Звоните: +7 (495) 517-57-25

Уже в продаже!

Купить!

Книга «ITSM. Руководство по измерению» во многом отличается от всех предшествующих книг Cleverics. Она написана нами, а не переведена; она адресована подготовленной профессиональной аудитории; она не связана прямо ни с какими сводами знаний или стандартами.

Новая книжка называется «ITSM. Руководство по измерению», авторы — Дмитрий Исайченко и Роман Журавлёв.

itsm measuring guide Что внутри? В «Руководстве по измерению» три главы:
  1. Базовые понятия и методы — про метрики, KPI и сбалансированные карты показателей, а также про методику построения системы оценки на основе измерений;
  2. Измерение процессов ITSM — про важнейшие процессы ITSM и ключевые показатели для каждого из них;
  3. От измерений к действиям — про использование измерений для оценки, контроля и совершенствования, а также про переход от измерения отдельных процессов к оценке работы ИТ-службы в целом.

Всего в книге рассмотрено около сорока метрик — простых и сложных, распространённых и разработанных нами самостоятельно (и, возможно, впервые).

Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко: «Несмотря на то, что эта книга содержит немало практических примеров метрик по ITSM-процессам, я считаю, что её настоящая ценность не столько в готовых формулах, сколько в размышлениях о том, как должна строиться и использоваться система оценки процессов, основанная на измерении. Я надеюсь, что описанные в книге подходы окажутся вам полезны, помогут принимать более взвешенные решения, реализовать более эффективные системы оценки и стимулирования ИТ-персонала. А еще освободить немного времени для решения непроизводственных задач. Ведь руководители — тоже люди.»

Роман Журавлёв

Роман Журавлёв: «Это серьёзная книжка. Она написана для профессионалов управления ИТ, знакомых с теорией ITSM и заинтересованных в эффективном управлении ИТ в своей компании или у своих заказчиков. В этой книжке нет шуток, картинок и анекдотов. В ней есть формулы, списки и диаграммы.

Мы старались сделать нашу новую книжку по-настоящему полезной. Не просто вдохновляющей, систематизирующей, иллюстрирующей и наводящей на мысли, а дающей читателям применимые на практике рекомендации и инструменты.

Наконец, на сегодня это самая-самая наша книжка. В ней — наши убеждения, наш проектный опыт, наши практики и наши методы. Мы пишем о том, что делаем, и объясняем, почему мы делаем это именно так. Мы много думали об измерении и оценке процессов, много спорили, многое пробовали. И мы постарались не просто поделиться с читателями результатами, но обосновать каждое предлагаемое решение.»

Об авторах

Дмитрий Исайченко — директор по консалтингу Cleverics. Дмитрий не только активно использует передовые идеи и методы в консалтинговой практике, он также систематизирует опыт проектов Cleverics, чтобы дополнять и развивать эти идеи и методы. Собственно, так и появилась эта книга.

Роман Журавлёв — директор по развитию персонала. Опытный тренер, автор, переводчик.

Содержание книги «ITSM. Руководство по измерению»

  • Введение
    • Почему мы решили написать эту книгу
    • Важные предупреждения
  • Глава 1. Базовые понятия и методы
    • Измерение и метрики
    • Метрики для измерения процессов
    • Способы измерения
    • Key Performance Indicators (KPI)
    • Сбалансированные карты показателей
    • Порядок разработки метрик по процессам
    • Дополнительные соображения по разработке метрик
  • Глава 2. Измерение процессов ITSM
    • Управление инцидентами и запросами пользователей
    • Управление проблемами
    • Управление конфигурациями
    • Управление изменениями
    • Управление уровнем ИТ-услуг
  • Глава 3. От измерений к действиям
    • Измерение и оперативный контроль
    • Измерение и оценка процессов
    • Оценка деятельности ИТ-организации
    • Работа с результатами измерений
  • Заключение
  • Приложение: Каталог метрик

Фрагменты книги «ITSM. Руководство по измерению»

Где купить книгу «ITSM. Руководство по измерению»

Отзывы о книге

Александр Тараторин«Хороший набор хороших практик, изложенный в виде довольно стройной системы. На мой личный вкус — местами слишком наукообразно, но в целом очень полезно. Мы почерпнули несколько отличных идей для себя

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department at Raiffeisenbank, ITIL Expert

Андрей Прозоров«Книга очень крута, рекомендую к прочтению. Чего-то более толкового и ориентированного на практическое применение по метрикам и KPI для процессов на русском языке я не встречал. И несмотря на то, что основное содержание — про измерения процессов ITSM, книга будет полезна и специалистам по информационной безопасности.»

Андрей Прозоров, Эксперт по информационной безопасности, CISM

Александр Жилинский«На столе у меня новая книга от ребят из Cleverics. Дима Исайченко и Роман Журавлев систематизировали опыт последних нескольких лет и выдали долгожданное: рецептуру измерений из собственных запасов. «ITSM Руководство по измерению» безусловно займет свое положенное место в библиотеке, рядом с «Методом Маккинзи». Потому что это книга-прорыв, опыт-прорыв, аналогичный мировому Ван Боновскому «ISM Методу» (хотя и более локальный). Это та самая системная практика (проверенная, работающая, тиражирумая), которая меняет передний фронт консалтинга. Уже не получится просто добавить пару показателей в процесс: и консультант, и разработчик ITSM-софта, и менеджер процесса должны прочесть руководство по измерению.»

Александр Жилинский, ИТ-консультант, тренер, менеджер проектов, Генеральный директор компании «INForce», ITIL Expert