Звоните: +7 (495) 517-57-25

В любом профессиональном сообществе со временем выстраивается иерархия авторитетов. Те сообщества, в которых сильна коммерческая составляющая, подкрепляют эту иерархию официальной сертификацией. Сертификация помогает «продавать» авторитеты людям и компаниям, и в тех случаях, когда удается получить признание на рынке, становится мощнейшим инструментом поддержания и продвижения того предмета, вокруг которого изначально было сформировано сообщество.

Международная сертификация специалистов в области ITSM стала таким инструментом еще во времена ITIL® версии 1. Собственно, до 2007 года выражения «сертификация по ITSM» и «сертификация по ITIL» означали одно и то же. К моменту появления в 2007 году ITIL v3 популярность и значимость сертификации ITIL/ITSM стали заметны и обогнали во внутренних рейтингах некоторых компаний даже технические дисциплины1.

На сегодняшний день в мире более миллиона специалистов, сертифицированных на том или ином уровне в области ITIL (по данным организаторов профессионального сообщества ITIL Certified Experts в LinkedIn, порог в 1 000 000 был перейдён 8 марта 2008 года). Выход третьей версии библиотеки и изменение схемы управления ITIL привели и к изменению сертификации в этой сфере. Изменилась схема «роста», изменился подход к формированию вопросов, изменился способ проверки экзаменов экспертного уровня. Изменилось и отношение профессионального сообщества к ITIL- сертификации. Одним из следствий этих изменений стало появление альтернативных сертификационных решений.

Далее рассмотрены особенности, «плюсы» и «минусы» трех действующих пока что схем профессиональной сертификации в области ITSM. Возможно, такое сравнение поможет сориентироваться тем, кто планирует сертифицировать свои знания этой сфере и вызовет желание высказаться у тех, кто уже сделал это, а также тех, кто, как и автор статьи, сделал ITSM своей основной специальностью.

Мнения, высказанные в статье, а также изложенные в ней факты «ранней истории ITSM» выражают видение и убеждения автора. Я буду благодарен читателям, обладающим более точной и/или корректной информацией, а равно всем, желающим высказать свою точку зрения по рассматриваемому вопросу, за поправки и комментарии.

Сертификация ITIL v2

Общая информация

Аккредитующая организация OGC (Великобритания) через аккредитованные институты ISEB (Великобритания) и EXIN (Нидерланды)
Уровни сертификации Foundation, Practitioner, Manager
Формат

Foundation и Practitioner — тест с возможностью выбора одного варианта ответа из четырех для каждого из 40 вопросов

Manager — развернутые письменные ответы на вопросы на основе кейса, две части по 10 вопросов

Предварительные условия Foundation — нет; Practitioner и Manager — прохождение аккредитованного курса
Доступность в РФ

Foundation — в центрах тестирования Prometric и VUE и в аккредитованных EXIN экзаменационных центрах (как правило, статус Accredited Examination Center получают аккредитованные тренинговые организации, Accredited Training Provider; по имеющейся у меня информации, в настоящее время в России таковых четыре)

Pactitioner и Manager — только в аккредитованных центрах

Доступность на русском языке Foundation и Manager, только в аккредитованных центрах
Особенности

После сдачи экзамена Foundation специалист может выбрать направление Practitioner и/или Manager. Для обоих направлений сертификация требует не только успешной сдачи экзамена, но и подтверждения навыков и способностей применения знаний ITIL на практике. Для Practitioner это подтверждение обеспечивается выполнением практического задания (Practical Assignment) в ходе курса, для Manager — экспертной оценкой тренером курса по ряду параметров (In-Course Assessment).

Практически вся схема сертификации основана на двух «основных» книгах ITIL v2 — Service Support и Service Delivery.

Всемирная история

История сертификации специалистов, основанной на ITIL, началась в 1993 году. Первым появился экзамен Service Manager, затем — Foundation и Practitioner. Международное развитие схемы началось в 1997 году, а с 2000 года (год выхода в свет первой книги ITIL v2) число сертифицируемых и сертифицированных стало расти вместе с популярностью библиотеки. По данным EXIN, в 2005–2007 годах количество сертифицированных ITSM-специалистов ежегодно увеличивалось на 30-40%. В 2007 году сертификацию EXIN получили более 180 тысяч человек.

История Отечества

В России первые сертифицированные специалисты в области ITSM появились в самом начале двухтысячных, и были они сотрудниками таких компаний как Hewlett Packard (вероятно, еще каких-то западных компаний, работающих в отрасли ИТ), а учились и сертифицировались в основном в Великобритании (ISEB). Первые же сертификационные курсы по ITIL были проведены в 2002 году компанией PinkRoccade (Нидерланды) совместно с российскими компаниями I-Teco и IT Expert. Курсы проводились по программе IT Service Manager, и похоже, что первые российские сертифицированные сервис-менеджеры стали и первыми обладателями сертификатов Foundation, без которых к экзаменам Manager не допускают. В 2004–2006 сертификационные курсы еще несколько раз проводились компанией PinkRoccade, с годами поменявшей название на Getronics PinkRoccade, а затем на Getronics Consulting. Миссионерами ITIL в России стали Александр Левинсон, Мартен Бордвейк (Maarten Bordewijk) и Ханс ван ден Бент (Hans van den Bent). Именно они провели первые сертификационные курсы, положившие начало профессиональному обучению в сфере ITIL/ITSM в России. С 2006 года голландские тренеры перестали приезжать в Россию для проведения курса IT Service Manager, а между Getronics PinkRoccade и IT Expert было подписано лицензионное соглашение, в соответствии с которым право проведения этого курса получили российские тренеры Роман Журавлёв и Олег Скрынник. Последний курс IT Service Manager был проведен ими в марте 2009 года. Кроме «менеджерского», IT Expert проводил сертификационные курсы Practitioner — IPSR, Support and Restore (собственная аккредитация) и IPRC, Release & Control (по лицензии Getronics PinkRoccade).2

Надо отметить, что на протяжении всего этого времени — с 2002 по 2009 годы — учебный центр компании HP имеет возможность проводить и, видимо, время от времени проводит обучение и сертификацию специалистов по практически всем существующим программам ITIL v2. Но — нечасто и с использованием материалов, разработанных и аккредитованных за пределами России. Тренерами сертификационного курса Service Manager в учебном центре HP являются Татьяна Орлова (с 2004 года)3 и Анатолий Лебедев4. Несколько сертификационных курсов провела в России швейцарская компания Perseo Consult совместно с российской «5-55».

Совместными усилиями к настоящему моменту в России и СНГ трудятся 207 сертифицированных менеджеров5, несколько тысяч обладателей сертификата Foundation и, полагаю, около трех-четырех десятков сертифицированных практиков (Practitioner).

С начала 2008 года ITSM-сообщество обсуждало перспективы сертификации по ITIL v2. Было ясно, что новая схема, основанная на ITIL v3, в итоге полностью вытеснит старую, непонятно было лишь — насколько быстро. Осенью 2008 EXIN провел опрос с целью определить отношение специалистов и других участников рынка к перспективам «новой» и «старой» сертификационных схем. Вот результаты этого опроса:

«Из 547 участников исследования по всему миру чуть менее половины считают, что ITIL v2 и ITIL v3 должны продолжать мирное совместное существование в долгосрочной перспективе. Менее 5% полагают, что сертификация по ITIL v2 должна быть прекращена.

70% от общего числа тренеров и консультантов, участвовавшие в опросе, подтвердили, что их заказчики по-прежнему заинтересованы в сертификации по второй версии. Основные причины сохранения стабильного спроса на вторую версию — накопленный опыт, подтвержденное практикой качество сертификации и отсутствие необходимости вкладывать средства в обновление.»

(The future of ITIL® V2. A market exploring survey. EXIN, February 2009)

Основной вывод из результатов исследования, сделанный аналитиками EXIN — рынок заинтересован в продолжительном совместном существовании «новой» и «старой» сертификаций ITIL.

Результаты опроса были опубликованы в феврале 2009 года, а в октябре OGC было анонсировано прекращение действия сертификации по второй версии. Согласно этому анонсу, прием первичных экзаменов, основанных на ITIL v2, будет прекращен:

  • V2 Foundation — 30 июня 2010
  • V2 Manager — 31 августа 2010
  • V2 Practitioner — 31 декабря 2010
  • Foundation Bridge — 31 декабря 2010.

Повторная сдача всех экзаменов будет доступна до 30 июня 2011 года. До того же дня сохраняется возможность сдать экзамен Managers Bridge.

Личный опыт

Пример сертификатаЭкзамен Foundation, как и следует ожидать, самый простой из всех. Его цель — проверить и подтвердить общее знание ITIL v2 (двух «основных» книг). Формат экзамена — тест из 40 вопросов, для каждого из которых предложено 4 варианта ответа. Один из вариантов — верный. Длительность тестирования — 60 минут.

Утверждается, что вопросов-ловушек в тесте нет, и это в целом верно: намеренно их, скорее всего, никто не расставлял. Однако в почти каждом тесте попадаются один-два вопроса с некорректными формулировками в «вопросительной» или «ответной» части. Поскольку для успешной сдачи экзамена необходимо верно ответить на не менее чем 26 вопросов из сорока, эти некорректности редко имеют решающее значение. После того, как экзамен стал доступен на русском языке, число неточностей незначительно возросло, но последовавшая работа над ошибками, проведенная EXIN при участии itSMF-Russia, в целом уровняла качество вопросов в английской и русской версии.

По моему опыту, после прослушивания соответствующего курса успешно сдавали этот экзамен примерно 14 из 15 кандидатов.

Стоимость экзамена — 140 евро. Количество попыток не ограничено. Срок действия сертификата не ограничен, подтверждения квалификации не требуются.

Пример6 вопроса экзамена ITIL Foundation (v2):

Что не является деятельностью службы Service Desk?

A. Применение временных решений

B. Регистрация инцидентов

C. Определение связи инцидента с известной ошибкой

D. Решение проблем

Пример сертификатаЭкзамены Practitioner изначально были разработаны для каждого из 10 основных процессов, описанных в ITIL v2. С 2006 года они были объединены в четыре группы — IPRC, IPSR, IPAD и IPPI, где IP="ITIL Practitioner", а остальные буквы означают соответственно «Release and Control», «Support and Restore», «Agree and Define» и «Plan and Improve».

Эти экзамены призваны проверить в первую очередь детальное знание текста книг, но в некоторой степени — и умение применять это знание на практике. Важно подчеркнуть, что сертификация — результат успешно сданного теста и выполнения практического задания в ходе курса. Практическое задание  — это своего рода лабораторная работа, в ходе выполнения которой участник курса решал реальную задачу, предпочтительно — на основе собственной «рабочей» ситуации. В Европе на выполнение этого задания отводилось до двух недель, в России — один день. Результат принимался аккредитованным тренером, и «зачет», полученный за это задание, дополнял результаты тестирования.

Чуть больше половины российских участников сертификационных курсов Practitioner успешно сдавали экзамен с первого раза. Основных причин не очень хорошей статистики — три:

  • Недостаточное знание английского языка (экзамен не существует на русском)
  • Недостаточно детальное знание книг (или изучение книги Service Support на русском, что затрудняет «узнавание» проверяемых фрагментов)
  • Разрыв между «правдой жизни» и текстом ITIL: практическое задание предполагает применимость результата в реальной практике, что не всегда буквально соответствует тексту книг.

Как и в экзамене Foundation, в экзаменах Practitioner по 40 вопросов, для каждого из которых предложено несколько (не всегда 4) вариантов ответа. Только один из вариантов — верный. Порог успешного прохождения теста — 26 верных ответов.  Длительность тестирования — 120 минут.

Пример вопроса экзамена ITIL Praсtitioner Support and Restore:

Пользователь обращается в Service Desk с жалобой на работу персонального компьютера. Оператор Service Desk просит пользователя перезагрузить компьютер — возможно, это поможет быстро решить инцидент. Можно сказать, что перезагрузка является обходным решением для многих инцидентов, связанных с ПК. Рекомендована такая процедура регистрации этого обходного решения в базе известных ошибок (Known Error Database, KEDB):

  • Оператор Service Desk описывает обходное решение в записи об инциденте
  • Управление инцидентами регистрирует обходное решение в KEDB и передает информацию о нем и связанных инцидентах в управление проблемами
  • Управление проблемами впоследствии проанализирует инциденты и обходное решение для того, чтобы найти постоянное решение.

Что неверно в описанной процедуре?

A. Запись в KEDB должен вносить менеджер проблем, а не инцидентов.

B. Оператор Service Desk должен иметь возможность самостоятельно регистрировать обходные решения в KEDB, нет необходимости привлекать для этого менеджера инцидентов.

C. Обходное решение не анализируется менеджером проблем перед регистрацией в KEDB.

Пример сертификатаIT Service Manager — самый сложный и самый интересный экзамен в линейке ITIL v2. Начнем с того, что это на самом деле два экзамена, которые независимо оцениваются и могут независимо сдаваться (Service Support и Service Delivery).  Каждый длится три часа. Форма экзамена — развернутые письменные ответы на развернутые ситуационные вопросы, основанные на десятистраничном описании вымышленной компании (это же описание используется в курсе, но на экзамене к нему добавляется дополнительная вводная на одну-две страницы). В каждой части экзамена — пять «билетов», в каждом билете — несколько вопросов (два-три). Цена каждого билета — 20 баллов, всего каждая часть экзамена позволяет набрать 100 баллов. Для успешной сдачи экзамена нужно набрать не менее 50 баллов. Для получения сертификата необходимо сдать два экзамена и успешно пройти индивидуальную оценку менеджерских качеств в ходе курса7.

Несмотря на низкий порог успешной сдачи экзамена и небольшое влияние языкового барьера (экзамен на русском, одна из двух «главных книг» — тоже), с первого раза эти экзамены сдавали в среднем 50-60% кандидатов.

Основные причины — недостаточный уровень знания книг, неполная адаптация к особенностям постановки вопросов, недостаток управленческого опыта. В первых группах  неизбежно сказывался языковой барьер между тренером и аудиторией, а также недостаток опыта у российских тренеров. Позднее эти факторы стали менее заметны.

Вопросы менеджерского экзамена были направлены на проверку буквального знания книг и в то же время — умения применить эти знания в заданной ситуации. Типичная формула вопроса: «Приведите три преимущества локальной (например) организации службы Service Desk и три примера того, как эти преимущества могут проявиться в компании из кейса». Можно заработать шесть баллов, но вот преимущества должны быть именно те, что описаны для локальной службы поддержки в книге Service Support, а примеры их проявлений должны быть с ними явно увязаны. Типичные ошибки:

  • выдуманные преимущества
  • преимущества не локальной, а вообще любой службы Service Desk
  • отсутствие связи с кейсом
  • шесть преимуществ и ни одного примера

Пример вопроса экзамена IT  Service Manager — Service Support:

Управление проблемами, помимо других факторов, зависит от качества информации, хранящейся в базе данных управления конфигурациями (Configuration Management Database — CMDB).

Назовите три вида деятельности, выполняемых в рамках процесса управления проблемами, которые зависят от информации в базе CMDB. Для каждого вида деятельности опишите возможные последствия использования некорректной информации из базы CMDB.

(6 баллов)

В конце 2008 года, когда деньги на обучение у компаний еще выделялись, а перспективы прекращения приема экзаменов по ITIL v2 были неясны, случился настоящий бум сертификации IT Service Manager. Оказалось, что это — самый простой и дешевый путь на вершину сертификационной пирамиды ITIL v3 (см. ниже). Двухнедельный сертификационный курс проводился раз в месяц (вместо обычного «раз в полгода»). На мой взгляд, это — самое наглядное подтверждение ценности сертификации IT Service Manager на рынке. Компании и люди, культивирующие и продающие компетенцию в области ITSM, высоко ценят это звание как свидетельство глубокого знания материала ITIL и умения применять его системно. Личное знакомство с большей частью сертифицированных сервис-менеджеров России и СНГ позволяет мне утверждать, что в подавляющем большинстве случаев это доверие обоснованно.

Сертификация ITIL v3

Общая информация

Аккредитующая организация APMG от имени OGC через аккредитованные институты:  BCS-ISEB, CSME, DANSK IT, DF Certifiering AB, EXIN, LCS, TUV SUD Akademie
Уровни сертификации Foundation, Intermediate, Expert, Master
Формат Все, кроме Master — тест с возможностью выбора варианта ответа из нескольких предложенных; Master — формат окончательно не определен
Предварительные условия

Foundation — нет условий

Intermediate — прохождение аккредитованного курса и наличие сертификата Foundation или Foundation Bridge

Managing across the Lifecycle  — требования уровня Intermediate + не менее 17 баллов в системе ITIL Credit Profiler System

Expert — не менее 22 баллов в системе ITIL Credit Profiler System

Master — сертификация ITIL Expert и много практического опыта

Доступность в РФ ITIL v3 Foundation доступен в центрах тестирования Prometric и VuE; кроме того,
все экзамены, кроме Master, доступны в аккредитованных экзаменационных центрах EXIN. Практическая доступность ограничивается возможностью прохождения аккредитованных курсов
Доступность на русском языке Нет и в ближайшее время не предвидится
Особенности Все уровни (кроме Master, о котором почти ничего не известно) направлены на проверку буквального знания книг ITIL v3. Все экзамены представлены в форме тестов. Введена система баллов, в результате подтверждение менеджерской квалификации (умения управлять) требует предварительного подтверждения практического умения делать руками практически все

История

Одним из очевидных новшеств третьей версии библиотеки ITIL стала явная ориентация всего подхода на коммерческую деятельность. Имеется в виду не содержание книг, а структура управления, лицензирования, аккредитации, сертификации и т. п. На смену описанной выше схеме «практик или/и менеджер» пришла новая, простая и понятная, схема:

Официальная схема сертификации ITIL v3

После сдачи базового экзамена и получения сертификата Foundation можно следовать по одному из двух потоков уровня Intermediate — Lifecycle stream или Capability Stream (чередовать или двигаться по обоим одновременно — тоже можно, только дорого и долго). За каждый сданный экзамен уровня Intermediate вы получаете 3 (Lifecycle) или 4 (Capability) балла. Для тех, кто движется наверх, к вершине пирамиды, промежуточной целью являются 17 баллов (2 за «основы» плюс еще не менее четырех сертификатов Intermediate). Набрав 17 баллов, можно отправляться на курс Managing Across  the Lifecycle, а затем — на соответствующий экзамен. Успешная сдача которого позволяет получить сертификат ITIL Expert.

О том, как Эксперты становятся Мастерами, пока что известно очень мало.

Для тех, кто является обладателем сертификатов ITIL v2, предусмотрены зачет баллов и два «мостика» — Foundation Bridge и Managers Bridge. Вес «ранних» сертификаций и роль «мостиков» показаны на рисунке:

Мостики для официальной схемы ITIL v3

Беглое знакомство с новой схемой объясняет, почему большинство респондентов опроса EXIN высказалось за то, чтобы сохранить жизнь сертификации ITIL v2, а равно и почему APMG в итоге было принято решение этого не делать.

С первыми версиями экзаменов были связаны разного масштаба скандалы. Упоминались низкое качество проработки вопросов, фактологические ошибки, явный крен в сторону Service Strategy… Постепенно ошибки устраняются. В настоящее время используется уже четвертая версия экзаменов. Начата работа по переводу экзаменов на разные языки, русский среди них не упоминается. Поскольку в 2011 году планируется выпуск обновления библиотеки, ждать интенсификации перевода экзаменов в 2010 году точно не стоит.

Общее впечатление: стало сложнее, дольше, дороже, формальнее.

Для участия в экзаменах уровня Intermediate и Expert необходимо пройти аккредитованный курс. Аккредитованные курсы линейки Capability проводит IT Expert (на 01 марта 2010 года аккредитованы три Capability Stream курса из четырех, Managing Across the Lifecycle не аккредитован8, последовательное достижение статуса Expert невозможно). Аккредитованные курсы линейки Lifecycle проводит учебный центр HP (курсы Capability тоже аккредитованы, но для заказа не доступны); основной формат проведения — дистанционное обучение через Интернет9.

Аккредитованный курс Managers Bridge для обладателей сертификата IT Service Manager, стремящихся обновить его до ITIL Expert, проводят учебный центр HP и компания Cleverics.

По данным itSMF-Russia10, на 24 февраля 2010 года в России и СНГ было 39 ITIL Expert’ов, с учетом информации Cleverics от 03 марта — 43.  Обладателей сертификатов Intermediate, по моей оценке, десятка два.

Личный опыт

Экзамен Foundation стал сложнее, чем раньше. Формат не изменился, это по-прежнему 40 вопросов, на 26 и более из которых надо ответить верно. Сложность экзамена — отражение усложнения самой библиотеки: теперь вводный курс ITIL Foundation знакомит слушателей с содержанием пяти книг и примерно 25 процессами (в ITIL v2 — 2 и 10 соответственно). И все это надо проверить в рамках экзаменационного теста. Тем не менее, вероятность успешной сдачи экзамена с первой попытки по-прежнему высока: более 90% слушателей, сдававших в 2009 году экзамен в экзаменационном центре Cleverics, получили сертификат с первого раза.

Поскольку английский не является родным для российских участников экзамена, им предоставляется для ответов на вопросы не 60, а 75 минут.

Экзамен Foundation Bridge — это практически половина экзамена Foundation: 20 вопросов, 30 минут, 13 из 20 для успешной сдачи.

Пример вопроса экзамена ITIL v3 Foundation:

Руководство по какому/каким из перечисленных вопросов содержит книга Service Transition?

  1. Передача новых и изменяемых услуг в эксплуатацию
  2. Тестирование и проверка
  3. Передача услуг от внешнего поставщика или к нему

a) только 1 и 2

b) Только 3

c) Все перечисленное

d) Только 2 и 3

Пример сертификатаЭкзамены Intermediate не похожи на ITIL v2 Practitioner11. Формат теста одинаков для обоих потоков (как и для Managing Across the Lifecycle) — 8 вопросов, основанных на сценариях. Для каждого вопроса предложено 4 варианта ответа, из которых один — правильный, один — почти правильный, один — слегка правильный и один — совсем неправильный. За них дают соответственно 5, 3, 1 и 0 баллов. Для успешной сдачи экзамена необходимо набрать 28 баллов.

Первое впечатление от экзамена: это экзамен по английскому языку. Средний объем сценария — половина страницы, средний объем вопроса — еще три четверти страницы. Если вы справились с переводом, ответ по существу обычно трудностей не вызывает. Основной источник сложностей для российской аудитории — именно язык. Несмотря на дополнительное время, добавляемое к обычным 90 минутам, многим кандидатам банально не хватает времени, чтобы прочесть и  понять сценарии и вопросы экзамена.

Второе впечатление от экзамена: несмотря на сценарии, проверяется по-прежнему буквальное знание книг. Более того, сценарий не всегда имеет значение для вопроса и ответа. Поскольку понимаешь это уже после того, как прочитал и перевел его, пользы от этого понимания -  никакой, а раздражения по адресу авторов — выше всякой меры.

Пример вопроса экзамена ITIL v3 Intermediate: Operational Support and Analysis

Сценарий:

Организация с офисами по всему миру, оказывающая финансовые услуги, начала трехлетнюю программу миграции с множества устаревших приложений, работающих на мэйнфреймах, на веб-сервисы. Уровень доступа к этим сервисам должен различаться для штатных сотрудников, контрактников, а в некоторых случаях — заказчиков. Были определены права и привилегии для каждого уровня доступа. Впереди — проект по созданию профилей пользователей, которые будут использоваться при предоставлении доступа и управлении им.

Вопрос:

Какой из приведенных списков лучше отражает рекомендации ITIL по определению факторов, влияющих на создание профилей пользователей?

A. Определите перечень сервисов, которые будут предоставляться всем пользователям. Опытным путем постепенно определите сервисы, нужные отдельным сотрудникам. Используйте службы каталогов для автоматизации предоставления доступа. Согласуйте с командой управления информационной безопасностью процесс информирования команды управления доступом о появлении новых сотрудников, чтобы обеспечить своевременное предоставление соответствующего уровня доступа.

B. Составьте каталог ролей, требующих доступа, и сервисов, которые им нужны. Определите принадлежность каждого пользователя к группам, требующим особого уровня доступа, например, повышенного уровня безопасности. Согласуйте с отделом HR правила идентификации пользователей и то, как изменение статуса сотрудников (поступление, увольнение, перевод…) будет коммуницироваться [команде управления доступом]. Согласуйте с управлением информационной безопасностью меры по обеспечению соответствия требованиям законодательства в области защиты данных и меры автоматизации предоставления доступа. Уделите внимание вопросу предоставления доступа ролям, предъявляющим уникальные требования (контрактникам, заказчикам…).

C. ….

D….

Ценность полученной сертификации Intermediate пока что сомнительна: желающих последовательно зарабатывать статус ITIL Expert через «средний» уровень (4 курса и экзамена, минимум три недели чистого времени, минимум $708012 и необходимость от корки до корки проштудировать все пять книг ITIL v3) сегодня немного (лично я не знаю ни одного), учебных центров, способных в обозримые сроки предоставить такую возможность — пока что один.

Пример сертификатаЭкзамен Managers Bridge организован иначе, чем экзамены уровня Intermediate. Здесь снова простой выбор одного правильного ответа из четырех; 20 вопросов, минимум на 16 из которых надо ответить верно, сравнительно лаконичные сценарии. Длительность тестирования — 90 минут, для неанглоязычной аудитории — 120 минут.

Поскольку цель сертификации — подтвердить обновление знаний до уровня ITIL v3, никаких проверок менеджерских навыков не производится: очевидно, предполагается, что с выходом новой версии библиотеки сертифицированный ранее менеджер этих навыков не утратил. Вопросы касаются только изменений и дополнений, случившихся в ITIL v3, и примерно половина из них посвящена новым понятиям, а также содержанию книг Service Strategy и Continual Service Improvement. C первого раза удается сдать примерно 60-70% участников курса. Основные причин неудач — все те же: языковой барьер13 и необходимость довольно детально изучить все 5 книг библиотеки. Второй фактор дополнительно осложняется тем, что незнание книг нельзя скомпенсировать участием в курсе: если на курсе IT Service Manager за две недели обучения еще можно было интенсивно изучить две необходимые книги с определенными шансами на успех, то за 4 дня курса Managers Bridge проделать то же самое с пятью книгами третьей версии невозможно.

В экзамене часто встречаются вопросы на узнавание и понимание картинок из книг. Некоторые из них элементарны и не требуют ничего, кроме предварительного знакомства с этими картинками; некоторые — довольно сложны и заставляют задуматься. Вообще, вопросы этого экзамена очень неоднородны по сложности. Поэтому примерно половину из них все участники экзамена «берут» сходу за первый час, а над второй ломают голову все оставшееся время. Большинство результатов ложатся в диапазон 14–18 баллов.

После успешной сдачи экзамена Managers Bridge, как и после успешной сдачи экзамена Managing Across the Lifecycle, вы автоматически становитесь ITIL Expert’ом. В первом случае это свидетельствует об обновлении «менеджерских» знаний, во втором — о накоплении всесторонней экспертизы в ITIL v3.

Пример вопроса экзамена Managers Bridge:

Сценарий:

Крупная компания завершает внедрение методологии ITIL. CIO понимает, что для поддержания жизни и работы процессов ему нужна команда, обладающая полномочиями продвигать сервис-менеджмент в организации и управлять улучшениями. Этой команде мало обладать полномочиями, для успешной работы ей потребуются опыт, уважение, доверие. CIO понимает, что необходимо создать команду CSI, и назначает директора CSI, обладающего весом в ИТ и бизнесе.  Теперь директору CSI нужно организовать работу.

Вопрос:

Какой подход следует применить директору CSI?

  1. Поскольку дело срочное, ему следует взять на себя роль «главного идеолога CSI» и встретиться со всеми заинтересованными сторонами для согласования политик, задачи и инициатив по постоянному улучшению.
  2. Сформировать небольшую команду из влиятельных бизнес- и ИТ-руководителей, а потом постепенно увеличивать ее по мере того, как идеи постоянного улучшения буду приниматься массами.
  3. Создать большую команду ИТ-руководителей, чтобы руководить CSI сверху вниз, определяя, какие инициативы CSI важнее для заказчиков.

a)  только 1

b)  только 2

c)  только 3

d)  ни один из вариантов

Суммируем впечатления

Обновление профессиональной сертификации в области управления ИТ-услугами, проведенное в связи с выходом ITIL v3, во многом напоминает замену в средней школе экзаменов единым аттестационным тестированием (ГИА в 9-х классах, ЕГЭ в 11-х). По плану — меньше субъективности, быстрее и проще проверка, единые критерии оценки, универсальность применения результатов. Фактически — оценка знаний, но не навыков, высочайшая зависимость от качества вопросов, недоверие профессионального сообщества, изменение требований к обучению в сторону «натаскивания».

Мне эта тенденция не нравится. Как тренеру, на сертификационных курсах мне крайне сложно поддерживать баланс «практическая ценность — подготовка к экзамену», особенно когда в аудитории есть слушатели, заинтересованные в получении пользы для жизни, и слушатели, готовящиеся к экзамену. Не говоря уж о том, что «натаскивать» слушателей на вопросы экзамена — неинтересно.

Отчасти поэтому мы приняли решение не проводить сертификационные курсы уровня Intermediate на основе схемы ITIL v3. Главная ценность детальных программ обучения, как бы они не назывались — capability, professional, practitioner… — в том, чтобы помочь слушателям в решении прикладных задач управления ИТ-услугами.

Мы предлагаем сертификационные «Основы ITIL v3», потому что это необходимый базовый курс, и соответствующий сертификат подтверждает, что сотрудник уверенно ориентируется в предмете. Foundation Bridge, как и Managers Bridge честно готовят к сдаче экзамена, без претензий на новые практические решения. Это курсы повышения квалификации, своеобразный апгрейд информационной составляющей системы управления услугами.

А практические курсы должны отвечать на практические вопросы. Хорошо бы, конечно, иметь для этого структуру, набор контрольных требований, гарантирующий, что курс говорит о действительно важном, и говорит действительно нужное. Но сертификационная схема ITIL v3, к сожалению, предлагает эту структуру с изрядным количеством обязательных деталей, практическая ценность которых в современных российских условиях неочевидна.

Сертификация IT Service Management in accordance with ISO/IEC 20000

Общая информация

Аккредитующая организация EXIN (Нидерланды) и TUV SUD Akademie (Германия)
Уровни сертификации Foundation, Professional, Management, Audit, Executive
Формат

Foundation, Professional — тест

Manager/Auditor — смешанный (тест+практическое задание+эссе)

Executive — подготовка и защита проектной работы

Предварительные условия

Foundation — нет

Professional — прохождение аккредитованного курса и сертификация Foundation или Foundation Bridge

Manager / Auditor — прохождение аккредитованного курса и сертификация Professional по трем направлениям — “Process Management and Improvement” и двум другим

Executive — прохождение аккредитованного мастер-класса, сертификация Manager / Auditor, опыт работы в консалтинге или руководстве не менее трех лет

Доступность в РФ Экзамены доступны в любом аккредитованном экзаменационном центре EXIN; курсы Professional доступны с апреля 2010 года
Доступность на русском языке нет
Особенности

Схема сертификации не сводится к проверке знания стандарта ISO/IEC 20000 и имеет только косвенное отношение к сертификации организаций на соответствие этому стандарту. Стандарт определяет структуру сертификационной схемы и общие требования к содержанию курсов.

Знание разделов и требований ISO/IEC 20000 проверяется только на уровне Foundation. Источниками материалов для курсов могут служить различные своды знаний, включая ITIL любой версии.

Сертификационные экзамены начиная с уровня Professional направлены на проверку и подтверждение понимания принципов управления ИТ-услугами и умения применять их на практике

ISO/IEC 20000  — это первый международный стандарт в сфере управления ИТ-услугами. Первая часть стандарта  (ISO/IEC 20000-1) определяет требования к системе управления. ISO/IEC 20000 независим от каких-либо подходов или сводов знаний, а тем более — от связанных с ними квалификационных схем.

Тем не менее необходимо отметить, что следование рекомендациям этих подходов — как открытых (ITIL®, MOF®…), так и проприетарных, может способствовать развитию системы управления ИТ-услугами, отвечающей требованиям стандарта.

EXIN — TUV SUD AKADEMIE,ISO20000 Exam Specification

История

С приходом APM Group в структуру управления ITIL институты ISEB и EXIN утратили свой эксклюзивный статус, право сертифицировать специалистов перешло к APMG. В течение нескольких месяцев велись довольно непростые переговоры между «старыми» и «новыми» центрами аккредитации. До последнего момента было неясно, сохранят ли EXIN и ISEB какую-либо существенную роль в новой структуре управления сертификацией специалистов. В результате они получили статус аккредитованных институтов, теперь уже отнюдь не эксклюзивный. Полагаю, эти изменения не вызвали большого энтузиазма у менеджеров EXIN. Вероятно, отчасти именно фактической потерей некоторой доли рынка ITIL-сертификации была вызвана к жизни инициатива, приведшая к появлению новой независимой сертификационной схемы. Совместная разработка EXIN и TUV SUD Akademie основана на стандарте ISO/IEC 20000, но не сводится к нему. В полном соответствии с его первоначальным назначением стандарт определяет границы, структуру, необходимые элементы системы управления ИТ-услугами, а тем самым — и учебным курсам, и квалификационным требованиям. В то же время стандарт (в отличие от ITIL и других сводов знаний) не отвечает на вопрос «Как делать?», а значит, не регламентирует детально содержание курсов. С практической точки зрения это означает, что авторы курса обязаны соответствовать разработанной EXIN структуре, но не ограничены в выборе источников рекомендаций. Например, в курсе, посвященном процессам поддержки, должно быть уделено внимание вопросу применения процедур эскалации к внутренним и внешним группам поддержки, но нет требования ссылаться при этом на конкретную главу какого-либо свода знаний14.

Сама схема сертификации организована в соответствии со структурой стандарта.

Базовый уровень — Foundation. На уровне Professional — пять сертификаций: Support, Control, Process Management and Improvement, Business and IT Alignment, Delivery. Над уровнем Professional — два трека: «менеджерский» и «аудиторский». В каждом треке — два экзамена.

Официальная схема сертификации специалистов по ITSM

В январе 2008 года был представлен первый экзамен новой схемы — разумеется, Foundation. На сегодняшний день доступны все экзамены, кроме Executive Auditor.

Постепенно новая схема занимает свое место в профессиональной среде. Авторитет разработчиков, независимость, связь со стандартом и акцент на практическое применение знаний делают ее привлекательной как для учебных центров, так и для ITSM-специалистов. Пока что это очень небольшое место, и вряд ли стоит говорить о том, что сертификация «IT Service management in Accordance with ISO/IEC 20000» когда-либо заменит сертификацию ITIL, но определенное признание она уже получила.

  • В январе 2008 года стал доступен экзамен уровня Foundation
  • В апреле программа сертификации заработала в США
  • В мае — пилотные экзамены в Италии
  • В октябре квалификационная схема EXIN и TUV SUD Akademie получила награду itSMF-NL в номинации «Инновация года»
  • В июле 2009 года прошли пилотные экзамены уровня Manager / Consultant
  • В сентябре itSMF-UK и EXIN объявили об официальной поддержке новой схемы со стороны сообщества
  • В ноябре OGC было объявлено о признании ряда сертификатов в системе баллов сертификационной схемы ITIL v3.  Обладатели сертификатов ISO 20000 Foundation получили один балл
  • В феврале 2010 года прошли пилотные экзамены уровня Executive

Личный опыт

Экзамены Foundation и Foundation Bridge — обычные тесты базового уровня. Именно в них, более чем в любом экзамене этой схемы, проверяется знание положений стандарта ISO 20000. Условия сдачи просты и привычны — 60 и 30 минут соответственно, 26 из 40 или 13 из 20 ответов в качестве порога, один вариант ответа из четырех. Никаких сюрпризов.

Сюрпризы начались чуть позже, когда выяснилось, что вместе с сертификацией Foundation можно претендовать на получение сертификатов уровня Professional по тем направлениям, в которых у вас уже есть сертификат ITIL v2 Practitioner. Вообще, сертификаты ITIL v2, ITIL v3 и некоторые другие активно принимаются в зачет при сертификации по ISO 2000015.

Пример сертификатаСамый интересный экзамен уровня Professional - Process Management and Improvement, потому что ему нет прямых аналогов в схеме ITIL v2 и практически нет — в схеме ITIL v316. IT Service Management — это управление процессами управления услугами. Основной акцент в обучении и сертификации обычно делается на управление услугами. PMI — про управление процессами.

Формат — обычный тест из 40 вопросов. Условия успеха — не менее 26 верных ответов в тесте и два практических задания, успешно выполненных в ходе курса.

Пример вопроса экзамена Process Management and Improvement:

Менеджер, отвечающий за процессы предоставления услуг, озабочен высокими значениями текучки персонала в департаменте ИТ. Анализ ситуации выявил среди прочего, что обучение сотрудников обычно проводится в конце года. Что бы вы рекомендовали сделать этому менеджеру?

А.  Подтвердить потребности в обучении и утвердить предложенный план обучения

B.  Перепланировать расходы на обучение на начало года

C. Сократить финансирование обучения

D. Равномерно распределить бюджет обучения по году

Пример практического задания:

  1. Проанализируйте требования заказчиков и изменения в них
  2. Проанализируйте действующую систему управления
  3. Идентифицируйте риски, касающиеся предоставляемых услуг  — организационные и сервисные
  4. Приоритизируйте риски, объясните принципы приоритизации
  5. Порекомендуйте улучшения действующей системы управления, направленные на снижение самых критичных рисков
  6. Учтите требования стандарта
  7. Организуйте встречу с заинтересованными сторонами для обсуждения и согласования предложений
  8. Подготовьте запрос на изменение для одобренных улучшений.

Три сертификата Professional, один из которых — Process management and Improvement, необходимы для допуска к экзамену Consultant / Manager. Формат этого экзамена включает в себя и тест, и развернутые ответы на вопросы:

  1. 10 вопросов стоимостью 2 балла каждый, выбор одного варианта из трех или более. Еще 10 вопросов стоимостью 3 балла каждый, выбор нескольких вариантов из предложенных
  2. 3 развернутых ответа на вопросы стоимостью 15, 15 и 20 баллов.

Для успешной сдачи экзамена необходимо верно ответить на не менее чем 65% вопросов, причем в каждой из двух частей экзамена верных ответов должно быть не меньше половины. Общая продолжительность экзамена для англоязычной аудитории — 120 минут.

Выводы и перспективы

Итак, на протяжении последних двух лет в мире ITSM специалистам доступны одновременно три квалификационных схемы. Несмотря на различия, цели и задачи у них схожие:

  • На уровне Foundation — проверить и подтвердить базовый уровень знакомства со структурой и основными компонентами ITIL v2, ITIL v3 и стандарта ISO20000 соответственно
  • На Уровне Practitioner/Intermediate/Professional — проверить и подтвердить детальное знание рекомендаций ITIL в отдельных областях ITSM и/или умение применять это знание при решении практических задач
  • На уровне Manager/Expert/Consultant — оценить и подтвердить знания и/или навыки, необходимые для организации системы управления ИТ-услугами, включающей в себя более или менее сложный комплекс процессов и функций

Схожие, но не одинаковые. Сертификация ITIL v2 — попытка совместить проверку знаний текста ITIL и практических навыков управления. Сертификация ITIL v3 проверяет только знание книг. Квалификационная схема ISO20000, напротив, делает акцент на умении решать практические задачи с учетом требований и ограничений, определенных стандартом.

В ближайшее время сертификация ITIL v2 прекратит свое развитие, однако полученные ранее сертификаты — как базового уровня, так и других — еще долго будут служить свидетельством квалификации, и работодатели будут принимать их во внимание.

Квалификационная схема ITIL v3 встречена рынком с известным скепсисом. В первую очередь это относится к экзаменам Intrmediate — тем, где умение применять знания на практике не менее важно, чем знание теории. Базовый уровень ITIL v3 Foundation, напротив, легко заменил ITIL v2 Foundation. Ценность сертификата ITIL Expert пока что сложно оценить, так как все его обладатели — сертифицированные сервис-менеджеры по версии ITIL v2.

«IT Service Management in accordance with ISO/IEC 20000» — новая квалификационная схема для российского рынка, о ней пока что мало кто знает. Тем не менее, как показывает международный опыт, определенные перспективы у нее есть не без влияния упомянутого скепсиса в отношении ITIL v3.

В любом случае профессиональная сертификация в сфере управления ИТ-услугами — это система оценки и подтверждения квалификации, адресованная довольно узкому кругу ИТ-управленцев. В России. Пока что. Говорить о массовой сертификации специалистов пока не приходится. Это значит, в частности, что вес сертификата определяется пока что не рынком в целом, а конкретным работодателем, опирающимся на собственные внутренние стандарты, собственные знания и опыт. Отчасти для того, чтобы помочь принимающим решения работодателям сформировать эти внутренние стандарты, и написана эта статья.

Роман Журавлёв

Сноски:

  1. Речь, разумеется, про западные компании. Базовая сертификация ITIL Foundation входит в список «must have» многих крупных международных организаций; более высокие уровни рекомендованы руководителям и специалистам там, где компании целенаправленно проводят курс на сертификацию своих сотрудников. В российской практике профессиональной сертификации сотрудников уделяется очень мало внимания. «Почему так и зачем может быть иначе» — тема отдельной статьи.
  2. Курс ITIL Foundation был аккредитован довольно поздно, так как для допуска к экзамену этого уровня прохождение аккредитованного тренинга не обязательно. Поэтому первой российской компанией, получившей такую аккредитацию, стала компания 5–55,  в настоящее время, впрочем, в числе аккредитованных не числящаяся.
  3. http://h41156.www4.hp.com/education/upload/ru/ru/Orlova_Profile_2007.doc
  4. http://h41156.www4.hp.com/education/upload/ru/ru/CV%20A%20Lebedev%20Sept%202008%20Rus.rtf
  5. По данным itSMF-Russia, http://itsmforum.ru/s_m_1
  6. Все приведенные в статье примеры экзаменационных вопросов вымышлены автором на основе вопросов соответствующих тестовых («пробных») экзаменов, предоставляемых EXIN аккредитованным провайдерам обучения. Любые совпадения с вопросами реальных экзаменов случайны.
  7. Откровенно говоря, для того, чтобы не пройти эту оценку, надо очень постараться. Однако в нашей практике один такой случай был. Даже после успешной сдачи экзамена кандидату пришлось проходить курс повторно, получать заветную оценку, а уже затем — сертификат.
  8. http://www.exin-exams.com/training-providers/search-training-providers.aspx
  9. http://h41156.www4.hp.com/education/courses.aspx?cc=ru&ll=ru&group=3109
  10. http://itsmforum.ru/s_m_1
  11. Собственно, только Capability stream позиционируется как замена «практикам», аудитория для Lifecycle Stream — менеджеры, отвечающие за управление системой процессов, а не отдельными функциями. Первоначально Lifecycle Stream рассматривался как замена экзамену IT Service Manager, но мне кажется, размещение на уровне Intermediate мешает его восприятию в этом качестве. Исторически «менеджер» воспринимается выше «практика»
  12. По ценам учебного центра HP: http://h41156.www4.hp.com/education/courses.aspx?cc=ru&ll=ru&group=3109
  13. Показательно, что одной из задач планируемого обновления библиотеки в 2011 году является упрощение языка до уровня, понятного не-англичанам-занятым-в консалтинге.
  14. Это, между прочим, означает также, что два курса, разработанных разными учебными центрами и посвященных одной теме, и аккредитованных по одним правилам, могут содержательно отличаться — ссылками, примерами, источниками. Без ущерба способности слушателя сдать экзамен.
  15. http://www.takeanotherlook.it/tool/

Эту и другие статьи вы можете загрузить в формате Acrobat Reader PDF в файловом архиве.