Звоните: +7 (495) 517-57-25

Уже в продаже!

Купить!

Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами

Service Rescue coverЭта книга — результат объединения двух дисциплин: теории и архитектуры менеджмента с одной стороны и проверенных практик — с другой. Авторы объединили усилия, чтобы по-новому взглянуть на тему, традиционно считающуюся хорошо проработанной и понятной, и в то же время получающую существенно меньше внимания, чем заслуживает. Результатом этих усилий должен был стать ясный набор рекомендаций по формированию жизненно важной для любой сервисной организации способности: способности восстанавливать предоставление услуг.

Предисловие к русскоязычному изданию

Пожалуй, это самая спорная из наших книжек. Пожалуй, не самая легкая для чтения и точно не самая увлекательная. Но возможно, одна из самых полезных.

У неё два автора — одного мы знаем неплохо, второго (вторую) знаем меньше. Кто из них что написал, мы можем только догадываться; как они это делали — тоже не знаем. Нам кажется, что иногда они могли бы договориться между собой получше; иногда — поменьше ругать ITIL, иногда — пореже повторять уже написанное. Есть в книге несколько мест, которые нам очень бы хотелось исправить, дополнить, улучшить. Мы не стали этого делать, потому что авторы этой книги — не мы. Мы решили ограничиться лишь предисловием.

Авторы неоднократно ссылаются на ITIL, COBIT, ISO 20000. Иногда эти ссылки не очень актуальны — все эти модели уже в чём-то изменились. Мы не заметили ни одного случая, когда эта неактуальность повлияла бы на практическую ценность книги, поэтому не стали ничего менять.

Наконец, главное. Несмотря на все несовершенства, это полезная книжка. Кому? Более всего — тем, кто уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это обычно бывает) с организации поддержки услуг. Но также и тем, кто уже организовал управление инцидентами и теперь думает о его совершенствовании. И наконец, тем, кто строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему управления услугами. И от знакомства с The ISM Method, и от изучения практик управления инцидентами, несомненно, можно получить практическую пользу. И мы считаем, что это важнее, чем описанные выше шероховатости. Ну и для любителей шаблонов в конце книги есть целая глава списков, опросников и чеклистов.

Пожалуй, более полезной книги по управлению инцидентами на русском языке пока нет.

Успехов вам в спасении ваших сервисов.

Роман Журавлёв

и вся команда Cleverics

Об авторах

jan van bonЯн ван Бон — один из активных участников ITSM-сообщества на протяжении последних 25 лет. После нескольких лет научной деятельности он в конце 80-х годов прошлого века пришел на работу в ИТ. Принимал активное участие в развитии ITIL, itSMF и других знаковых ITSM-проектах. Выпустил более 80 книг на 16 языках, объединив тысячи авторов и критиков со всего мира и осветив множество вопросов управления ИТ.

Ян — основатель и шеф-редактор библиотеки ITSM Library и интернет-портала ITSM Portal, а также активный участник разработки новейшего стандарта управления ИТ-услугами в Нидерландах, ISM-метода (the ISM Method). Сейчас главная область его профессиональной деятельности — архитектура управления ИТ-услугами.

Nicole ConboyНиколь Конбой (Nicole Conboy) начала свой более чем 20-летний путь в управлении ИТ-услугами в Канаде; сейчас она помогает организациям по всему миру. Прагматичный подход, богатейший опыт и отличная теоретическая подготовка помогают Николь быстро оценивать ситуацию и определять оптимальное направление действий.

Николь — активный участник itSMF Canada. Она внесла свой вклад в создание ITIL v3 и различных проприетарных подходов к управлению ИТ-услугами. ITIL Expert и инструктор COBIT 5, она учила управлению ИТ тысячи слушателей, и они рассказывали ей о находках и неудачах в своей практике сервис-менеджмента. Проект по реорганизации управления ИТ в одном из университетов Канады, который провела Николь, был признан компанией Pink Elephant Проектом года.

Содержание книги

  • Об издании
    • Не стреляйте в пианиста, он играет лучше вас
  • Предисловие
  • Введение: базовые понятия управления ИТ-услугами
    • Хорошие практики
    • Услуги
    • Ценность
    • Управление услугами
    • Системы
    • Процессы и функции
    • Процессные модели
    • Основные процессы поставщика услуг
    • Процессы, процедуры и рабочие инструкции
    • Процесс и практика
    • Процессы и линейное управление в матричной организации
    • Формирование функций в сервисной организации
    • Процессы и зрелость
    • Введение в процесс управления инцидентами
    • Как пользоваться этой книгой
  • Что такое управление инцидентами?
    • Цели и задачи
    • Определение управления инцидентами
    • Основные термины и определения
    • Базовые понятия и принципы
    • Границы управления инцидентами
    • Элементы управления инцидентами
  • Преимущества использования управления инцидентами
    • Операционные преимущества
    • Преимущества для руководителей
    • Преимущества для бизнеса
    • А что насчет затрат?
  • Описание управления инцидентами
    • Работы процесса управления инцидентами
    • Виды деятельности по управлению инцидентами
    • Входы, выходы, записи и документы процесса управления инцидентами
    • Взаимодействие с другими процессами и функциями
  • Кто: роли в управлении инцидентами
    • Роли на стороне потребителей
    • Роли на стороне поставщика
    • Роли в управлении процессом
    • Сотрудники ИТ
  • Планирование и внедрение управления инцидентами
    • Планирование процесса управления инцидентами
    • Внедрение процесса управления инцидентами
    • Развёртывание процесса
    • Ловушки и риски
    • Чеклисты
  • Жизнь после внедрения: управление процессом
    • Оперативное управление
    • Измерения и отчётность
    • Стандарты, шаблоны
  • Улучшение: оптимизация практики управления инцидентами
    • Критические факторы успеха (CSFs)
    • Риски и контрмеры
    • Самооценка
    • Аудит
    • Измерение удовлетворенности
  • Инструментарий
    • Требования к системе автоматизации управления инцидентами
    • Инструменты управления услугами
    • Инструменты аудита
    • Инструменты коммуникации
    • Инструменты отчётности
    • Методы и практики
  • Заключение
  • Шаблоны
    • План управления инцидентами
    • Матрица RACI
    • Формы
    • Совещания: планы и роли
    • Примеры вопросов для оценки удовлетворённости пользователей
    • Термины и определения
  • Источники
  • Где взять книгу «Спасите сервис! Руководство по организации и совершенствованию управления инцидентами»

    Бумажный экземпляр книги можно приобрести в книжном магазине itSMF Russia.

    Представители ИТ-прессы могут получить экземпляр этой книги совершенно бесплатно, обратившись в Cleverics.