Я прочитал вашу книгу, и она мне очень понравилась.
Моисей Хадас, американский ученый, переводчик и учитель
(1900—1966) Красивые модели вроде ITIL, COBIT и ISO 20000 отлично подходят для умных дискуссий о том, как должно работать управление ИТ-услугами, однако всё больше людей замечают, что в жизни не всё работает так, как описано в этих моделях. В отличие от всех перечисленных, RealITSM не содержит лучших практик, или хороших практик, или общепринятых, или даже худших. RealITSM представляет реальные практики: управление ИТ-услугами, как оно происходит в реальном мире. Добро пожаловать в реальный мир. Добро пожаловать в RealITSM. Книга «Введение в реальный ITSM»Не так давно вышла книга «Introduction to Real ITSM» — официальное введение в реальный ITSM. Книга получила множество восторженных отзывов как одна из самых смешных и одновременно с этим правдивых книг об управлении информационными технологиями. Авторы отзывов сравнивают автора книги, ИТ Скептика, с Биллом Брайсоном, Скоттом Адамсом, Джоном Клизом (если эти имена ничего вам не говорят – поищите их в интернете, оно того стоит). Компания Cleverics получила исключительное право перевода «Введения в реальный ITSM» и публикации этой книги на русском языке. Перевод был выполнен Романом Журавлёвым, редактором книги выступил Олег Скрынник. Мы с удовольствием предлагаем всем, кто работает в сфере ITSM, и всем, с кем работают те, кто работает в сфере ITSM, и всем, кому приходится это терпеть, познакомиться с взглядом ИТ Скептика на то, что обычно получается в итоге.  RealITSM рассказывает о том, как устроено управление ИТ-услугами на самом деле. Поэтому не надо ждать от RealITSM ничего хорошего.
RealITSM — книга сатирическая. В ней многим досталось — и тем, кто пишет умные книги вроде ITIL, и тем кто пытается слепо этим книгам следовать, и тем, кто строит на этом бизнес. При этом примеры и практики, описанные в ней, настолько реальны, что и возразить-то на все эти насмешки и издёвки особенно нечего. Многие читатели могли бы обидеться на автора, если бы тут же не отвлекались на шпильки, адресованные другим, и не смеялись при этом до упаду. Ловкий ход, ничего не скажешь. RealITSM — книга для подготовленной аудитории. Многие шутки понятны только тем, кто работает в области ITSM, читал ITIL, сдавал экзамены и проходил (проводил) аудит по ISO 20000. И все это — не один раз. Некоторые — тем, кто хорошо знает английский язык. Но большинство — всем, кто работает в ИТ и так или иначе пострадал от проектов «внедрения ITSM». Собственно, если вы читаете эту страничку, то, скорее всего, вам книга и адресована. 
|  |  | Обложка книги на английском языке
(нажмите для увеличения) | Обложка книги на русском языке
(нажмите для увеличения) | Суперобложка книги
(нажмите для увеличения) |
Об авторе IT Skeptic — это псевдоним Роба Ингланда (Rob England), консультанта и комментатора в области ИТ. Обладая двадцатилетним опытом совмещения бизнес-требований и ИТ-решений, десять из них он занимается управлением ИТ-услугами. Он активно участвует в работе itSMF (объединения профессионалов в области ITSM), ведет популярнейший блог (www.itskeptic.org) и пишет статьи, являясь последовательным критиком несуразиц в мире ИТ, в особенности — связанных с ITIL и CMDB. Роб живет с женой и сыном в маленьком доме в небольшой стране очень-очень далеко.
Избранные места из книги «Введение в реальный ITSM»Business-IT Alignment Это понятие сейчас на пике моды. На самом деле, так было году этак в 2005, а по-настоящему новая идея, необыкновенная и захватывающая – это «интеграция ИТ с бизнесом».
Это, разумеется, нонсенс. ИТ — это часть бизнеса, кроме тех случаев, когда их отдали в аутсорсинг (но бизнес, который это сделал, долго не протянет, так что мы здесь можем это не учитывать). Мы же не переживаем за совмещение логистики с бизнесом или за интеграцию финансов. Отдел ИТ — просто ещё один отдел и должен вести себя соответственно, что означает: защищать свои законные права и расширять влияние. Взгляните на любой отдел управления персоналом. Или маркетинга. Никто всерьез не рассматривает мысль о том, что они действуют в интересах всей организации. Вот и ИТ не следует. Если отдел ИТ начинает работать на организацию, он очень скоро оказывается не у дел. По общему мнению, информационные технологии становятся товарным ресурсом (см. знаменитую книгу Николаса Кара «IT Doesn’t Matter»). Большинство организаций не имеет отдела электричества. ИТ запросто могут быть поглощены службой эксплуатации зданий. Никто из айтишников не хочет закончить карьеру, нося серую униформу и используя карандаши, так что ИТ-отдел должен усердно работать, чтобы предотвратить такую судьбу. Объединённые айтишники выстоят, интегрированные — падут. Построение CMDB Мы в ней не нуждаемся, но должны её иметь. У всех ведь есть. И в книгах так написано. Эта часть RealITSM, наиболее подверженная влиянию Чрезмерной Технической Скрупулезности (описанной далее, см. Категоризация).
Лучшая стратегия — построить собственную CMDB. Проект успешно продлится несколько лет, в течение которых вы будете проектировать, моделировать данные, программировать, интегрировать, строить отчёты, что известно как 3 «П» (Программирование, Проектирование, Построение). Другая лучшая стратегия — купить готовую CMDB. Разумеется, никто не может продать вам её. CMDB это абстрактное понятие, вроде святости или честности. То, что нам пытаются всучить вендоры, это базы активов с прикрученными звоночками, или средства мониторинга сети со свистками, или средства управления десктопами, на которые подвешены плюшевые игральные кости. Это означает, что вы ввязываетесь в проект по кастомизации, сравнимый по масштабам с построением и развёртыванием собственной CMDB. Приоритеты инцидентовНекоторые организации уделяют много внимания тому, как долго ИТ решает возникающие инциденты. Они указывают это в SLA в качестве важной метрики: обычно высокоприоритетные инциденты должны решаться быстро, а по мере снижения приоритета время решения растёт.
Это как если бы пожарные сказали, что пожар пятой категории сложности они потушат за десять минут, а вот траву на пустыре будут тушить до завтра. Это трижды абсурдно: - тушение пожара требует столько времени, сколько требует;
- большие пожары тушатся дольше;
- завтра утром трава, горящая на пустыре, уже не покажется такой уж незначительной.
Раз уж мы заговорили о пожарных, нельзя не заметить, что пожарные проводят массу времени полируя свои машины, скатывая и раскатывая рукава и играя в карты. Любой руководитель, ожидающий, что Service desk и первая линия поддержки будут работать с полной загрузкой, не понимает, чем они вообще занимаются. Реальная служба поддержки должна иметь много свободных ресурсов. В RealITSM SLA не определяют время отклика. Основываясь на приоритете, они определяют, сколько людей будет назначено для работы с инцидентом, сколько часов в день они будут работать, и какой другой работой они при этом смогут пренебречь. Отзывы о книге «Введение в реальный ITSM»«Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать.» — Александр Жилинский, известный ITSM-консультант «В книге описывается некий подход под названием Real ITSM, в котором гипертрофированы все существующие недостатки ИТ-подразделений и ИТ-персонала, а наихудшие из их действий приведены в некую систему (отдалённо напоминающую ITIL v3). Масса материалов в книге — из отдельных записей блога „ИТ скептик“, хорошо знакомым людям в теме. … Книгу прочитал с удовольствием, смешно и забавно. Великолепная сатира, будет интересна всем ИТшникам. … Книгу категорически рекомендую!» — Максим Тарадин, также известный как maxtar Где взять книгу «Введение в реальный ITSM» Книгу можно купить в интернет-магазине издательства LiveBook. Мы рады, что наша книжка оказалась в такой хорошей компании, творческой и профессиональной. Вполне вероятно, что среди книг LiveBook вы найдёте для себя еще что-нибудь интересное и необычное.
А если Вы являетесь представителем ИТ-прессы — свяжитесь с нами любым удобным способом и мы предоставим Вам экземпляр этой книги на русском языке совершенно бесплатно.  Оригинал книги на английском языке также можно купить за безумные деньги в интернет-магазинах LULU, AMAZON и OZON.
В любом случае с каждой проданной книжки автору перечисляется гонорар, поэтому мы просим вас с уважением относиться к авторским правам. Это позволит нам перевести ещё не одну интересную книжку про ИТ. Ваши комментарииВам есть что добавить? Нам интересно Ваше мнение. Используйте, пожалуйста, эту форму: показать/скрыть
 Важное предупреждение: Несмотря на то, что содержание и оформление книги и других ресурсов RealITSM было подготовлено и проверено тщательно и внимательно, автор, издатель и переводчики не несут ответственности за последствия каких-либо ошибок или неточностей. Мы не даём никаких гарантий того, что следование рекомендациям, изложенным в книге, приведет к чему-то хорошему (честно говоря, скорее наоборот). Всё это предназначено только для развлечения.
Translated under license from Real IT Service Institute’s DespoITSM program (перевод книги выполнен по лицензии Института реального управления информационными сервисами в рамках программы ДеспоITSM).
|
Предметная область 
