Звоните: +7 (495) 517-57-25

6. Заключение и приложения

Существует негласное правило: если человек уверен в своих способностях, знаниях и умениях, он стремится получить формальное подтверждение достигнутого уровня компетенции и двигаться дальше. Верное и обратное: получение сертификации помогает человеку поверить в свои возможности и дает стимул опять же двигаться дальше.

Удачи Вам на экзамене!

Следуя терминологии стандарта, пусть успешные результаты экзамена будут входной информацией для Вашей программы совершенствования.

Приложение 1. Список литературы

При подготовке настоящего методического руководства использовалась литература, перечисленная ниже. Её также можно использовать при более глубоком изучении данной темы.

  • BS ISO/IEC 20000–1:2005 IT Service Management Part 1: Specification
    ISBN: 9780580475296
  • BS ISO/IEC 20000–2:2005 IT Service Management Part 2: Code of practice
    ISBN: 9780580475306
  • E-Book: ISO/IEC 20000 An Introduction
    ISBN: 9789087531942
  • E-Book: IT Service Management An Introduction based on ISO 20000 and ITIL V3
    ISBN: 9789087531805
  • ISO/IEC 20000 Foundation Specification Sheet EXIN, 2008
  • Foundation Level Supplementary Course Development Guidance EXIN, 2008
  • ISO/IEC 20000 Foundation Sample exam EXIN, edition December 2007

Приложение 2. Основные термины и определения стандарта ISO/IEC 20000

Доступность (availability)

Способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение определенного промежутка времени.

Примечание: доступность обычно выражается как отношение периода, на протяжении которого услуга была доступна для использования, к согласованному времени предоставления услуги.

Базовое состояние (baseline)

зафиксированное состояние услуги или отдельных конфигурационных единиц в определенный момент времени.

Запись об изменении (change record)

Запись, содержащая сведения о том, на какие конфигурационные единицы, и каким образом оказывает влияние авторизованное изменение.

Конфигурационная единица (configuration item)

Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет находиться под контролем процесса управления конфигурациями.

Примечание: конфигурационные единицы (КЕ) могут значительно различаться по сложности, размерам и типу, начиная с целой системы, включающей аппаратные средства, программные средства и документацию, и заканчивая отдельным модулем или небольшим аппаратным компонентом.

База данных управления конфигурациями (configuration management database)

База данных, которая содержит все существенные сведения о каждой конфигурационной единице и сведения о важных взаимосвязях между ними.

Документ (document)

Информация и соответствующий носитель.

Примечание: в данном стандарте понятие «запись» отличается от понятия «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а «документ» - свидетельством намерений.

Примерами документов являются положения политик, планы, процедуры, соглашения об уровнях услуг и контракты.

Инцидент (incident)

Любое событие, которое не является частью стандартной эксплуатации и приводит или может привести к прерыванию предоставления этой услуги или к снижению её качества.

Проблема (problem)

Неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.

Запись (record)

Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства выполнения какой-либо деятельности.

Примечание: в данном стандарте термин «запись» отличается от термина «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а «документ» - свидетельством намерений.

Примерами записей являются отчеты по аудиту, запросы на изменение, отчеты об инцидентах, записи о прохождении сотрудником обучения, счета, выставленные заказчику.

Релиз (release)

Совокупность новых и/или изменённых конфигурационных единиц, которые проходят совместное тестирование и внедрение в продуктивную среду.

Запрос на изменение (request for change)

Документ на бумажном носителе или в электронном виде, содержащий сведения о запросе на изменение любого конфигурационного элемента, связанного с услугой или инфраструктурой.

Служба поддержки пользователей, Служба Service Desk (service desk)

Группа сотрудников поставщика услуг, представляющая собой точку контакта для заказчиков и потребителей услуг и выполняющая значительный объем работ по поддержке предоставляемых услуг.

Соглашение об уровне услуг (service level agreement, SLA)

Письменное соглашение между поставщиком и заказчиком, в котором определены услуги, предоставляемые заказчику, и согласованы уровни услуг.

Управление услугами (service management)

Организация деятельности по управлению услугами в соответствии с требованиями бизнеса.

Поставщик услуг (service provider)

Организация, поставившая перед собой цель соответствовать требованиям стандарта ISO/ IEC 20000.

Приложение 3. Информация о ключевых компаниях

TUV SUD Akademie

Подразделение международной компании TUV SUD, предоставляющей экспертные и консультационные услуги по всему миру. В TUV SUD выделены три направления экспертизы Industry, Mobility, People. В рамках направления People компаниям предоставляется широкий спектр услуг от обеспечения охраны здоровья сотрудников до сертификации систем менеджмента качества. Akademie часть этого направления (наряду с Management Services, Life Services, Life Science). Авторитет TUV SUD в вопросах качества и сертификации признан во многих странах Европы, Америки и Азии, где постоянно трудятся более 14 000 сертифицированных экспертов компании.

Дополнительная информация www.tuev-sued.com

EXIN

EXIN, что значит Examination Institute for Information Science, это независимая некоммерческая организация, разрабатывающая и принимающая сертификационные экзамены в сфере информационных технологий. Независимая проверка и сертификация способствуют повышению качества подготовки менеджеров, специалистов и пользователей, работающих с ИТ.

Экзамены EXIN каждый день принимаются в более чем 125 странах мира на 15 языках. С начала 1990-х EXIN сертифицировал более 1 миллиона человек.

Управление ИТ-услугами занимает особое место в портфеле сертификации, предлагаемом EXIN. EXIN крупнейший провайдер сертификации ITIL в мире. Помимо сертификации специалистов, EXIN также аккредитует учебные центры, работающие в области управления ИТ, и курсы, готовящие специалистов к сертификации.

Дополнительная информация www.exin-exams.com

Cleverics

Компания Cleverics специализируется на предоставлении консультационных услуг и проведении курсов и тренингов в сфере управления ИТ, в первую очередь на основе подхода ITSM.

Статусы Accredited Training Provider и Accredited Courseware Provider дают компании право проводить курсы, направленные на подготовку слушателей к соответствующим экзаменам, а также предоставлять разработанные курсы для использования другими учебными центрами.

Статус Accredited Examination Center позволяет принимать любые экзамены EXIN.

Дополнительная информация www.cleverics.ru