Звоните: +7 (495) 517-57-25

Наблюдения тренера-консультанта

Уже в продаже!

Купить!

Четвёртая книга библиотеки Cleverics оказалась во многих отношениях первой. Эта первая книга в библиотеке Cleverics, которую мы не перевели, а написали. Первая наша книга, иллюстрации к которой рисовал не автор текста. Первая книга, выходящая одновременно в двух форматах — бумажном и звуковом.

Иллюстрированный ITSMКогда люди встречаются с новой для них предметной областью, они невольно ищут аналогии с тем, что уже знают. Эти аналогии помогают им понять и принять новые идеи, увидеть в них развитие знакомых и понятных принципов в приложении к новой предметной области. На учебных курсах мы используем анекдоты, истории из жизни, метафоры, примеры для того, чтобы помочь слушателям понять, запомнить и применить новую информацию.

У каждого тренера, у каждого консультанта есть свои любимые иллюстрации, и этот набор с годами меняется: что-то уходит, что-то появляется, что-то эволюционирует, обрастая новыми подробностями и поворотами сюжета. Люди подхватывают эти иллюстрации, используют их в работе, делятся с коллегами, используют в собственных учебных курсах. Иногда истории начинают жить своей жизнью, иногда возвращаясь к нам с новыми слушателями, нередко — причудливо изменившись.

Мы решили собрать под одной обложкой те из иллюстраций, которые прошли проверку временем, пережили критику множества слушателей, не надоели нам самим и, может быть, пригодятся тем, кто изучает ITSM или обучает управлению ИТ-услугами других. Получилось три с небольшим десятка историй, выдуманных и реальных, иллюстрирующих основные понятия ITSM, а также некоторые важные тезисы о применении этих понятий на практике.

Книжку можно использовать как сборник иллюстраций для того, чтобы лучше понять отдельные моменты управления ИТ, можно — как справочник для первого знакомства с ITSM или ITIL®, можно — как пособие для начинающих преподавателей базовых курсов по тем же предметам. Для удобства использования в любом из этих качеств в конце книги приведён указатель проиллюстрированных понятий со ссылками на книги ITIL®, в которых те же идеи рассмотрены с куда более серьёзным лицом.

Роман ЖуравлёвЭта книжка, которая была бы невозможна без наших слушателей. Почти на каждом курсе они предлагают свои иллюстрации, проверяют на прочность придуманные нами, дополняют их.

Она также не могла быть написана без участия нашей команды — Константина Нарыжного, Олега Скрынника, Дмитрия Исайченко, Евгения Шилова и всех-всех-всех в Cleverics.

И она много потеряла бы, если бы не чудесные рисунки Лёши Курбатова — иллюстрации к иллюстрациям, живые и лёгкие. Спасибо всем, кто работал над первой по-настоящему нашей книжкой. Новых идей и хорошего настроения всем, кто её прочтёт.

Роман Журавлёв

Содержание книги «Иллюстрированный ITSM»

  • Предисловие
  • 1. Базовые понятия ITSM
    • Сложное определение услуги
    • Разрыв между требованиями и ожиданиями
    • Качество поддержки — важный фактор удовлетворённости потребителей
    • Качество услуг — нечто большее, чем качество поддержки
    • Процессы и функции
    • Уровни зрелости в соответствии с моделью CMMi
    • Матрица RACI
    • Полезность и гарантия услуги
    • Владелец услуги
    • Типы поставщиков услуг
    • Управление спросом: стратегия и тактика
    • Ценность услуги для заказчика и границы ответственности поставщика
  • 2. Проектирование и предоставление услуг
    • Каталог услуг
    • Границы недоступности
    • Управление спросом
    • Доступность и непрерывность: управление ресурсами
    • Единицы учёта стоимости услуг
  • 3. Преобразование и контроль услуг
    • Управление конфигурациями
    • Актуализация CMDB
    • Границы процесса управления изменениями
    • Модели изменений
    • Пакетирование релизов; график изменений
    • DIKW
  • 4. Эксплуатация и поддержка услуг
    • Запросы на обслуживание
    • Обходные решения разных инцидентов
    • Временные решения инцидентов
    • Управление инцидентами и управление проблемами
    • Идентификация проблем: анализ инцидентов
    • Проактивное управление проблемами
    • Про-проактивное управление проблемами
    • Обходные решения проблем
    • Автоматизация поддержки пользователей
  • 5. Измерение, оценка и совершенствование
    • Метрики и показатели
    • Сопряжённые метрики
  • Вместо заключения
    • «Внедрение ITIL®»
  • Указатель

Фрагменты книги

Где купить книгу «Иллюстрированный ITSM»

Отзывы о книге

Георгий Ованесян«Отличная книга и очень нужная. В простой и доступной форме описаны не только базовые понятия и составляющие ITSM, но и передан дух управления ИТ-сервисами. Долгое время на вопросы коллег и знакомых о том, с чего начать знакомство с ITSM, у меня не было ответа: ну не советовать же читать шесть толстых книг на английском smile Теперь ответ есть, хотите познакомиться с ITSM и понять ITSM — читайте книгу Романа Журавлева, больше тут и добавить нечего».

Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой», КРОК

Александр Тараторин«Если бы этой книги не было, её нужно было придумать. Что и сделала самая, наверное, творчески одарённая и оригинальная ITSM-команда российского рынка — команда Cleverics. Нужно обладать недюжинными смелостью и воображением, чтобы переложить сухую теорию на язык притч, перенеся её из компьютерного мира в живой повседневный мир. Нужно быть вдвойне более смелым, чтобы записать такое в виде аудиокниги — формата, вынуждающего слушателей либо прослушать текст целиком, не пропуская ни одного сложного фрагмента, либо отключиться. И ведь получилось же!

Достаточно прослушать первую историю в по-настоящему волшебном исполнении Романа Журавлёва, чтобы у вас остался единственный выбор — доглотать эту книгу до самого конца, с нетерпением предвкушая, в какую обёртку завернут авторы очередной термин или тезис».

Александр Тараторин, Head of IT Governance Department, Райффайзенбанк

Илья Савичев«Мы, ITSM-ориентированные российские граждане, являемся свидетелями возникновения новой, в высшей степени доброй новогодней традиции — ежегодной, под новый год выходящей, очередной книжицы про ITSM.

Тот, кто хотя бы однажды написал несколько страниц осмысленного текста, знает — это непросто. Теперь представьте, что вам нужно написать целую книжку. То-то! И дело здесь не в слове «книжка» (много страниц), а в слове «нужно». Хорошие книжки пишутся не от необходимости, а от удовольствия. Поэтому когда авторы говорят, что они кое-что понимают в своей работе и работают с удовольствием — им веришь. На каждой странице — по делу, лаконично, с юмором. И с удовольствием.

Предупреждаю, книжка не для всех. Читатель должен быть под стать авторам: думать — а не дуть щёки, работать — а не зарабатывать (корень один, но какие разные смыслы). Уверен, что полезное найдётся для всех: и для новичков, и (даже) для ITIL-экспертов. С учётом того, что две трети живущих — визуалы, иллюстрации и соответствующие им здравые мысли запомнятся надолго. Отдельный, конечно же, респект коллективу авторов за иллюстрации. И лично художнику. Картинки — очень ловкие. Обратите внимание на угрюмость лица дяди, которого новогодние шары НЕ РАДУЮТ! smile

Всем приятного и полезного чтения».

Илья Савичев, генеральный директор, OmniWay