии:

Верный ответ А. Цикл P-D-C-A, цикл Деминга является моделью постоянного улучшения. См. Качество.

Вопрос 24

Что такое доступность?

A. Записи, содержащие информацию о влиянии авторизованных изменений на КЕ

B. Сохраненное состояние КЕ или услуги в определенный момент времени

C. Любое событие, не являющееся нормальной частью работы услуги, приводящее или способное привести к прерыванию услуги или снижению её качества

D. Способность компонента или услуги выполнять свои функции в определенный момент времени или на протяжении определенного периода

Комментарии:

Из глоссария стандарта: доступность (availability) способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение определенного промежутка времени. Верный ответ D.

Ответы A, B и C содержат соответственно определения записей об изменениях, базового состояния и инцидента.

Вопрос 25

Что должно быть сделано после внедрения новой или измененной услуги?

A. Должна быть проведена оценка результатов внедрения (Post Implementation Review), направленная на сравнение фактических результатов с плановыми

B. Должен быть согласован подход к взаимодействию с проектами, направленными на модификацию услуг

C. Ничего; новая или измененная услуга передается в обычную эксплуатацию и будет управляться, как и другие услуги

D. Должен быть согласован подход к отмене изменения или корректировке на случай отклонения от плана внедрения

Комментарии:

Согласования, описанные в вариантах В и D, должны быть выполнены до начала внедрения новой или измененной услуги.

С противоречит требованию стандарта о том, что для каждого изменения должна быть проведена оценка успешности внедрения

Верный ответ А, фактически это цитата из стандарта (Требования к процессу управления изменениями).

Вопрос 26

Каковы рекомендации по внедрению срочных изменений?

A. Только высшее руководство может выполнять авторизацию таких изменений

B. Они должны внедряться в обход процесса управления изменениями

C. Для их обработки должны быть определен специальный процесс

D. Где возможно, следует придерживаться процесса управления изменениями

Комментарии:

В рекомендациях в области управления изменениями во второй части стандарта сказано следующее:

В случае необходимости осуществления срочных изменений следует использовать процесс управления изменениями с отложенным документированием хода и результатов изменения

В случаях, когда срочное изменение выполняется без учета требований процесса управления изменениями, его следует привести в соответствие этим требованиям как можно раньше

Таким образом, основная суть рекомендации в том, что обработку срочных изменений стоит проводить в рамках процесса управления изменениями, где должны быть разработаны специальные процедуры и может быть определена специальная политика для обработки срочных изменений, но построение отдельного процесса для обработки срочных изменений не требуется. Уровень авторизации также будет определяться механизмами процесса управления изменениями. Верный ответ D.

Вопрос 27

Каким организациям подходит ISO/IEC 20000?

A. Организациям, стремящимся подтвердить следование всем рекомендациям ITIL

B. Организациям, стремящимся продемонстрировать соответствие требованиям заказчиков

C. Организациям, желающим сертифицировать свои услуги

D. Поставщикам ПО, желающим определить процессы предоставления услуг

Комментарии:

А. Соответствие стандарту ISO/IEC 20000 не равно соответствию всем рекомендациям ITIL (см. Связь с ITIL)

С. ISO/IEC 20000 предполагает сертификацию системы управления ИТ-услугами, а не отдельных услуг

D. Стандарт ISO/IEC 20000 может быть полезен поставщикам ПО для определения процессов в первую очередь предоставления услуг, однако в области применения стандарта такого пункта нет.

А вот ответ В прямая цитата из стандарта (см. область применения стандарта), он и является верным.

Вопрос 28

Любая организация может попасть под действие законов или иных регулирующих документов. Где должны быть учтены такие ситуации?

A. В запросе на изменение

B. В процессе управления взаимоотношениями с бизнесом

C. В SLA

D. В плане управления услугами

Комментарии:

Интуитивно понятно, что вопросы, связанные с соответствием законодательным актам и возможными изменениями для достижения этого соответствия, должны рассматриваться изначально на самом высоком уровне, то есть на уровне планирования системы управления ИТ-услугами.

В стандарте этот вопрос описан во второй части, в рекомендациях в области планирования управления услугами:

События, подлежащие рассмотрению

План управления услугами должен предусматривать изменения в процессах управления услугами и самих услугах, инициируемые такими событиями как:

  • улучшение услуг
  • изменения услуг
  • стандартизация инфраструктуры
  • изменения в законодательстве
  • изменения в регулирующих актах, например, изменение размера местного налога
  • регуляция различных отраслей промышленности
  • слияние и поглощение организаций

Верный ответ D.

Запросы на изменения, SLA могут зависеть от возникающих или изменяющихся требований, а процесс управления взаимоотношениями с бизнесом может служить для получения информации о таких требованиях, но ни один из этих ответов не является достаточным.

Вопрос 29

Какой уровень мощности обеспечивается процессом управления мощностями?

A. Достаточный для того, чтобы удовлетворять согласованный текущий и будущий спрос

B. Достаточный для того, чтобы удовлетворять весь текущий и будущий спрос

C. Достаточный для того, чтобы удовлетворять весь спрос со стороны разработки и эксплуатации

D. Достаточный для того, чтобы удовлетворять текущий спрос

Комментарии:

Цель процесса управления мощностями: Гарантировать, что поставщик услуг всегда будет иметь запас мощностей, достаточный для выполнения текущих и будущих согласованных потребностей бизнес заказчика.

Соответственно, верный ответ А.

Вопрос 30

Что должна определять политика в области качества?

A. Формализованные цели и направления работы организации в области качества

B. Юридически закрепленные обязательства, которые организация должна выполнять

C. Требования ISO/IEC 20000

D. Требования заказчика, определенные в SLA

Комментарии:

Очевидно, что верный ответ А.

B. Политика содержит цели и направления, поддерживающие выполнение обязательств, но не сами обязательства.

C. Требования стандарта определяют содержание системы управления, но не политики.

D. Требования заказчика могут влиять на политику, но не входят в нее.

Вопрос 31

Какой аудит выполняется организацией самостоятельно и может служить основанием для заявления организации о собственном соответствии требованиям?

A. Аудит первой стороны

B. Аудит второй стороны

C. Аудит третьей стороны

D. Аудит четвертой стороны

Комментарии:

Верный ответ А. См. Назначение внешнего и внутреннего аудита.

Внутренний аудит

  • аудит первой стороны, проводится для внутренних целей самой организацией

Внешние аудиты

  • аудит второй стороны, проводится сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени
  • аудит третьей стороны, проводится внешними независимыми организациями, которые сертифицируют на соответствие требованиям стандартов

Вопрос 32

Какие положения в отношении инструментария должны быть включены в план при планировании внедрения управления услугами?

A. Общие характеристики инструментария, отвечающего требованиям процессов

B. Подробное описание влияния новых технологий на производительность

C. Инструментарий не описывается в плане

D. Перечисление инструментов автоматизации для каждого процесса

Комментарии:

A. Верный ответ. Если процессы поддержаны инструментами, эти инструменты должны быть определены в плане.

B. Это область ответственности процесса управления мощностями.

C. Если процессы поддержаны инструментами, эти инструменты должны быть определены в плане.

D. Автоматизация каждого процесса не является обязательной.

Вопрос 33

Почему важно определить охват для ISO/IEC 20000?

A. Это помогает определить, на соответствие чему сертифицируется система управления

B. Это предоставляет список всех сертифицированных компаний

C. Это предоставляет список всех сертифицированных услуг

D. Это определяет, какие процессы не вошли в границы системы

Комментарии:

A. Верный ответ. Определение границ (Scope statement) указывает, какие критерии использовались при сертификации.

B. Только одно юридическое лицо (одна компания) может входить в охват сертификации.

C. Сертификация ISO/IEC 20000 относится к системе управления, а не к услугам.

D. Все процессы стандарта без исключений должны быть включены в охват аудита и сертификации.

Вопрос 34

Где обычно определяется ИТ-услуга, предоставляемая заказчику?

A. В методологии ИТ

B. В OLA

C. В каталоге услуг или SLA

D. В сервисной отчетности

Комментарии:

Очевидно, что верный ответ С.

A. Методология может определять подход к идентификации и описанию услуг, но не содержит определений самих услуг.

B. OLA описывают поддерживающие услуги, не предоставляемые непосредственно заказчикам.

D. Отчетность содержит информацию о качестве услуг за период, но не определяет услуги.

Вопрос 35

Что должно быть включено в процедуры управления релизами согласно ISO/IEC 20000?

A. Авторизация и внедрение срочных изменений

B. Расследование и предотвращение инцидентов безопасности

C. Регистрация всех инцидентов

D. Обновление и модификация записей об изменениях и конфигурациях

Комментарии:

А. Входит в управления изменениями.

В. Входит в работу процессов управления инцидентами, управления проблемами и управления информационной безопасностью.

С. Часть деятельности процесса управления инцидентами.

D. Верный ответ.

Вопрос 36

Что должно быть включено в процедуры планирования новых и изменяемых услуг?

A. Бюджет и требуемые ресурсы персонала

B. Существенные отклонения от действующих поддерживающих контрактов (UC)

C. Недавние проблемы и известные ошибки, связанные с рабочими местами

D. Тенденции изменения нагрузки на действующие приложения

Комментарии:

В рекомендациях по планированию новых/изменяемых услуг сказано:

При планировании новых или измененных услуг следует провести оценку:

  • бюджетов
  • ресурсов персонала
  • существующих уровней услуг
  • соглашений об уровне услуг и других целей или обязательств по предоставлению услуг
  • существующих процессов, процедур и документации по управлению услугами
  • охвата управления услугами, с учетом внедрения ранее не реализованных процессов управления услугами

Соответственно, верный ответ А.

Вопрос 37

Что в соответствии с ISO/IEC 20000 должно быть включено в предложения о внедрении новых услуг или изменении действующих?

A. Обновленные OLA

B. Описание затрат, а также организационного, технического и коммерческого влияния

C. Политики, планы и процедуры каждого процесса и групп процессов

D. План управления услугами

Комментарии:

Так как речь идет о предложении по внедрению новых услуг или изменении действующих, то, очевидно, что верный ответ В.

Вопрос 38

Для чего может служить стандарт ISO/IEC 20000?

A. Он определяет KPI, которые могут использоваться для оценки качества услуг

B. Он определяет требования, соответствие которым проверяет сертификационный аудит

C. Он помогает уточнить критерии, которые должны быть включены в соглашение о поставке

D. Он предоставляет средство измерения для оценки системы TQM

Комментарии:

Ключевое слово стандарт, соответственно верный ответ В.

Вопрос 39

Почему для поставщика услуг важно обеспечивать ведение документов и записей?

A. Это часть требований (свидетельств), необходимых для соответствия ISO/IEC 20000

B. Это помогает идентифицировать и регистрировать КЕ в составе CMDB

C. Это помогает эффективно осуществлять планирование, управление и контроль в отношении системы управления услугами

D. Это поддерживает осведомленность сотрудников о важности их работы

Комментарии:

В требованиях стандарта четко определена цель документирования (см. Требования к документированию): Для обеспечения эффективности планирования, эксплуатации и контроля процессов управления услугами поставщики услуг должны обеспечивать ведение документов и записей. Хотя безусловно, эти документы и записи будут свидетельствами при прохождении сертификационного аудита.

Верный ответ С.

Вопрос 40

Кого следует рекомендовать для оказания поддержки Старшему Ответственному Владельцу (Senior Responsible Owner) в его/ее работе по координации системы управления?

A. Группу принятия решений

B. Комитет по изменениям (CAB)

C. Представителя руководства со стороны Заказчика

D. Менеджеров услуг

Комментарии:

В рекомендациях и практиках в области ответственности руководства в частности сказано: Для работы ответственного руководителя следует организовать группу поддержки принятия решений с полномочиями, достаточными для определения политики и обеспечения исполнения принятых решений.

Соответственно, верный ответ А.